Общение с конфликтной личностью

Классификация «абстрактных типов» собеседников

Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой мане­рой общаться. Любой собеседник уникален. И все-таки их можно объединить в группы по каким-то общим характерным чертам. Абстрактный собеседник — это тип, воображаемая психологиче­ская модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой бесе­ды. (Естественно, что в жизни в чистом виде подобные типы не встречаются, но есть люди, которым в наибольшей степени свой­ственны особенности одного из них. Знакомство с «теоретически­ми типами» полезно для поиска оптимальных подходов к реаль­ным собеседникам при организации групповой беседы.

Основными критериями для классификации типов деловых со­беседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность; владение приемами общения с другими участника­ми беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собе­седников:

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смуща­ет собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами. По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:

§ постараться обсудить с ним возможные спорные моменты зара­нее, до начала групповой беседы;

§ не терять хладнокровия и уверенности в собственной компе­тентности;

§ если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;

§ прежде, чем отклонить его решение, предоставить другим воз­можность опровергнуть его;

§ постараться установить с ним контакт, сделать его своим сто­ронником;

§ беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слу­шание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;

§ в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стре­мится к сотрудничеству при проведении дискуссии. По отноше­нию к нему целесообразно занять следующую позицию:

§ побуждать его к активному участию в дискуссии;

§ стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;

§ в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова. При общении с ним следует придерживаться следующих правил:

§ посадить его рядом с ведущим беседу;

§ время от времени деликатно напоминать ему, что другие то­же должны высказаться;

§ попросить его, чтобы он и остальным собеседникам позво­лил принять участие в выработке решения;

§ предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;

§ иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на кото­рые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из уча­стников беседы.

4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерыва­ет ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных выска­зываний. Как к нему относиться:

§ как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;

§ когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;

§ если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;

§ спросить поименно участников беседы, каково их мнение;

§ заранее (или после перерыва) ограничить время отдельных выступлений и всей беседы, установить регламент.

5. Трусишка.Этот тип собеседника характеризуется недоста­точной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным. С таким собеседником нужно обходится особенно деликатно:

§ задавать ему ясные, конкретные вопросы;

§ продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;

§ если он все же решился заговорить, применять нерефлексив­ное слушание и побуждать к этому других участников беседы;

§ помогать ему формулировать мысли, используя прием выяс­нения;

§ решительно пресекать любые попытки насмешек, саркасти­ческих высказываний в его адрес;

§ применять ободряющие формулировки типа: «Всем было бы интересно (полезно) услышать ваше мнение»;

§ специально подчеркивать все позитивные моменты его вы­сказываний, но не делать этого свысока.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник.Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не вклю­чается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему не­достойным его внимания и усилий. В этом случае любым спо­собом необходимо:

§ заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;

§ применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?» В перерыве попытаться выяснить причины та­кого поведения.

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

§ задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;

§ выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;

§ задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;

§ постараться выяснить, что интересует лично его.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как лич­ность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:

§ нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

§ время от времени просить высказываться по какому-либо во­просу всех собеседников поочередно;

§ не допускать никакой критики по адресу других лиц, как при­сутствующих, так и отсутствующих;

§ не раздражаться из-за его манеры «вообще». Помнить, что ваша цель — конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;

§ до определенного момента соглашаться с ним, чтобы умень­шить его желание противоречить и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что. . . ?»

9. Почемучка.Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгора­ет от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседни­ком? Здесь может помочь следующее:

§ на вопросы информационного характера отвечать сразу;

§ при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;

§ при индивидуальной беседе, по возможности, переадресо­вывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что вы сами об этом думаете»;

§ сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ему ответ.

Цель приведенной классификации — показать разнообразие типов собеседников. Каждый при желании может продолжить и уточнить классификацию, основываясь на собственном опыте организации и проведения деловых бесед.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хо­да беседы, типа других ее участников и т. д.

Обнаружили ли вы в себе характерные черты какого-либо из описанных типов? Если да, то постарайтесь ответить на вопрос, что лежит в основе подобного вашего поведения?

ИСТОКИ ЗАМЕЧАНИЙ

Познакомимся с причинами, которые толкают наших со­беседников на замечания и возражения.

Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. За­частую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного доучивания и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.

«Спортивная» позиция. Наш собеседник — человек «по-спортивному» настроенный, поэтому он склонен к сопер­ничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хо­чет узнать:

—насколько мы опытны;

— с какими трудностями можем справиться;

—границы наших возможностей;

— насколько далеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как он начнет выдви­гать свои крайние требования);

— как мы выходим из неприятных положений.

Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он—хозяин поло­жения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.

Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он опе­рирует устаревшими сведениями или опирается на «класси­ческие» идеи и теории.

Несогласие с предложенным методом решения. Мы в не­достаточной степени приспособили аргументацию к осо­бенностям характера собеседника (типичное замечание: «Я это вижу совсем по-другому») или же сделали акцент на особен­ностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуще­ствах и возможностях объекта беседы.

ТЕМА 31