Политика в области качества

Сейчас каждая эффективно работающая компания формирует свою политику в области качества. В политике устанавливаются цели, задачи, как стратегические, так и оперативные. Многие компании декларируют свою миссию, руководящие принципы деятельности и ценности.

Нужно правильно определить главную стратегическую цель компа­нии. В России с ее динамикой и непредсказуемостью развития сделать это очень трудно (особенно если выражать цель как нечто устойчивое), однако это надо сделать. Известный американский журналист Ллойд Добинс (Lloyd Dobbins), открывший полуспящей Америке ее собственного гения – Эдварда Деминга, пишет [107]:

«Вы должны определить, каким именно бизнесом вы занимаетесь и как вам в нем остаться. Это звучит обманчиво просто, пока вы над этим не задумаетесь. Изготовители кнутов во времена гужевого транспорта, несомненно, считали своей целью только производство кнутов, чем и объясняется, почему они теперь остались ни при чем. На самом же деле их бизнес был ускорением средств передвижения. Изго­товления одних лишь кнутов, даже лучшего в мире качества, было не­достаточно. Постоянство цели означает быть впереди клиента, не только удовлетворяя нынешние потребности, но и планируя будущие».

Как правило, в своих политиках компании заявляют, что цель номер один – это качество, а ценность номер один – персонал. Это не пустые слова. Например, Акио Морита (Akio Morita), создатель и владелец ком­пании Sony в своей книге «Сделано в Японии» пишет [105]:

«Наша политика заключается в TQM, что, где бы в мире мы ни на­ходились, мы относимся к людям, которых мы наняли, как к членам се­мейства Sony, как к дорогим коллегам... Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие ус­пешным; это могут сделать только люди... Я подчеркиваю это – как бы вы ни были умны или ловки, ваше дело и его судьба находятся в ру­ках тех людей, которых вы нанимаете...»

Политика в области качества влечет за собой разработку руководства по качеству и внедрение системы качества на предприятии. Согласно требованиям стандарта ИСО 9001:1994 руководство компании должно обеспечить понимание этой политики, ее продвижение и поддержку на всех уровнях организации.

Планирование качества

Планирование качества строится на тщательном изучении потребнос­тей и нужд потребителей. Техника изучения потребностей развита так же хорошо, как и техника (инструменты) планирования качества. Здесь в авангарде находятся те же японцы. Весь мир изучает их метод структурирования функции качества (QFD). Этот метод позволяет преобразовать пожелания потребителей в ясные технические требования.

Планирование качества включает мероприятия по планированию ка­чества продукции и процессов, управленческой и функциональной дея­тельности, подготовку плана по качеству и выработку основных положе­ний по улучшению качества (продукции, процессов, систем).

В рамках планирования качества продукции предусматриваются ее идентификация и классификация, разработка характеристик качества и планирование их оценки, а также установление целей и требований к ка­честву и действий в случае несоответствия характеристик качества техни­ческим требованиям.

При планировании управленческой и функциональной деятельности производятся разработка и составление календарного графика подготов­ки и внедрения работ в соответствии с системой качества.

План (программа) по качеству представляет собой документ, регла­ментирующий конкретные меры в области качества, распределение ре­сурсов и последовательность действий, относящихся к выпуску конкрет­ной продукции, предоставляемой услуге, контракту или проекту.