Лекция 12. Межличностное поведение

1. Природа и типология конфликтов.

2. Последствия конфликтов и стратегии их разрешения.

3. Ассертивное поведение и трансакционный анализ.

1. Природа и типология конфликтов.Организациям, по определению, необходимы сотрудники, обладающие навыками взаимодействий и общения друг с другом. В идеале такого рода межличностные взаимоотношения предполагают продуктивность, сотрудничество и удовлетворение участвующих в них лиц. В реальной же организации идеал чаще всего таки остается «светлым образом». Формами взаимодействия человека в группе являются: кооперация, подчинение,слияние,конфликт. Практически все возникающие в процессе труда взаимоотношения рано или поздно приводят к конфликтам. Но их характер (конструктивный или деструктивный) зависит прежде всего от установок и навыков сторон (а также от имеющегося в их распоряжении времени и других ресурсов). Рассмотрим теоретические концепции возникновения и выхода из конфликтов.

Как считает Р. Таджиури, конфликты — неотъемлемая часть общественной жизни. Современный взгляд на конфликт в организации состоит в том, что считается жизненно важным для организации, является неотъемлемой частью процесса изменений, конфликты возникают в процессе взаимодействия и общения индивидов между собой. Под конфликтом мы понимаем любую ситуацию, в которой его субъекты (два или более) воспринимают позиции контрагентов как противоположные. Конфликт — это межличностный процесс, в основе которого — расхождения участвующих в нем сторон по поводу целей или методов их достижения. Взаимодействие, основанное на противоречиях – это конфликты. Основанное на реальных или мнимых противоречиях взаимодействие преследующих несовместимые, взаимоисключающие цели сторон, действия которых непосредственно направлены друг против друга и исключают взаимную выгоду называется конфликтом. Конфликт происходит в тех случаях, когда стороны испытывают разногласия по принципиальным вопросам или когда эмоциональный антагонизм порождпет между ними трения. В споре стороны отстаивают не только различные цели, но и специфические методы их достижения (прецедент более сложного конфликта). Конфликты различных интересов неизбежны, но в некоторых организациях они разрастаются до «вселенских» масштабов.

Объектом конфликта является установки и мотивы людей в ходе их взаимодействия. Основные причины конфликта - это ограниченные ресурсы, распределение ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, различия в ценностях, различия в манере поведения, неудовлетворительные коммуникации.

Очевидно, что понимание природы конфликтов и обладание навыками их разрешения — неотъемлемая составляющая управленческого искусства.

Межличностное поведение играет весьма важную роль в деятельности менеджеров. В качестве одной из основных причин провалов имевших хорошую репутацию управленцев обычно называется напряженность в отношениях с другими людьми.

Типы конфликтов:

1. Существующий конфликт – это фундаментальное разногласие в отношении поставленных целей или задач, а также средств их достижения.

2. Эмоциональный конфликт подразумевает межличностные проблемы, происходящие из чувств гнева, недоверия, неприязни, страха, негодования и т.п.

Уровни конфликта.

1. Внутриличностный конфликт – происходит внутри индивида вследствие реального или воспринимаегог давления со стороны несовместимых целей или ожиданий.

2. Межличностный конфликт – происходит между двемя и более индивидами, находящимися в оппозиции друг к другу. Межличностные конфликты представляют собой серьезную проблему, ибо оказывают значительное влияние на человеческие эмоции (прежде всего в тех случаях, когда индивид защищает свой имидж и самооценку от дискредитации). Непосредственная угроза самооценке человека чревата серьезными столкновениями и осложнением взаимоотношений с другими людьми. Нередко причиной ссор становится несовместимость темпераментов участвующих в конфликте сторон, неэффективные коммуникации или различия в восприятии или оценках событий.

Причины возникновения межличностных конфликтов различны:

• Организационные изменения.

• Личностные расхождения.

- Различные системы ценностей.

• Угроза статусу.

• Контрастирующие восприятия. Различный жизненный опыт и ожидания определяют наше индивидуальное восприятие бытия. Поскольку для каждого из нас восприятие почти тождественно реальности, человек часто просто не допускает мысли о возможности иных воззрений. даже в тех случаях, когда индивиды стремятся разобраться в аргументах оппонентов, рассмотреть проблему с отстаиваемых ими позиций, угроза возникновения конфликта сохраняется.

• Недостаток доверия. Продолжительные взаимоотношения индивидов и групп предполагают, что межцу ними существует определенная степень доверия — способности определять свои действия, полагаясь на высказывания и поступки другой стороны.

3. Межгрупповой конфликт- возникает между различными группами в организации. Острые конфликты нередко возникают между подразделениями или отделами организации, когда каждая из сторон стремится одержать верх в «стычке», добиться расширения зоны своего влияния и власти и улучшить собственный имидж. Причины такого рода столкновений — различные подходы к проблемам, преданность группе и борьба за ресурсы. На конкурентном рынке каждая организация ограничена в доступе необходимых для ее деятельности ресурсов и направлениях их использования, а значит, функционирующие в ней группы испытывают недостаток средств. Зерна межгрупповых конфликтов прорастают везде, где ограничены ресурсы.

4. Межорганизационный конфликт – возникает между организациями.

Выделяют также ролевой конфликт. Основная причина большинства ролевых конфликтов сотрудников организаций — противоречащий их воззрениям прямой приказ непосредственного начальника или одного из руководителей компании. Значительно реже внутриличностный ролевой конфликт возникает вследствие противоречий исполняемых индивидом ролей, когда, к примеру, менеджер исполняет обязанности руководителя команды, который обязан добиваться привлечения дополнительных ресурсов, и в то же время является ответственным за сокращение операционных расходов должностным лицом.

Некоторые конфликты носят конструктивный характер. Данное утверждение справедливо и для межгрупповых взаимодействий, когда открытая форма конфликта и поиск взаимоприемлемого решения способствуют устранению проблемы. До тех пор пока стороны не сформулировали проблему, ее невозможно ни осознать, ни проанализировать. В то же время межгрупповой конфликт мотивирует противостоящие группы к его разрешению и достижению нового состояния равновесия. Приверженцы подобных воззрений настаивают на необходимости периодических искусственно раздуваемых конфликтов. С другой стороны, в определенных ситуациях требуется погасить неожиданно разгоревшийся конфликт, чтобы не допустить разрушительных для организации последствий. Задача менеджмента заключается в управлении конфликтами.

Выделяют следующие стадии конфликта: зарождение, формирование, расцвет, угасание или преобразование.

2. Последствия конфликтов и стратегии их разрешения.

Позитивные результаты конфликтов состоят в том, что они побуждают участников к анализу различных путей движения к цели и выбору наикратчайшего, к проявлению конструктивных подходов и апробации новых идей, идентификации и устранению проблем. И более того, разрешение конфликта предполагает повышенное доверие к полученным результатам у непосредственных участников их достижения. Негативные эффекты конфликтов связаны с их длительностью, повышенной интенсивностью, нарушением кооперации и групповой работы на межличностном уровне. На индивидуальном уровне может возникнуть ощущение личного поражения, снижается самооценка, возрастает уровень индивидуального стресса, что обусловливает снижение мотивации некоторых работников. Менеджмент должен осознавать возможность межличностных и внутригрупповых конфликтов, предвидеть их результаты и предлагать стратегии для их решения.

Источники возникновения, направления и скорость развития конфликтов многообразны. Противоречия могут длительное время находиться под «пеплом». А иногда конфликт подобен внезапному извержению вулкана. Менеджер обязан четко осознавать, когда ему необходимо стимулировать конфликт, а когда приходит время положить ему конец.

Рассмотренные нами источники противоречий предопределяют конструктивный или деструктивный характер конфликта. В том случае, когда противоречия воспринимаются как деструктивные, менеджер применяет стратегию направленную на предотвращение разрастания конфликта, минимизацию его негативных последствий или локализацию. Затем стороны оценивают результаты конфликта (выигрыш или проигрыш).

РЕЗУЛЬТАТЫ КОНФЛИКТА. В зависимости от подходов, которых придерживаются вовлеченные в конфликт стороны, принято выделять четыре основных его результата. Первый – «проигрыш—проигрыш», отражает ситуацию, когда развитие конфликта приводит к ухудшению, в сравнении с первоначальным, положения участвующих в нем сторон. Второй - один индивид терпит поражение, а другой - одерживает победу. В третьем случае «выигрыш—проигрыш» имеет место обратная ситуация — поражение второго и победа первого. Четвертый - результат конфликта «выигрыш—выигрыш», когда обе его стороны обнаруживают, что они находятся в лучшем положении, чем были до начала столкновений. Данный результат является наиболее предпочтительным для менеджмента организации; на его достижение необходимо ориентироваться в текущих отношениях с поставщиками, покупателями и работниками.

Функциональнй конфликт ведет к положительным последствиям для группы. Дисфункциональный конфликт ведет к потерям на уровне индивида, группы или организации.

СТРЕМЛЕНИЯ УЧАСТНИКОВ. Результаты конфликта определяются стремлениями и стратегиями его субъектов.

СТРАТЕГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА. Разрешение конфликта происходит тогда, когда устранены причины конфликта. Стратегии разрешения конфликта во многом определяются стремлениями его сторон. Выбор и реализация стратегии оказывает существенное влияние на результаты конфликта. Простейшие стратегии предполагают акцент на контрастирующих подходах (либо кооперация, либо противоборство), но принятая типология предполагает наличие по крайней мере четырех различных вариантов действий (и одной комбинированной, или компромиссной стратегии), каждый из которых имеет предсказуемый исход.

Известны три основные стратегии управления конфликтами: нормативная, идеалистическая, реалистическая.

Методы управления конфликтами бывают структурные и персональные.

Общие принципы управления конфликтами: институализация конфликта, легитимизация процедуры управления конфликта, структурирование конфликтующих групп, редукция.

Выделяют следующие основные стили конфликтного поведения: силовой, уклонение от конфликта, приспособление, компромисс, мирное сосуществование, формирование индифферентности.

Уклонение — физический или ментальный уход от конфликта определяемый тем, что каждая из сторон мало заинтересована в его результатах; данная ситуация нередко завершается взаимным проигрышем.

Пииспособление — попытка изменить свои требования в соответствии с интересами другой стороны, обычно в ущерб себе, что детерминирует результат проигрыш—выигрыш.

Силовой подход — ставка на агрессивное давление без учета интересов оппонента. Наиболее вероятен результат выигрыш—проигрыш.

Компромисс — поиск золотой середины или желание отказаться от ряда требований в обмен на определенные уступки другой стороны. Результаты неоч видны.

Формирование индифферентности – равнодушности.

Конфронтация — анализ основных причин конфликта, совместный поиск взаимоприемлемого решения. Известна также как решение проблемы. Результаты — выигрыш—выигрыш.

Найти действительно устраивающщее все стороны решение позволяет только стратегия конфронтации, предполагающая обращение к основным различиям в позициях сторон и устранение их в процессе созидательного решения проблемы.

Руководство по использованию конфронтационной стратегии

разрешения конфликтов:

1. Достижение согласия об общей для сторон цели — разрешении конфликта.

2. Принятие субъектами конфликта обязательств о проявлении гибкости в процессе поиска решения.

З. Совместный анализ участниками конфликта своих сильных и слабых сторон.

4. Признание необходимости взаимного сохранения лица.

5. Исключение возможностей сокрытия значимой информации.

б. Контроль за эмоциями, избегание беспредметных дискуссий и ответов - да, но.

7. Попытайтесь встать на позиции противной стороны, вникните в ее потребности.

8. Не стесняйтесь задавать вопросы в случаях, когда вам необходима дополйительная информация, постарайтесь быть понятым оппонентом.

9. Убедитесь в том, что все стороны заинтересованы в достижении конкретных

результатов.

10.По разрешении конфликта поддерживайте взаимоотношения с его участниками.

Существуют другие стили конфликтного поведения.:

1. Избегание – попытка притвориться, что конфликта на самом деле нет.

2. Аккомодация или приспособление подразумевает преуменьшение различий и нахождение вопросов, по которым существует согласие.

3. Компромисс подразумеват, что каждая из сторон жертвует чем-то в пользу другой.

4. Конкуренция – это попытка добиться победы силой, превосходством в умении или за счет домирования.

5. Авторитарное управление означает использование формальной власти для прекращения конфликта.

6. Сотрудничество подразумевает признание того факта, что дела обстоят не так, как надо, и необходимо уделить внимание решению проблемы.

7. Решение проблемы подразумевает использование информации для прекращения споров.

Насколько значительны отличия в подходах к конфликтам различных социальных групп или культур? Исследователи конфликтов отмечают, что;

РАЗНООБРАЗИЕ ПРЕДПОЧТЕНИЙ. Мужчины являются приверженцами силового подхода, в то время как женщины предпочитают иные стратегии, менеджеры (а большинство из них мужчины) выбирают силовой подход, тогда как их подчиненные — уход, смягчение или компромиссы; американские менеджеры относятся к оппонентам как к конкурентам, японские — отдают предпочтение кооперации.

Кроме того, выделяют следующие тенденции в поведении участников конфликтов. Каждая сторона стремится копировать стиль оппонентов (например, на силу отвечают силой, на приглашение к компромиссу следует согласие). Поведенческие стили выбираются в зависимости от сорта «яблок раздора» (например, оценка результатов деятельности предполагает конфронтацию, а расхождения, вызванные привычками и манерами индивидов — компромиссы). Очевидно, что стратегия разрешения конфликта в значительной мере определяется ситуационными факторами (групповые характеристики, такие как пол). Очевидно, что использовавшие ее стороны оценят недавний конфликт как продуктивный, ибо достигнутое решение выгодно всем участникам. Кроме того, субъекты конфликта воспринимают процесс поиска решения как взаимоподцерживающий, способ твующий сближению позиций сторон. Проведенные исследования свидетельствуют, что участники конфликтов оценивают конфронтационный подход как наиболее приемлемый, позволяющий сторонам не только сохранить лицо, но открыть новые положительные черты оппонентов.

3. Ассертивное поведение и трансакционный анализ. Конфронтационная стратегия разрешения конфликтов требует специфических личных качеств участвующих в них субъектов. Столкнувшись с необходимостью ведения переговоров, кто-то ощущает превосходство другой стороны, некую зависимость, недостаток необходимых навыков, что приводит к попытке подавления чувств менеджера (как часть стратегии уходов) или вспышке немотивированного с точки зрения окружающих, гнева. Ни одна из этих реакций не является продуктивной.

Конструктивной альтернативой является ассертивное поведение. Ассертивность — это процесс выражения чувств, предложений о легитимных изменениях и установлении обратной связи. Ассертивный индивид не испытывает неловкости, когда он советует другому человеку отказаться от наступательного стиля ведения переговоров, и не чувствует неудобства, отказывая кому-то в безосновательной просьбе. Обучение ассертивному поведению предполагает ознакомление и освоение эффективных образцов поведения в вызывающих тревогу индивида ситуациях.

Ассертивные индивиды отличаются прямотой, честностью и экспрессивностью, уверены в себе, имеют высокую самооценку и стремятся завоевать уважение других людей. По контрасту агрессивный индивид способен унизить оппонента, а неассертивный вызывает у окружающих жалость. И тот и другой образцы поведения уступают в эффективности движения к цели ассертивному.

Ассертивное поведение включает в себя пять стадий. Реализуя стратегию конфронтации, ассертивныйиндивидстремится объективно описать причины конфликта, адекватно выразить свои эмоции, уделяя особое значение позиции другой стороны. Затем он предлагает возможные варианты разрешения проблемы, указывая как позитивные, так и негативные их последствия. Стадии ассертивного поведения.

Стадия

Пример

1. Описание поведения. В том случае, если вы поступите...

2.Выражение ваших чувств. Я чувствую...

3.Сопереживание. Я понимаю, почему Вы..

4. Предложение альтернативного решения. Я посоветовал бы рассмотреть другой вариант...

5. Информация о последствиях. Если вы сделаете (не сделаете) именно так, Целесообразность использования остальных шагов зависит от важности проблемы и взаимоотношений участников конфликта.

Ассертивное поведение наиболее эффективно в тех случаях, когда осуществляются как устные, так и письменные коммуникации. Личный контакт с глазу на глаз означает искренность и веру в себя участвующих в нем индивидов (во многих культурах). Большое значение имеют жесты и мимика, голос и его модуляции. Возможно, наиболее убедительной выглядит спонтанная и экспрессивная реакция.

ТРАНСАКЦИОННЫЙ АНАЛИЗ. Вне зависимости от форм (ассертивные или неассертивные) взаимодействий людей мы имеем дело с социальными трансакциями, когда один индивид отвечает другому. Изучение такого рода социальных обменов индивидов — предмет разработанного в 1950 гг. психотерапевтом Эриком Берном трансакционного анализа (ТА). Задача ТА заключается в исследовании человеческих отношений и предложении действий, способствующих их укреплению.

Согласно Э. Берну, при взаимодействии двух индивидов каждая из сторон занимает одну из психологических позиций, определяемых как эго-состояния. Принято выделять три эго-состояния индивида — Родитель, Взрослый и Ребенок.

Эго-состояние Родитель предполагает, что индивид контролирует ситуацию, выступает как защитник, патрон, воспитатель, критик, проводник определенной политики и приверженец стандартов, подбадривающий собеседника: «Ты знаешь правила, Алекс. Остается только следовать им».

Эго-состояние Взрослый проявляется в рациональном расчетливом, не допускающем лишних эмоций поведении. Индивид стремится внести улучшения, обрабатывает полученные данные, оценивает перспективные возможности, принимает участие в обсуждении проблем.

Эго-состояние Ребенок характеризуется спонтанностью, зависимостью, креативностью или вспьильчивостью, когда индивид стремится к немедленному признанию своих заслуг и вознаграждению. Его легко идентифицировать по эмоциональным реакциям (когда работник возмущенно заявляет своему начальнику: «Вы всегда только критикуете мой действия».

Необходимо отметить три основных момента эго-состояний. Во-первых, во время переговоров поведение индивида нередко представляет собой комплекс реакций Родителя, Взрослого и Ребенка. Во-вторых, каждое из эго-состояний имеет как положительные, так и отрицательные черты (добавляя нечто либо негативно воздействуя на чувство удовлетворения контрагента). В-третьих, мы определяем эго-состояние индивида, ориентируясь не только на слова и их смысл, но и на интонации, позу, жесты и выражение лица собеседника. Эго-состояния более четко проявляются в общении один на один.

ТИПОЛОГИЯ ТРАНСАКЦИЙ. Трансакции (обмен словами, действиями, письменными сообщениями) могут быть комплементарными или некомплементарными. Комплементарными являются трансакции, осуществляемые в открытом обмене взаимодополняющих эго-состояний отправителя и получателя.

Некомплементарные, или пересекающиеся, трансакции изображаются пересекающимися лнниями стимула и ответной реакции.

Наиболее эффективные в процессе труда формы обмена—это трансакции типа Взрослый к Взрослому, так как участвующие в них индивиды ведут себя разумные существа, а значит, вероятность эмоционального конфликта между ними уменьшается. Достаточно продуктивны и комплементарные трансакции, но некоторые из них (к примеру, отношения менеджер — работник по типу Родитель к Ребенку) ограничивают возможности роста.

ТЕОРИЯ ЖИЗНЕННЫХ ПОЗИЦИЙ. Поведение каждого индивида есть форма выражения его жизненной позиции. В раннем детстве у нас формируется доминантный способ общения с другими людьми, стремление к сохранению «господствующих высот» остается с человеком в течение всей его жизни, до тех пор, пока опыт трансакций не заставит изменить жизненную позицию. Таким образом, у каждого из нас есть доминирующая, но не единственная жизненная позиция. Сущность жизненной позиции формулируется как взаимодействие двух точек зрения относительно того, как индивид оценивает сам себя и как он носится к окружающим людям. Все возможные комбинации положительного (хорошо) или отрицательного (плохо) ответов определяют основные жизненные позиции:

• Мне плохо — вам хорошо.

• Мне плохо — вам плохо.

• Мне хорошо — вам плохо.

• Мне хорошо — вам хорошо.

Наиболее желаемой позицией является та из них, которая в наибольшей степени приближается к трансакции Взрослый к Взрослому, т е. хорошо — вам хорошо, так как в данном случае индивид демонстрирует позитивное отношение к самому себе и уважительное — к окружающим. Такая позиция способствует формированию конструктивных взаимосвязей, продуктивным конфликтами удовлетворяющим обе стороны конфронтациям. Остальные жизненные позиции менее эффективны. Вне зависимости от собственной жизненной позиции каждому менеджеру необходимо помнить о достоинствах позиции мне хорошо — вам хорошо, так как возможное обращение к ней благоприятствует улучшению межличностгтых трансакций.

ПРИМЕНЕНИЕ ТРАНСАКЦИОННОГО АНАЛИЗА. ПОГЛАЖИВАНИЕ. Во взаимодействиях с другими людьми каждый человек стремится заработать поглаживание. Данный термин используется для идентификации любого акта признания индивидом другого человека. Наиболее распространены вербальные.

Выделяют позитивные, негативные и смешанные поглаживания. Получение индивидом позитивных поглаживаний сопровождается положительными эмоциями (состояние «мне хорошо»). Негативные поглаживания ранят физически или эмоционально (ощущение «мне хорошо» быстро идет на убыль). Смешанное поглаживание – в данном случае имеет место трансакция Родитель к Ребенку, когда отрицательное поглаживание относительно недостатка опыта призвано продемонстрировать превосходство или наказание за предыдущее отрицательное поглаживание со стороны работника.

Наиболее предпочтительными, на наш взгляд, являются трансакции Родитель к Ребенку (при условии, что они не предполагают наказаний) и побуждение к отношениям Взрослый к Взрослому.

Кроме того, выделяют условные и безусловные поглаживания. Условные поглаживания получают работники, деятельность которых удовлетворяет менеджеров. Безусловные поглаживания предоставляются вне связи с поведением, но содействуют позитивному настроению сотрудника («Ты хороший работник»). Однако высока вероятность того, что безусловные поглаживания вводят работников в замешательство, ибо в них отсутствует указание о том, как добиться увеличения числа поощрений. Эффективность поглаживаний существенно возрастает в ситуации, кода менеджер осуществляет их с целью изменения поведения, когда поощрение вознаграждает желаемые действия.

ТРАНСАКЦИОННЫЙ АНАЛИЗ И РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА. Между выделяемыми в ТА жизненными позициями индивидов и их доминирующими стратегиями разрешения конфликтов существуют определенные взаимосвязи. Так, эго-состояние Родитель обычно обусловливает силовой подход, тогда как эго-состояние Ребенок — уход от конфликтов или стремление ких смягчению. Индивид, характеризующийся жизненной позицией «Мне хорошо — вам хорошо», обычно является сторонником поиска результата выигрыш-выигрыш в любом конфликте, занимая позицию Взрослого и опираясь на конфронтационную стратегию.

ДОСТОИНСТВАТРАНСАКЦИОННОГО АНАЛИЗА. Обучение сотрудников организации основам ТА позволяет многим из них глубже осознать движущие силы, как своего собственного поведения, так и реакции и действий других людей как в организации. Работники получают возможность фиксировать возникновение перекрестных коммуникаций и предпринимать шаги для восстановления комплементарнык трансакций, предпочтителные в форме Взрослый к Взрослому. Наибольшую отдачу обучение ТА позволяет получить в торговле и в других сферах деятельности, в которых успех во многом определяется отношениями сотрудников организации с покупателями.