ІІІ етап. Завершення конфлікту внаслідок його розв’язання.

Методи управління конфліктними ситуаціями - сукупність способів і засобів запобігання, а в разі їх виникнення - вирішення конфліктних ситуацій.

Методи управління конфліктною ситуацією поділяютьна структурні і міжособистісні.

До структурних методів вирішення конфліктів відносяться наступні:

1) пояснення вимог до роботи;

2) використання координаційних та інтегруючих механізмів;

3) формування загально організаційних і комплексних цілей; 4) використання системи винагород.

Пояснення вимог до роботи.Одним із найкращих методів управління, що попереджують дисфункціональний конфлікт, є роз’яснення того, яких результатів очікують від кожного працівника і підрозділу. Тут мають бути визначені такі параметри, як рівень досягнення результатів, строки виконання, уточнена система повноважень і відповідальність, а також чітко визначені політика, процедури та правила вирішення завдань.

Координаційні та інтегруючі механізми.Один із найпоширеніших координуючих механізмів – ланцюг команд. Як визначав ще М. Вебер, встановлення чіткої ієрархії повноважень впорядковує взаємодію людей. При цьому принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий чудово знає, чиїм рішенням він має підкорятися. Використання координаційних механізмів полягає також в широкому залученні структурних підрозділів організації та якомога більшого кола посадових осіб у процес управління, в разі потреби їх допомога у розв’язанні спірних питань.

Формування загально організаційних і комплексних цілей. Основна ідея – спрямувати зусилля всіх учасників на досягнення загальної цілі. Наприклад, якщо три зміни виробничого відділу конфліктують між собою, слід сформулювати цілі для цього відділу, а не для кожної зміни окремо. У цьому випадку керівники відділів будуть з більшою вірогідністю приймати рішення, що сприйматимуть всі члени організації, а не лише ті, що належать до їх власної компетенції.

Удосконалення системи винагород.Винагороди можна також використовувати як метод керування конфліктною ситуацією. Систематичне, скоординоване використання винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальноорганізаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм слід поводитися у конфліктній ситуації, щоб це відповідало позиції керівника.

Тобто важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділу виробництва лише на підставі збільшення обсягу продукції і не враховувати морально-етичні аспекти їх поведінки.

Отже,структурні методи дають змогу спрямувати поведінку учасників конфлікту на досягнення визначених цілей організації.

Багато фахівців, що займаються питаннями розв’язання конфліктів професійно, вважають, що процес управління конфліктами залежить від безлічі факторів, значна частина яких погано піддається керівному впливові. Наприклад, до них можна віднести погляди особи, мотиви й потреби окремих індивідів. Сформовані стереотипи, уявлення, упереджені погляди працівників можуть іноді звести нанівець низку управлінських зусиль щодо досягнення цілей організації. Вони також є причиною міжособистих конфліктів.

Міжособистісні методи передбачають певний стиль поведінки учасників конфлікту, який дасть змогу вирішити конфлікт з найменшими морально-психологічними втратами для учасників.

Способи розв’язання міжособистих конфліктів:

- ухилення (людина ухиляється від конфлікту);

- згладжування (гасіння бажань конфліктуючих);

- примус (ліквідовується силою влади);

- компроміс (поєднання поглядів);

- розв’язання проблеми (ліквідація об’єкту конфлікту).

Ухилення. Вдаючись до цього методу, людина намагається відійти від конфлікту. Основними способами такої поведінки є уникнення ситуацій, які провокують протиріччя та уникнення обговорення питань, що можуть спровокувати різке протистояння думок.

Згладжування. Цьому стилю властива поведінка, зумовлена переконанням у недоцільності загострення ситуації (оскільки це негативно позначається на всіх). Сутність поведінки особи полягає у намаганні стимулювати почуття спільності між співробітниками, переконувати їх доцільності співпраці.

Примушування. У межах цього стилю переважають намагання примусити протилежну сторону прийняти свою точку зору. Особа, яка використовує цей стиль, поводить себе агресивно і використовує владу примушування. Такий стиль ефективний, коли керівник має велику владу над підлеглими. Недоліком його є велика ймовірність неврахування всіх чинників конфлікту, оскільки відображається тільки одна точка зору.

Компроміс. Полягає у прийнятті точки зору іншої сторони, але тільки до певної межі. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає змогу вирішити конфлікт. Однак використання компромісу на ранній стадії розвитку конфлікту може зашкодити діагностиці проблеми й вибору оптимальних методів її вирішення.

Вирішення проблеми. Цьому стилю властиве визнання розбіжностей у думках, готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і шлях вирішення проблеми прийнятний для всіх сторін.

Важливу роль у розв’язанні структурних та міжособистих конфліктів відіграє мистецтво ведення переговорів. Переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для сторін-конфліктерів.

Для організації переговорного процесу необхідно забезпечити виконання таких умов:

- взаємозалежність конфліктуючих сторін;

- відсутність значного розходження в можливостях (повноваженнях) учасників конфлікту;

- відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

- участь у переговорах третіх сторін, які можуть приймати рішення в певній ситуації.

Агресивні дії як методи для подолання конфліктних ситуацій є вкрай небажаними. Застосування цих методів призводить до розв’язання конфліктної ситуації силою з використанням насильства. Однак бувають ситуації, коли розв’язання конфлікту можливе тільки такими методами.

Отже, управління конфліктами передбачає цілеспрямований вплив:
- на усунення (мінімізацію) причин, що породили конфлікт;
- на корекцію поведінки учасників конфлікту;
- на підтримку контрольованого рівня конфліктності.

В залежності від ефективності управління конфліктними ситуаціями, можуть виникати як позитивні, так і негативні наслідки в діяльності організації.

Позитивні (функціональні):

- удосконалення прийняття управлінських рішень;

- вироблення схильності до співпраці;

- поліпшення взаємин між працівниками;

- поява додаткових ідей, нових альтернатив в розвиткцу організації тощо.

Негативні (дисфункціональні):

- погіршення морально-психологічного клімату в колективі;

- послаблене співробітництво в майбутньому;

- непродуктивна конкуренція;

- падіння продуктивності праці;

- плинність кадрів тощо.

Отже, у складних ситуаціях, в яких різноманітність підходів і точна інформація є запорукою прийняття оптимальних рішень, доцільно навіть стимулювати конфлікти, використовуючи їх як один із засобів вирішення проблем. Однак при цьому обов'язково потрібно володіти способами їх вирішення.