Стандарты внешнего вида

Все сотрудники обязаны соблюдать правила личной гигиены и стандарты внешнего вида, в соответствии с требованиями, вытекающими из сложившейся репутации отеля и правил, действующих в компании.

Внешний вид и личная гигиена очень важны в нашей работе, поэтому ожидается, что сотрудники сами будут проявлять заботу и следить за соответствием стандартам.

Впечатление гостей от проживания в гостинице во многом зависят от внешнего вида сотрудников, поэтому сотрудники обязаны выполнять следующие правила:

Стандарты внешнего вида - мужчины

Одежда

Сотрудники, носящие униформу

Сотрудники должны носить целую и чистую униформу.

• О любых повреждениях или загрязнении униформы сотрудник должен сообщать в Хозяйственную службу и своевременно заменять ёе.

• Рубашки должны меняться каждый день, даже если они без видимого загрязнения.

• Не допускаются джемперы, свитера, кофты, если только они не являются частью униформы.

• Классический кожаный ремень черного цвета.

• Значок с именем должен носиться постоянно на левой стороне груди.

• Носки у всех сотрудников должны быть темные, если униформа не подразумевает другого цвета.

Обувь

• Обувь должна быть начищена и отполирована.

• Сотрудники, напрямую работающие с гостями, должны носить закрытую обувь темного цвета с минимальными декоративными деталями.Сандалии недопустимы. Не допускаются прошивка и декоративные детали цветов, отличных от основного.

• Сотрудники, имеющие ограниченный контакт с гостем, должны носить закрытую обувь на нескользящей подошве. Сотрудники кухни и инженерного отдела должны носить специальную защитную обувь.

• Сотрудники службы стюардинга должны носить обувь на нескользящей подошве.

Прическа

• Волосы должны быть чистые, аккуратно причесанные все время. Длина волос не должна превышать ворота рубашки.

• Бритые головы недопустимы.

• Все сотрудники должны быть чисто выбриты. Усы должны быть чистые и подстриженные. Борода допускается в исключительных случаях, по согласованию с руководителем.

Ногти

• Ногти должны быть коротко подстрижены, чисты и ухожены все время.

Запах

• Возможно умеренное использование лосьонов/ одеколонов с деликатными ароматами. Использование дезодоранта с нейтральным запахом - обязательно.

Украшения. Ювелирные изделия

• Допускается ношение часов и обручального кольца, если сотрудник не работает на механическом оборудовании.

• Серьги и браслеты недопустимы в рабочее время.

• Сотрудники, работающие с пищевыми продуктами не должны носить украшения, которые могут накапливать грязь и бактерии.

Личная гигиена

г

Тело: Все сотрудники должны принимать душ, по крайней мере, один раз в день. После душа, обязательно использование дезодоранта, предотвращающего появление запаха пота.

Зубы: Зубы должны чиститься регулярно. Также, необходимо регулярно посещать зубного врача.

Руки: Грязные руки - один из основных источников передачи болезнетворных бактерий и микроорганизмов, поэтому необходимо мыть руки как можно чаще, а особенно после посещения туалета и всегда перед обращением с пищевыми продуктами.

Дополнительные комментарии

Не допускаются татуировки и пирсинг на видимых частях тела.

Не допускается использование жевательной резинки в рабочее время.

Стандарты внешнего вида-женщины

Одежда

Сотрудники, носящие униформу

• Сотрудники должны носить целую и чистую униформу.

• О любых повреждениях или загрязнении униформы сотрудник должен сообщать в Хозяйственную службу и своевременно заменять ёе.

• Рубашки должны меняться каждый день, даже если они без видимого загрязнения.

• Не допускаются джемперы, свитера, кофты, если только они не являются частью униформы.

• Колготки (натуральных цветов) должны носиться все время. (За исключением сотрудников прачечной).

• Значок с именем должен носиться постоянно на левой стороне груди.

Обувь

• Обувь должна быть начищена и отполирована.

• Сотрудники, должны носить закрытую обувь темного цвета с минимальными декоративными деталями. Сандалии недопустимы. Не допускаются прошивка и декоративные детали цветов, отличных от основного. Рекомендуется каблук длиной от 2 до 5 см. Рекомендуется обувь на резиновой подошве, чтобы избежать громкого звука при ходьбе по плитке или камню.

• Сотрудники, не носящие униформу, должны носить обувь, дополняющую их бизнес имидж и соответствующую костюму. Обувь должна быть закрытая, темного цвета с минимальными декоративными деталями.

Прическа

• Волосы должны быть чистыми, аккуратно причесанными все время. Экстравагантные стрижки и прически не допускаются.

• Все сотрудницы должны убирать волосы от лица.

• Допускается окрашивание только в естественные, натуральные цвета.

Ногти

• Ногти должны быть чистыми, подстриженными и с аккуратным маникюром.

• Только прозрачный, светло-розовый цвета допустимы в рабочее время.

• Для сотрудников кухни использование лака запрещено.

Косметика

• Сотрудницам рекомендуется применять косметику, дополняющую натуральный цвет лица и глаз. Цвет губной помады должен быть разумным и натуральным, насколько это возможно.

Запах

• Возможно умеренное использование лосьонов/ одеколонов с деликатными ароматами. Использование дезодоранта с нейтральным запахом - обязательно.

• Для сотрудников, работающих с пищевыми продуктами, рекомендуется туалетная вода с нейтральным запахом.

Личная гигиена

Тело: Все сотрудники должны принимать душ, по крайней мере, один раз в день. После душа, обязательно использование дезодоранта, предотвращающего появление запаха пота.

Зубы: Зубы должны чиститься регулярно. Также, необходимо регулярно посещать зубного врача.

Руки: Грязные руки - один из основных источников передачи болезнетворных бактерий и микроорганизмов, поэтому необходимо мыть руки как можно чаще, а особенно после посещения туалета и всегда перед обращением с пищевыми продуктами.

Дополнительные комментарии

Не допускаются татуировки и пирсинг на видимых частях тела.

Не допускается использование жевательной резинки в рабочее время.

Украшения. Ювелирные изделия

• Ношение ювелирных украшений должно быть минимальным. Серьги, обручальное кольцо, кольцо, подаренное при помолвке, и часы считаются приемлемыми.

• Броши на униформе - запрещены.

• Серьги должны быть маленькие. Цепочка допускается одна, тонкая с небольшим кулоном.

• Крупные серьги запрещены.

• Одна серьга в каждом ухе.

• Сотрудники, работающие с пищевыми продуктами не должны носить украшения, которые могут накапливать грязь и бактерии.

Общие требования для униформы всех сотрудников

Сотрудники, получившие униформу, также, получают шкафчик в служебной раздевалке. Сотрудники обязаны поддерживать чистоту и порядок в своем шкафчике.

Сотрудник получает ключ от шкафчика в первый рабочий день и обязан сдать его в последний рабочий день.

Сотрудники обязаны поддерживать чистоту и порядок в раздевалке в течение всего времени работы.

В случае потери ключа от шкафчика в служебной раздевалке, сотрудники должны сразу же доложить о случившемся в службу безопасности и службу персонала. Сотрудник принимает на себя все расходы связные с выпуском дубликата ключа.

Проверка готовности зала

Первое впечатление Гостя при посещении ресторана складывается из нескольких компонентов:

- правильно расставленная мебель

- аккуратная сервировка на столах

- чистота в зале

Всё это не только создаёт положительное впечатление гостя, но и подчёркивает профессионализм обслуживающего персонала. Проверить соответствие стандартам можно, опираясь на следующее:

• Сервировка стола должна выглядеть симметрично и аккуратно. Проверьте, все ли приборы находятся на своих местах, если их чётное количество, то лежат ли они напротив друг друга?

• Все столы должны быть выровнены.

• Столы и стулья не должны стоять слишком близко к стене.

• На прямоугольных или квадратных столах край салфетки должен находиться на расстоянии 3 см от края стола.

• Стеклянная и фарфоровая посуда не должны иметь отпечатки пальцев и любые загрязнения.

• В случае, если на стол ставятся цветы, проверьте, чтобы они были свежими. При необходимости замените в них воду.

• Проверьте чистоту столового белья.

• Убедитесь, что сидения стульев чистые, на них нет разводов и крошек.

Уход за столовым бельём и принадлежностями

Столовое бельё всегда должно быть чистым, отглаженным, без пятен, разводов и дыр.

Столовые салфетки должны выглядеть презентабельно и сложены в соответствии со стандартами ресторана.

Как:

1. Убедитесь, что салфетки сложены должным образом.

2. Убедитесь, что ни бельё, ни салфетки не содержат разрывов, дыр или пятен.

3. Убедитесь, что белье расположено на столе симметрично, в соответствии со стандартами.

Смена скатерти:

Сначала на каждый стол кладут сложенную скатерть соответствующего размера. Официант развертывает ее на столе и, взяв обеими руками за кромки одной из сторон, поднимает, а затем резко опускает руки вниз, как бы встряхивая скатерть. Образовавшаяся между развернутой скатертью и столом воздушная подушка даст возможность сдвинуть скатерть в любую сторону и аккуратно уложить ее на столе в нужном положении. Надо стараться, чтобы углы скатерти с метками не были обращены в сторону проходов в зале.

Скатерть нельзя мять, тянуть за углы и прищипывать пальцами. Углы ее должны спускаться против ножек стола, закрывая их. Спуск скатерти на квадратных и круглых столах должен быть одинаковым со всех сторон. На прямоугольных столах с торцевых сторон, если они не сервируются приборами, спуск скатерти лучше делать несколько большим, чем с боковых сторон.

Центральная и перпендикулярная ей складки должны проходить посередине стола. При накрытии прямоугольного стола двумя скатертями первую из них стелят на сторону, противоположную главному входу в зал или главному проходу в нем. На второй, верхней, скатерти неровную, плохо заглаженную кромку подвертывают внутрь для образования прямой ровной линии и приглаживают. Подсобные столы накрывают скатертями так же аккуратно, как и обеденные. Спуск скатертей на всех столах в зале должен быть одинаковым.

Если во время трапезы потребуется сменить скатерть, сделать это нужно по возможности быстро и почти незаметно. Принеся чистую скатерть, надо переставить посуду на подсобный столик. Затем, взяв края чистой скатерти и одновременно приподнимая края испачканной, быстро заменить ее. При этом крышка стола не должна обнажаться.

Уход за столовыми приборами

Столовые приборы должны находиться в чистом виде, натёртые до блеска, без отпечатков пальцев и разводов.

1. Убедитесь, что столовые приборы чистые, без остатков еды и пятен.

2. Убедитесь, что столовые приборы натёрты, отсутствуют водяные разводы.

3. Натирайте так, чтобы все приборы блестели.

4. Натирайте приборы горячим полотенцем.

5. В процессе натирания, держите прибор за ручку (нельзя браться голой рукой за основную часть прибора).

Уход за посудой из фарфора

Что необходимо:

Фарфоровая посуда должна быть чистой, без разводов, пятен и сколов.

Как:

1. Убедитесь, что фарфоровая посуда без сколов и трещин.

2. Убедитесь, что фарфоровая посуда чистая, не содержит пятен от пищевых продуктов и воды.

3. Натирайте фарфоровую посуду мягкой тканью, смоченной в горячей воде.

4. В процессе натирания, держите фарфоровые приборы за край, не прикасаясь к ним голой рукой.

Уход за стеклянной посудой

Посуда из стекла, как и столовые приборы, не должны содержать пятна, разводы, отпечатки пальцев и сколы.

• Убедитесь, что все изделия из стекла чистые и наполированные, без разводов от воды.

• Убедитесь, что на изделиях из стекла нет сколов и трещин.

• Только горячая вода удаляет пятна от воды.

• Протирайте стеклянную посуду мягкой тряпкой как внутри, так и снаружи.

• Полируя бокалы, держитесь за их основание.

Рабочие станции официантов

Рабочие станции официантов - организационный пункт, которые помогает в оперативном и качественном выполнении работы.

Существует несколько видов рабочих станций:

Рабочая станция кухни:

Запас большинства из необходимых в работе официанта предметов находятся на рабочей станции кухни. Для каждого предмета отведена своя полка и всё хранится в чёткой последовательности. Важно поддерживать постоянную чистоту в станции.

Основная станция в зале ресторана:

В этой станции хранятся запасные салфетки, скатерти, чистые приборы. На этой станции запрещено складывать грязную посуду.

Дополнительная станция:

Цель данной станции в том, чтобы «основные предметы были у Вас под рукой»: для тех случаев, когда необходимо быстро заменить столовый прибор или салфетку.

Перечень обязательных предметов, которые необходимо распределить по станциям:

• Масло и уксус

• Хлеб

• Пирожковые тарелки

• Соль и перец (также мельница со свежемолотым перцем)

• Столовые приборы

• Салфетки и костеры

• Меню

• Винная карта

• Дополнительный штопор

• Корзинки для красного вина

• Кулеры для белого и розового вина

Список дел официанта и хостес
(утренняя и вечерняя смены)

•

Особенности диетического питания

Осведомлённость об особенностях диетического питания.

Аллергии:

Каждый обязан заботиться о гостях, которые имеют особенности в потреблении тех или иных продуктов.

Следующие шаги должны быть выполнены в случае, если гость поставил Вас в известность о своих аллергических реакциях и особенностях диеты:

1. Сообщите своему менеджеру и сотрудникам кухни о любых диетических запросах гостя.

2. Предоставьте всю необходимую информацию о заказе для гостя.

3. Проконтролируйте, что заказ выполнен должным образом и доставьте его гостю.

4. Удостоверьтесь, что гость попробовал блюдо и его всё устраивает.

Аллергены

Общие сведения: В соответствие с требованиями гостиницы рекомендуется сократить возможность потенциальной угрозы опасности жизни, которая связана с инцидентами в следствии аллергии с помощью следующих действий:

■ Ознакомьте гостей гостиницы с возможностью наличия пищевой аллергии, чтобы предупредить сотрудников и менеджеров перед заказом блюд и напитков.

■ Документирование всех аллергенов и непереносимостей по всем наименованиям во всех меню ресторанов и меню обслуживания в номерах

Заказ в случае аллергии

■ Когда гость сообщает сотруднику, о том, что у него есть аллергия, необходимо внимательно выслушать гостя и записать на, что у него аллергия.

■ После того, как официант уточнит у гостя, какие ингредиенты нельзя класть, официант может предложить что-то ёще посмотрев документы по аллергенами и нетерпимостям, которые находятся на кухне. Обратите внимание, что эти документы ДОЛЖНЫ быть доступны все врем и должны обновляться вместе с любыми изменениями в меню.

■ Сотрудник должен затем сообщить менеджеру/супервайзеру в смене на кухне и в ресторане, службе обслуживания в номерах, операторам службы приема и размещения.

■ Сообщить кухне и шеф-повару.

Сотрудник должен:

■ Предложить наименования, в которых не содержаться аллергены, такие, как простые блюда приготовленные без соусов, украшений и без сложных ингредиентов.

■ Избегайте наименований, которые могут содержать "спрятанные" ингредиенты, которые могут вызвать аллергическую реакцию, такие как корочка пирога с кусочками молотых орехов.

■ Если существуют какие-либо сомнения касательно составляющих меню, сотрудник должен ясно сказать «Я не могу гарантировать, что это блюдо не содержит аллергены".

■ Когда вы пробиваете заказ, сотрудник ДОЛЖЕН использовать обо- значительный знак, чтобы пометить блюда, которые заказал гость с аллергией.

Библия аллергенов

1. Лактоза

Лактоза - присутствующий исключительно в молочных продуктах и, конечно же, в молоке природный сахар. Часто лактозу еще называют молочным сахаром.

Так, лактоза в качестве естественного компонента содержится во всех молочных продуктах, таких как: цельное или сухое молоко; цельная или сухая молочная сыворотка; сыры; сметана; йогурты; сливочное масло; кумыс; творог и т.д.

В качестве необходимого компонента лактоза добавляется в следующие продукты в процессе их производства: колбасы и сосиски; ветчина; повидло, джемы, варенья, мармелад; супы быстрого приготовления; хлеб и сдоба; мороженое; панировочные сухари; бисквитное тесто и изделия из него (торты, пирожные и т.д.); печенье-крокеты; соусы промышленного изготовления (кетчуп, горчица, майонез и др.); ореховая паста; фаст-фуд; усилители вкуса; подсластители в различных полуфабрикатах и готовых продуктах; сгущенка; сливки для кофе; рассыпные специи (например, для картофеля, для рыбы, для мяса и т.д.); бульонные кубики; шоколад и шоколадная глазурь; сосательные конфеты; жевательная резинка; какао- порошок; биологически активные добавки (БАД); полуфабрикаты для приготовления выпечки (пончиков, пудингов и т.д.); картофельное пюре быстрого приготовления; вспомогательный компонент некоторых таблеток.

Непереносимость лактозы - симптомы: симптомы непереносимости лактозы обычно проявляются спустя 30 - 40 минут после употребления пищи, содержащей молочный сахар. Так, непереносимость лактозы может вызвать следующие симптомы: диарея; рвота (редко); схваткообразные боли в животе (спазмы или колики); вздутие живота вследствие повышенного газообразования (метеоризм).

2. Глютен

Глютен, он же клейковина, — белок, содержащийся во многих злаках, особенно в пшенице, овсе, ячмене и ржи.

Глютен — это сухая пшеничная клейковина, которая содержится в любой муке. Именно качество и процентное содержание клейковины определяет хлебопекарные свойства муки.

Продукты содержащие глютен:

■ пшеница

■ рожь

■ ячмень

■ овес

■ хлебобулочные изделия

■ макароны

■ все каши из пшеницы, ржи, ячменя и овса (манная, овсяная, пшеничная, перловая, ячневая, любой продел, овсяные хлопья)

■ продукты и выпечка, приготовленные из пшеницы, ячменя, бисквиты, печенье, пряники

■ все кондитерские изделия

■ мороженое, йогурты, все виды сырков, сырковая и творожная масса, фасованный творог, сухое или сгущенное молоко, сливки, маргарин и масло .

3. Дрожжи

Дрожжи - это такая группа грибов (одноклеточных), которые содержатся в

довольно многих пищевых продуктах. Обычно они входят в

состав сыра, грибов, сухофруктов, соевого соуса, хлебобулочных

изделий,арахиса, томатного соуса и уксуса, а также в

составпива, вина, чая, кофе и прохладительных напитков. Даже некоторые

минеральные добавки и витамины могут содержать этот компонент.

4. Орехи

Орехи и арахис - одни из наиболее распространенных, вызывающих аллергию продуктов, и они могут присутствовать в самых разных продуктах питания.

Арахис, как вы уже наверняка знаете, на самом деле не орех, а боб (как горох и чечевица). Но белки арахиса, близки по структуре к ореховым. Так что люди, имеющие аллергию на арахис могут также иметь аллергию на такие орехи,

как миндаль, бразильский, грецкий,фундук, макадамия, фисташки, пекан и кешью.

Аллергические реакции на орехи, могут быть разными. Иногда один и тот же человек может по-разному реагировать в разное время. Некоторые реакции могут быть легкими и включать только одну систему организма, например, сыпь на коже. ^ф

5. Морепродукты

Эти продукты собой представляют в большей своей части белок, который и составляет основу мяса крабов, креветок, устриц, рыбы. Белок в этих всех продуктах превышает показатель в девятнадцать процентов. Все морепродукты обладают довольно высокой стабильностью своего состава, потому как даже после тщательной термальной обработке, например, при варке или других способах приготовления этих продуктов, не исключается вероятность возникновения аллергических симптомов, а именно, опасных расстройств абсолютно всей пищеварительной системы и серьезных проблем с дыхательной системой. Как показывает практика, большая часть аллергиков имеет особую чувствительность именно к белку всех морепродуктов.

Обслуживание людей с ограниченными возможностями

• Определите инвалидность гостя

• Веди себя с гостем также, как с обычными людьми

• Предложите помощь

• Старайтесь разговаривать с гостем четко

• Поговорите с гостем, выясните его потребности

t

Обращение с гостями с ограниченными возможностями

• Переместитесь на один уровень с гостем: присядьте, если необходимо, так, чтобы ваши глаза были на одном уровне

• НЕ ДОТРАГИВАЙТЕСЬ до инвалидного кресла гостя - только если вас не попросят

• Помогите гостям при использовании лифтов, лестниц и тд.

• Освободите место рядом со столом для инвалидного кресла

• При необходимости, помоги гостю при посещении туалетной комнаты.

Помогите гостю добраться до уборной, предложите свою помощь.

Используйте лифт при необходимости
предложите откройте дверь для гостя.

Предложите проинформируйте гостя, что вы подождете его снаружи.

Предложите приведите гостя назад к столу. Продолжите вежливую беседу.

Обращение с гостями с ограниченными слуховыми способностями

• Сделайте какой-нибудь знак физически, чтобы обратить на себя внимание

• Всегда поддерживайте визуальный контакт - гость сможет прочитать по губам

• Разговаривайте нормальным тоном. Не кричите.

• Предоставьте ручку и бумагу при необходимости (по запросу гостя)

• Всегда улыбайтесь и будьте дружелюбными

Обращение с гостями с ограниченными речевыми способностями

• Постарайтесь понять гостя

• Найдите правильный подход, чтобы поддерживать разговор. Используйте ручку и бумагу при необходимости

• Посмотрите на меню по которому заказывает гость

• Не задавайте ненужные вопросы

• Всегда улыбайтесь и будьте дружелюбными

Обращение с гостями с ограниченными способностями зрения

• Распознайте гостя и помогите пройти к столу

• Предоставьте всю специальную и детальную информацию

• Один и тот же человек обслуживает гостя. Представьтесь (спокойным голосом)

• Помогите / при необходимости помогите гостю. Проводите к месту, подставьте свой локоть

• Четко прочитайте меню, не спешите, контролируйте тон голоса

• Предложите увеличительное стекло (лупу) гостю. Увеличительное стекло можно взять в Лобби баре (если требуется)

• Когда вы работаете с наличными деньгами /отдаете назад сдачу - опишите каждый счет и сумму, которую вы возвращаете гостю. Тоже самое когда вы берете деньги у гостя.

• Всегда улыбайтесь и будьте дружелюбным. Гость услышат вашу улыбку!

• Собака-поводырь

• Собака-поводырь - это не домашнее животное. С собакой-поводырем необходимо обращаться с уважением.

• Предложите корм для собаки. Не кормите собаку, если вас не попросили

• Когда вы предлагаете меню, спросите следует ли что-нибудь принести поводырю.

• Освободите месте рядом со столом для собаки. Животное всегда должно быть рядом с гостем - рядом по просьбе гостя или животное само садится рядом.