Реинжениринг в банковском бизнесе. Основные принципы реинжиниринга бизнес-процессов.

Реинжиниринг – перепроектирование бизнес-процессов в банковской сфере.

Реинжениринг бизнес процессов приводит к замене существующих банковских процессов на более эффективные как для клиента, так и для банка. Создаются методы, с помощью которых сложные системы могут эффективно справляться с неопределенностью и быстрыми изменениями.

Объектом реинжиниринга процессов обслуживания клиентов являются комбинированные и интегрированные банковские технологии обслуживания клиентов.

Предметом деятельности реинжиниринга процессов обслуживания клиента является разработка и реализация индивидуальной интегрированной банковской технологии обслуживания клиентов.

С точки зрения клиента банка сокращаются сроки выполнения банковских операций, уменьшается бюрократия банка и быстро удовлетворяется требование клиента.

С точки зрения банка:

- уменьшаются затраты;

- повышается конкурентоспособность банка,

- расширяется доля рынка.

Выделяют 16 элементов реинжиниринга:

1) несколько работ объединяются в одну (пример: оплата коммунальных услуг и электричества в одном окне)

2) каждый вид бизнес-процесса должен иметь несколько вариантов исполнения (диверсификация услуг). Пример: хочешь открыть депозит, а тебе предоставляют широки выбор различных депозитов.

3) каждый менеджер может принимать с клиентом определенные управленческие решения в пределах установленной маржи

4) переход от традиционного метода к естественному параллельному (пример: клиент обслуживается как юридическое лицо и тут же может обслуживаться как физическое лицо)

5) уменьшить число и время проведения со стороны контролирующих органов (необходимо, чтобы все стороны были готовы к проверкам)

6) уменьшение времени согласования документов

7) уполномоченный менеджер должен иметь с клиентом единую точку контакта (один человек отвечает за качество услуг и дает полную гарантию, в случае возникновения конфликтных ситуаций ее решает управляющий менеджер)

8) в бизнес-процессах необходимо производить централизованно-децентрализованный подход (пример: делегирование полномочий)

9) повышение в должности в банках производить не за эффективность (много сделал в короткий срок), а за умения и способности. (пример: хороший программист может быть плохим руководителем)

10) платить ЗП не за посещение работы, а за результаты

11) функции менеджеров изменяются от контролирующих к тренерским (менеджер обучает консультантов, как себя вести)

12) обучение в банках персонала должно проходить от курсов повышения квалификации к образованию (переход от информированности к компетенции)

13) функции топ-менеджеров изменяются от секретарских к лидирующим (директор не может владеть ситуацией. Лидер должен спускаться в массы, чтобы принимать правильное управленческое решение)

Существует 6 принципов реинжениринга:

1. как можно меньше людей должно быть вовлечено в бизнес процесс (т.е. один человек может выполнять несколько операций), причем клиент данного процесса так же должен принимать участие в процессе. Тогда бизнес-процесс будет универсальным.

2. обращаться с поставщиками, как будто они являются частью предприятия. Привлекайте внешних поставщиков к непосредственным банковским процессам. Корпоративный клиент – клиент, который выполняет часть вашего бизнес-процесса.

3. Создавайте множество версий сложных банковских процессов. (пример: кредитные операции в банке для разных клиентов подразумевают разную выдачу кредита)

4. Уменьшайте количество входов в бизнес-процессы (один из способов уменьшения задействованного персонала).

5. Сохраняйте децентрализованные подразделения, но централизованный обмен информацией (этому помогает единые базы данных, электронная почта, виртуальный офис, но в то же время человеческие ресурсы и подразделения д.б. децентрализованы, а информация должна быть централизована).

6. Применение принципов реинжиниринга и сетевой организационной структуры (множество банков открывают филиалы, представительства)

Существуют 2 сетевые банковские модели:

1. Сетевая структура, когда крупный банк собирает вокруг себя более мелкие и перепоручает им выполнение спец. задач. Также структуры обладают высокой гибкостью, адаптивностью, большим творческим потенциалом.

2. Сеть равновеликих банков, которые равны по размерам и которые выполняют общестратегические задачи, добиваются высокой финансовой устойчивости и конкурентоспособности.

Использование реинжениринга в бизнес-процессе банка позволяет:

- сократить издержки,

- повысить доходы,

- обеспечить быструю реакцию на изменение конъюктуры.

Сетизация банков в России не привела к заметному успеху в силу ее менталитета (нестабильность политики, экономики).

Функционально организованная структура делает банк недостаточно мобильным.

Метод реинжениринга нацелен на повышение конкурентоспособности. Банки за счет реорганизации банковских процессов ориентируют банковские процессы на потребности клиента.

Основная методика бизнес процессов

Включает 9 этапов:

1. Определение направления развитию бизнеса

2. Определение масштаба и конечных целей проекта (выбирают бизнес процессы, которые приносят банку максимальную прибыль и доходность)

3. Проектирование бизнес процесса на этом этапе, как правило происходит сокращение штата

4. определяется структура банка и кадровая политика (повышение квалификации)

5. технологическая поддержка

6. определение физической инфраструктуры (здания, вентиляция, сигнализация, водообеспечение)

7. Оценка внутренней политики банка с учетом влияния действующего законодательства

8. мобилизация всех сил банка для осуществления нового проекта (каждый исполнитель должен знать для чего внедряется новый проект, т.е. стратегическую задачу)

9. конкретное внедрение реинжениринга бизнес процесса в виде «Пилот нового проекта».