Природа та види конфліктів в організації.

У процесі здійснення управлінського впливу менеджер має справу з неординарними ситуаціями, зумовленими з особливостями конкретних людей, їх характерів, взаємодії інтересів груп працівників, колективної та індивідуальної психології.

Найстародавніші перекази та легенди зафіксували той безперечний факт, що конфлікт постійно супроводжує життя не лише простих смертних людей, але й богів. Перші спроби раціонального усвідомлення природи конфлікту були зроблені старогрецьким філософом Гераклітом (VI - V ст. до н.е.), а потім його послідовником Епікуром (ІV - ІІІ ст. до н.е.). Геракліт вважав, що джерелом всього існуючого в природі та соціальному житті є боротьба. З тих пір протягом всієї людської історії наукова думка наполегливо шукала відповідь на питання про те, чому, не дивлячись на очевидні різниці у поглядах та інтересах, постійні війни, суспільство зберігається та живе, чому, розколоте на багатих й бідних, правовірних й невірних тощо, воно знаходить все нові форми своєї єдності та резерви виживання.

В пошуках відповіді на це питання протягом століть боролись дві концепції суспільного розвитку: консенсуальна та конфліктна. Одна -відстоювала світ таєдність як єдину та домінуючу цінність людини й суспільства, що визначається його внутрішніми потребами та божою поведінкою: конфлікти - протиприродні, вони від диявола. Інша - стверджувала, що світ, єдність та узгодженість неможливі без конфліктів, оскільки затверджуються та охороняються владою, панством та підлеглістю.

Суть самих ранніх та примітивних уявлень про конфлікт дивовижно схожа з думкою, яка довго панувала в радянському суспільстві, про те, що конфлікти - явище патологічного характеру, свідоцтво слабкості й хвороби суспільного ладу, що йде назустріч своїй погибелі. Сьогодні конфлікти розглядають як частину життя, що виникають у суспільстві між індивідами, організованими групами, інтереси яких протилежні.

Обидві ці концепції, не дивлячись на здаване протиріччя, відображали внутрішню складність та неоднозначність сутності людини й суспільства, в яких єдність та згода невід'ємні від боротьби та конфлікту. Усвідомити ці протиріччя було досить непросто.

Новий тлумачний словник української мови дає таке визначення конфлікту: «Конфлікт - це зіткнення протилежних інтересів, думок, поглядів, серйозні розбіжності, гостра суперечка».

Більшість авторів, що належать до різних напрямів у науці, конфлікт пов'язують також із боротьбою протилежностей.

Наприклад, у трактуванні американського конфліктолога Л. Козера: «Конфлікт - це боротьба за цінності та претензія на певний статус, владу і ресурси».

З точки зору іншого американського автора К. Боулдінга: «Конфлікт - це усвідомленні суперечність і зіткнення інтересів».

За думкою Г. Осового характерними ознаками конфліктує неприйняття інтересів однієї сторони іншою, спроба використання ресурсів іншої сторони, демонстрація повного неприйняття планів опонента та спроба зіпсувати плани іншого

За позицією Мекона, Альберта та Хедоурі:

«Конфлікт– це відсутність згоди між двома чи декількома людьми або внутрішній дискомфорт однієї особи».

Досить довго психологи та менеджери сперечались щодо доцільності конфліктів в організації. Школа Вебера доказувала їх небажаність. Її представники пов’язували конфлікти з різними драматичними ситуаціями, суперечками, війнами та негативними наслідками.

У свідомості людей конфлікт найчастіше ототожнюється з агресією, погрозами, суперечками, ворожістю, війною та ін. Поширена думка, що він є небажаним явищем і його необхідно негайно вирішувати. Її дотримуються представники школи наукового управління та адміністративно-бюрократичного підходу.

Прихильники школи людських стосунків також вважали конфлікт злом, якого слід уникати. Визначаючи існування суперечностей між цілями окремої особистості й організації, між лінійними та функціональними ланками, між повноваженнями й можливостями посадових осіб тощо, вони розглядали конфлікт як ознаку неефективної діяльності організації та незадовільного управління.

Сучасні погляди на конфлікти в організаціях зазнали суттєвих змін. Якщо конфлікт є конструктивним, спрямованим на вирішення проблем організації, то його потрібно вміло використати для поліпшення ситуації. При виникненні деструктивного конфлікту менеджер повинен відповідними засобами його розв'язати, не нашкодивши виробничим і управлінським процесам, і навіть використати на благо організації.

Отже, сучасний американський менеджмент підкреслює бажаність конфліктів, вбачаючи в них джерело зростання. Вони ж дали таку класифікацію конфліктів:

За ознакою результатів:

- функціональні;

- дисфункціональні.

За причинами виникнення:

- структурні (пов’язані з нечітким розподілом повноважень та ресурсів в організації);

- міжособисті (пов’язані з психологічною несумісністю людей).

Найпоширеніші причини конфліктів:

Обмеженість ресурсів. Навіть найбільші організації відчувають обмеженість матеріальних, фінансових та людських ресурсів. Розподіл їх між різними групами для досягнення загальних цілей організації є складною проблемою. Тому розподіл ресурсів часто породжує конфлікти.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежить від іншої людини або групи. Оскільки всі організації є системами, створеними із взаємозалежних елементів, за неадекватної роботи одного з підрозділів (людини) взаємозалежність завдань може спричинити конфлікт.

Розбіжності в цілях окремих підрозділів. Можливість конфлікту в організаціях збільшується з поглибленням розподілу праці й спеціалізації та поділом їх на підрозділи. Спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі, можуть приділяти більшу увагу досягненню їх, ніж досягненню загальних цілей організації.

Відмінності в уявленнях та цілях окремих особистостей. Замість об'єктивної оцінки цілей і ситуації люди іноді розглядають тільки ті альтернативи, які вважають позитивними для групи і для себе. Відмінності в цінностях є дуже поширеною причиною конфлікту. Наприклад, підлеглий вважає, що завжди має право на висловлення власної думки, а керівник переконаний, що працівник може це робити тільки тоді, коли його запитують, і безумовно робити те, що йому доручають. Відмінності в манері поведінки та життєвому досвіді розширюють площину виникнення конфліктів. Як правило, майже в кожній організації є люди, які проявляють агресивність, ворожість і готовність сперечатися. Такі люди створюють навколо себе атмосферу конфлікту.

Дефіцит інформації і незадовільні комунікації. Дефіцит, повна відсутність чи спотворення інформації часто є і причиною, і наслідком конфлікту, заважаючи працівникам, групі адекватно розуміти ситуацію або погляди інших. Якщо керівництво не може довести до відома підлеглих свої рішення, переконати в їх необхідності та вигідності, це може спровокувати конфлікт між адміністрацією і персоналом або й між самими працівниками. Такі конфлікти часто виникають і загострюються через нездатність керівників розробити й довести до відома підлеглих точний опис посадових функцій, виробничих, службових обов'язків, вимог. Конфлікт може виникнути і у зв'язку з недосконалими комунікаціями всередині організації та із зовнішнім середовищем.

Емоційні відмінності у психіці індивідів. Ступені емоційності різних індивідів мають свої особливості. Тому навіть за нейтральної розмови може виникнути напруженість між її учасниками, яка внаслідок високої емоційності однієї або обох сторін ризикує перерости в конфлікт.

За змістом виділяють такі конфлікти:

Внутрішньо особистісні конфлікти. Цей тип конфліктів дещо не збігається із загальним визначенням конфлікту. Однак його потенційні дисфункціональні наслідки аналогічні наслідкам інших типів конфліктів. Найпоширенішою формою є рольовий конфлікт, коли до людини висувають суперечливі вимоги щодо результатів її праці. Наприклад, завідувач відділу чи секції універмагу може вимагати, щоб продавець постійно перебував у відділі й надавав покупцям інформацію та послуги, а потім висловити незадоволення тим, що він надто багато часу витрачає на покупців і мало уваги приділяє поповненню відділу товарами. Продавець сприймає ці вказівки як несумісні.

Внутрішньо особистісний конфлікт може виникнути також унаслідок неузгодженості виробничих вимог з особистими потребами, цінностями. Наприклад, працівник планує поїздку за місто у вихідні дні, керівник спонукає його працювати в цей час. Часто породжує внутрішньо особистісний конфлікт необхідність зміни місця проживання, хоч це може супроводжуватися і підвищенням у посаді, збільшенням заробітної плати.

Спричиняє такі конфлікти і незбалансованість обов'язків, прав та повноважень працівника, коли для виконання своїх обов'язків він не має відповідних прав та повноважень.Такий працівник або перебуває постійно у стресовому стані, або не виконує обов'язків, або присвоює певні права для їх належного виконання.

Більшість внутрішньо особистісних конфліктів пов'язана з низьким рівнем задоволення від праці, невпевненістю в собі чи в організації, до якої належить працівник.

Міжособистісні конфлікти. Цей тип конфліктів найпоширеніший. Найчастіше він розгортається внаслідок боротьби керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, використання обладнання, схвалення ідей. Кожний із них намагається переконати вище керівництво виділити ці ресурси саме йому. Міжособистісний конфлікт проявляється також як зіткнення особистостей, що належать до однієї або різних груп в організації. Люди із різними рисами характеру, цілями, поглядами та цінностями інколи просто нездатні співіснувати.

Конфлікти між особистістю й групою. Виробничі групи мають певні внутрішні норми поведінки. Дотримання їх є передумовою визнання особистості формальною групою, важливим чинником задоволення її соціальних потреб. Однак може виникнути конфлікт, якщо позиція чи очікування групи суперечать позиції, очікуванням окремої особистості. Наприклад, хтось, перевиконуючи норми чи працюючи надурочно, хоче заробляти більше, а група розглядає таку поведінку як негативну.

Міжгруповий конфлікт. Будь-яку організацію утворюють формальні й неформальні групи, які можуть мати різні погляди на різноманітні аспекти внутрішнього життя, що теж призводитиме до конфліктів. Найчастіше такі конфлікти виникають у зв'язку з розбіжностями цілей, інтересів функціональних та лінійних структурних підрозділів організації. Наприклад, відділ організації торгівлі роздрібної торговельної організації зацікавлений у збільшенні обсягів продажу товарів, а контрольно-ревізійний відділ вимагає закриття кількох підприємств на інвентаризацію для перевірки збереження цінностей, хоч це й пов'язано зі зниженням товарообороту. Міжгруповий конфлікт може виникнути також під час боротьби між структурними підрозділами за матеріальні, трудові чи фінансові ресурси.

Уміння визначити причини та вид конфлікту є однією з передумов його успішного розв'язання через вибір відповідного методу управління конфліктною ситуацією.

Конфліктна ситуація, як і будь-яка інша управлінська ситуація, може бути керованою і некерованою. Для перетворення некерованої конфліктної ситуації в керовану менеджер повинен володіти методами управління конфліктними ситуаціями. Приховані конфлікти проявляються у вигляді інтриг. Під інтригою в менеджменті розуміють свідому дезінформацію керівника та колег з метою спонукання їх до певних дій, які приносять вигоду ініціаторам інтриги та шкоду тим, проти кого спрямована дана інтрига. Найпоширенішим видом інтриги є чутки.

Відкриті конфлікти характеризуються створенням певних груп людей, які активно протистоять офіційній думці з метою захоплення формальної та неформальної влади.

Найважче управляти прихованими конфліктами.