Шестой смысл слова «total» – ориентация на факты[2].

Если раньше руководители довольно часто ориентировались на ощу­щения и мнения, то теперь в основу всего менеджмента ставится факт. Менеджмент стал научным. Это не означает, что управляющие отказа­лись от интуитивных решений. Более того, интуиция в современном мире продолжает играть лидирующую роль. Отличительная особенность нового менеджмента заключается в требовании обоснованности и дока­занности правильности принятых решений, в TQM числе и на основе ин­туиции. Ориентация на факт – это создание мощной информационной системы анализа качества и поддержки всех решений.

Седьмой смысл «total» – ориентация на акционеров (собственников) и инвесторов.

Процветание компании, прежде всего, зависит от ее потребителей и их отношения к качеству предлагаемой продукции или предоставляемой ус­луги. Но это оборотные средства. Для развития компании нужны инвес­тиции – их дают инвесторы и акционеры.

Как сделать компанию привлекательной для инвестиций, как повы­сить стоимость акций? Эти вопросы российскими предприятиями пока не осознаны. Может быть, потому, что рынок ценных бумаг в России просто еще не сложился. Однако за рубежом признается, что это одно из важнейших направлений TQM. Подробнее об этом мы расскажем в разд. 1.2.6, посвященном истории качества Японии.

В последней версии концепции TQM, предложенной, как уже упоми­налось, в 1997 г. в Японии, подчеркивается, что «королями» для компа­нии являются стейкхолдеры (Stakeholders), т. е. заинтересованные в дея­тельности компании группы, включая работников и руководителей ком­пании, потребителей, акционеров, инвесторов, партнеров по бизнесу, поставщиков и общество в лице государственных и общественных уч­реждений. Важное значение при этом отводится последней группе, так как компания должна ориентироваться в целом на общество: иметь хорошую репутацию, быть успешной, мобильной, прозрачной, социально значимой и т. п. Общественное мнение делает компанию привлекатель­ной и для акционеров, покупающих акции компании, и для потребите­лей, покупающих ее продукцию или услуги, и для служащих, мотивиро­ванных гордиться своей принадлежностью к компании, и для поставщи­ков и партнеров, считающих своей честью поставлять продукцию и услу­ги для компании. Примерами таких компаний могут служить всем извес­тные промышленные гиганты: Sony, Xerox, Toyota, Honda, AT&T, Daimler Benz и многие другие.

Таким образом, с точки зрения TQM целью менеджмента становится качество фирмы как интеграция всех остальных составляющих качества.