Тема 6. Службы, их функции и персонал

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

– служба управления номерным фондом;

– административная служба;

– служба питания и напитков;

– коммерческая служба;

– инженерные (технические) службы;

– вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), отдел бронирования, служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, непосредственно вовлеченных в процесс предоставления услуг гостям. Обычно в это подразделение входят: служба приема и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы и обслуживающий персонал в униформе отеля. Гостиницы с гаражами или услугами паркингов включают предоставление этих услуг в круг обязанности службы управления номерным фондом. Эти подразделения обычно приносят гостинице наибольший доход.

Служба приема и размещения — наиболее крупное подразделение гостиницы, осуществляющее основное взаимодействие с гостями. Регистрационная стойка (reception) — это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всей гостиницы, потому что именно здесь гость регистрируется, получает ключи от номера и расплачивается при выезде.

Почтовый и информационный отделы службы приема и размещения всегда были наиболее важными. В настоящее время функции предоставления информации и доставка сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию гостя.

При оформлении выезда производится полный расчет с гостем за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача гостем номера и ключа. Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей. Кассовые аппараты позволяют сократить количество ручных проводок. Наиболее интенсивный период работы кассира — в час выезда гостей. Расчеты с проживающими могут производиться как за наличный расчет, так и по перечислению. Введение системы единого расчетного часа (12 часов) позволяет администрации гостиницы технически упростить расчеты. Предоставляя возможность гостю пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает степень его свободы.

Служба размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, т.е. обслуживает потенциальных гостей.

Эта же служба ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относятся: готовность номера к заселению; приезд и выезд проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; процедура постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, на стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.

С недавнего времени в некоторых отелях появилась служба консьержей. Эта служба выполняет специальные функции обслуживания, такие, как заказ и доставка театральных билетов, организация VIP-коктейлей, услуги секретарей, машинисток, переводчиков и т.п.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях гостей).

Отдел бронирования службы номерного фонда отвечает за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования. Отдел бронирования тесно взаимодействует с отделом маркетинга и продаж, он должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая тем самым стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются в службу размещения, где они продаются по более высокой цене.

Как в любой крупной компании, телекоммуникации в службе управления номерным фондом осуществляются с помощью собственного телефонного узла или внутренней АТС. Персонал может отвечать за прием и передачу звонков гостей, отслеживание и проводку начислений, контроль за работой автоматических систем, координацию коммуникационных систем. В гостиницах с современным оборудованием телефонные звонки и звонки-будильники в номерах гостей отслеживаются автоматически.

Персонал в униформе (обслуживающий персонал паркингов, швейцары, персонал бюро обслуживания, посыльные, носильщики, водители лимузинов и т.д.) — наиболее специфическая служба любого отеля. Собственно, именно она определяет внешний вид гостиницы, то, какой она предстает перед клиентами.

Подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, возможно, является наиболее важным в структуре службы приема и размещения. Персонал, обслуживающий номерной фонд, общественные и прилегающие территории гостиницы, относится к подразделению по управлению номерным фондом, в некоторых гостиницах выделяемому в самостоятельную службу.

Эффективная связь персонала этого подразделения со всей службой приема и размещения способствует улучшению работы последней за счет лучшего контроля за состоянием номерного фонда.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет об услугах гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей.

В большинстве гостиниц служащие подразделения горничных отвечают за уборку занятых и освобожденных номеров и установление их статуса перед поступлением в продажу. Как правило, в этом подразделении самый большой штат персонала по сравнению с другими службами отеля. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая горничная обычно выступает в роли заместителя руководителя этой службы. Она получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Помимо собственно горничных в это подразделение входят инспекторы, работники, ответственные за уборку служебных помещений и мест общего пользования, персонал прачечной и химчистки, а также сотрудники различного рода оздоровительных центров. Персонал, выполняющий уборку номерного фонда, обычно отвечает за порядок в определенных секциях гостиницы. В зависимости от классности отеля, размера гостиничных номеров и стандартов уборки норма для одной горничной может колебаться от 8 до 18 номеров за смену. Многие гостиницы имеют собственные прачечные и химчистки, на персонал которых возлагаются обязанности по чистке, стирке и глажке белья, униформы персонала и одежды гостей.

Горничные (обычно старшая горничная) несут ответственность за сохранение и использование товарно-материальных запасов, которые делятся на два основных типа. Товарно-материальные запасы многократного использования — постельное белье, униформа, дополнительное оборудование, такое, как утюг или фен для сушки волос, — имеют относительно ограниченный срок применения и многократно потребляются в производственной деятельности. Товарно-материальные запасы, используемые однократно, — те средства, которые используются или изнашиваются в ходе обычных производственных действий горничных. Сю да относятся чистящие средства, инвентарь для уборки и предметы личной гигиены гостей. Чтобы иметь оперативную информацию о свободных и убранных номерах, подразделения горничных и службы приема и размещения должны быстро сообщать друг другу о любых изменениях о состоянии номерного фонда. Слаженная работа этих служб необходима для эффективного производственного процесса гостиницы. Чем лучше знаком персонал этих подразделений с рабочими процедурами обеих служб, тем более гладкими будут их отношения.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих гостей. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и сторонней организации (сотрудникам частного охранного агентства или привлекаемым милицейским работникам). В обязанности сотрудников службы безопасности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы видеонаблюдения, обеспечение гарантии безопасности гостей, посетителей и персонала гостиницы.

Программа безопасности считается эффективной, когда все служащие отеля участвуют в ее реализации. К примеру, служащий стойки администратора (портье) выполняет основную роль в контроле за ключами от номеров. Выдавать их он имеет право только зарегистрированным гостям. Все служащие отеля должны настороженно относиться к подозрительным действиям и личностям и сообщать о них в службу безопасности. Сотрудники подразделения безопасности обязаны поддерживать осведомленность персонала в вопросах безопасности через обучение и соблюдение установленных стандартов.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (т.е. доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Бухгалтерия учитывает и контролирует внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы. Некоторые гостиницы для усиления возможностей этого подразделения привлекают внешние специализированные организации. В таком случае персонал гостиничной бухгалтерии лишь собирает и передает им необходимые данные. Гостиница, выполняющая эти функции самостоятельно, должна иметь большой штат бухгалтеров.

В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчетов. Кроме того, персонал бухгалтерии может быть ответственен за создание банковских депозитов, обеспечение наличных займов и выполнение других управленческих функций, относящихся к гостиничному бизнесу. Во многих отелях ночной аудит и учет деятельности службы питания и напитков также относятся к компетенции этого подразделения. Успешная работа бухгалтерии во многом зависит от координации ее деятельности с подразделениями, создающими доход гостиницы.

К наиболее общим финансовым операциям, выполняемым сотрудниками службы приема и размещения (кассирами), относятся: получение оплаты за предоставленные услуги наличными, проверка чековых книжек, авторизация кредитных карт, проверка изменений и внесение поправок в счета гостей. В небольших гостиницах сотрудники этой службы несут также ответственность за определение кредитного статуса гостя.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки кадров и повышения их квалификации. В обязанности подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Сегодня как никогда заметно повышенное внимание гостиниц к управлению человеческими ресурсами. Численность и бюджет отдела кадров в последнее время устойчиво растут, так же как его ответственность и влияние. Эта проявилось и в смене терминологии: сейчас используют термин «управление человеческими ресурсами» вместо ранее употреблявшегося «управление персоналом». В небольших гостиницах, не имеющих возможности содержать отдельное подразделение, ответственное за работу с кадрами, эту функцию выполняет руководитель предприятия. В связи с изменившимися условиями на российском гостиничном рынке, ростом конкуренции, государственным регулированием и продолжающимся сокращением занятости полномочия отдела кадров меняются. Однако функции этого подразделения остались прежними: поиск и наем персонала (включая внешний поиск и внутренние перестановки), подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые взаимоотношения (включая проблемы качества), компенсационные выплаты, оформление пенсий, администрирование (включая разработку и проведение политики в отношении персонала), юридическое обеспечение трудовых отношений.

Служба питания и напитков - с точки зрения влияния на доходность гостиницы занимает второе место после подразделения номерного фонда. Большинство гостиниц обычно имеют несколько точек, предоставляющих услуги такого рода.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба банкетинга.

Банкеты, устраиваемые в стенах отеля, являются весьма прибыльным мероприятием. В частности, в конгрессных отелях, где различного рода массовые мероприятия проводятся регулярно, этот вид услуг приносит большие доходы. Важное значение для службы питания и напитков имеет также обслуживание различного рола торжественных мероприятий: свадеб, юбилеев и т.п.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и продаж.

Служба маркетинга и продаж. Количество сотрудников этого подразделения в различных гостиницах может изменяться от одного до десяти и более человек. Обычно в функции службы входит собственно продажа гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью (PR). Основная цель службы - продвижение гостиничных продукции и услуг.

Исходя из этого, персоналу подразделения маркетинга и продаж необходимо координировать свои усилия со службой приема и размещения и другими структурными отделами отеля для эффективного выявления потребностей гостей. Персонал службы маркетинга стремится привлечь потенциальных гостей в отель путем исследования рынка, конкурирующих гостиничных продуктов, потребностей и ожиданий клиентов, влияющих на тенденции спроса в будущем. Творчески переработанная информация используется в рекламных мероприятиях и PR.

С другой стороны, персонал, ответственный за продажи, стремится создавать доход посредством предложения гостиничного продукта индивидуальным и групповым гостям. Персонал службы приема и размещения также может выступать в качестве продавцов, отвечая на телефонные звонки и регистрируя прибывающих гостей.

Инженерные (технические) службы — создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Подразделения инженерно-технических служб ответственны за поддержание гостиничной инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем электро-, водо- и газоснабжения в работоспособном состоянии. Среди обязанностей этих подразделений также могут быть слежение за чистотой плавательного бассейна и на гостиничной автостоянке, за исправным функционированием фонтанной системы. Весьма часто эти подразделения занимаются поддержкой в рабочем состоянии систем безопасности гостиницы. Крупные гостиницы имеют отдельную службу, отвечающую за внешний вид здания, окружающую территорию и места отдыха гостей. Необходимо заметить, что не вся техническая и эксплуатационная работа может быть выполнена инженерно-техническим персоналом отеля. Чисто проблемы со сложным технологическим или электронным оборудованием требуют привлечения специализированных сторонних организаций. К примеру, для проверки технического состояния здания, зарядки огнетушителей или настройки огне- и дымоанализаторов требуются специализированные навыки. Для очистки канализации кухни от жировых накоплений, очистки от снега и льда крыш здания также требуется привлечение сторонних специалистов. Служба приема и размещения (номерного фонда) должна активно обмениваться информацией с подразделениями технического обслуживания для оперативной реакции на проблемы гостей.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.