Организация международного туристического бизнеса

Туристические услуги составляют значительную часть потребляе­мых населением услуг и имеют специфический социально-оздоро­вительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях и др. Таким образом, туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

Основные туристические услуги регламентируются договором на туристское обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся: размещение; питание; транспортные услуги, включая трансферт; экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохо­да. К ним относятся: дополнительные экскурсии, не вошедшие в пере­чень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицин­ские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия и др.

К сопутствующим услугам относятся: обеспечение сувенирами, туристской символикой; торговое, валютно-кредитное, информаци­онное, конгрессное и прочее обслуживание; услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Между дополнительными и сопутствующими услугами не сущест­вует четкой границы. В высокоразрядных отелях число дополнитель­ных и сопутствующих услуг достигает 500.

В результате развития торговли туристическими услугами возникла индустрия туризма, основу которой составляют фирмы, организую­щие туристические поездки и продажу путевок и туров, предостав­ляющие услуги по размещению и питанию туристов, их передвиже­нию по стране, а также органы управления, информации, рекламы, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса.

Международный туризм как вид экономической деятельности имеет следующие особенности:

· в отличие от внешней торговли основан не на обмене товара­ми и услугами, а туристами, т.е. живыми людьми;

· туристические услуги не мобильны, они не могут следовать за покупателем и не подлежат хранению;

· в предложениях отсутствует гибкость.

Туризм зависит от политической и экономической ситуации, а также от моды и рекламы, которые, воздействуя на потребности и, интересы людей, их настроение, определяют спрос. В то же время предложение строго определено, поскольку число мест в гостиницах или на предприятиях питания относительно стабильно. В результате .возникает несоответствие между спросом и предложением. Страна, принимающая туристов, обычно не имеет эффективных методов воз­действия на спрос;

· обладает сезонным характером;

· относится к числу наиболее капитало- и трудоемких отраслей. Туризм является крупным землепользователем, весьма требова­тельным к качеству природных и иных ресурсов;

· предложение услуг, т.е. число стран, преимущественно прини­мающих туристов, значительно превышает спрос на туристические поездки, т.е. число стран — поставщиков туристов. Иными слова­ми, рынок международного туризма является рынком покупателя. Фирмы, оказывающие туристические услуги, можно объединить в две группы: продавцы услуг (оказывающие услуги) и посредники.

Продавцы услуг обеспечивают их основной объем (гостиницы, рестораны, круизные линии и другие рекреационные предприятия).

Основными посредниками являются регулярные и чартер­ные авиалинии, операторы туров, турагентства и фирмы.

В систему индустрии туризма входят специализированные пред­приятия, организации и учреждения*.

* Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нопидж. 1996. С. 33.

Предприятия, предоставляющие услуги по размещению:

гостиницы, мотели, кемпинги, родтели;

пансионаты, частные квартиры и дома;

туристские базы, дома отдыха, приюты;

другие средства размещения.

Предприятия питания:

рестораны, столовые;

кафе, бары;

фабрики-кухни и др.

Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием:

автопредприятия;

.авиационные предприятия;

железнодорожные ведомства;

предприятия морского и речного транспорта и др.

Туристские фирмы по разработке и реализации туристского про­дукта:

туристские бюро;

экскурсионные бюро;

туристские агентства;

бюро реализации путевок.

Рекламно-информационные туристские учреждения:

рекламные агентства;

рекламные бюро;

информационные агентства.

Производственные туристские предприятия:

фабрики по производству туристской и гостиничной мебели;

предприятия по производству туристского снаряжения;

фабрики туристских сувениров и др.

Предприятия торговли:

магазины по реализации туристского снаряжения;

магазины по реализации туристских сувениров;

пункты проката.

Предприятия сферы досуга в туризме:

киноконцертные залы;

клубы по интересам;

залы игровых автоматов и др.

Учреждения самодеятельного туризма:

туристские клубы;

альпинистские клубы;

туристские велосипедные клубы;

клубы водного самодеятельного туризма и др.

Органы управления туризмом:

комитеты и департаменты туризма;

общественные туристские организации и объединения.

Учебные туристские заведения:

высшие и средние специальные учебные туристские заведения;

институты повышения квалификации и переподготовки;

учебные курсовые комбинаты.

Научные и проектные учреждения:

научно-исследовательские туристские институты и лаборатории;

институты по проектированию туристских предприятий;

исследовательские туристские полигоны.

Обслуживание туристов производят различные туристские пред­приятия:

государственные (федеральные, республиканские и местные) ор­ганизации и фирмы;

частные фирмы и компании (в том числе семейные, кооператив­ные, акционерные, индивидуальные и т. д.);

фирмы со смешанным капиталом;

предприятия общественных объединений и организаций;

международные или совместные фирмы и др.

Все эти предприятия в разной степени вовлечены в процесс ор­ганизации предоставления туристических услуг.

Туроператор — туристская организация, занимающаяся комплек­тацией туров.

Турагент — физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Бюро путешествий — фирма, занимающаяся организацией туров и транстуров.

Бюро экскурсий — фирма, организующая и проводящая экскур­сии.

Бюро путешествий и экскурсий — организация (фирма), занима­ющаяся организацией туров, транстуров и экскурсий.

Бюро реализации туристско-экскурсионных путевок — фирма, про­изводящая реализацию туристских и экскурсионных путевок.

Туристское агентство — посредническая организация, занимаю­щаяся продажей туристских и экскурсионных путевок, а также предо­ставлением других посреднических услуг по организации туристско-экскурсионной деятельности (информационных, рекламных, марке­тинговых и др.).

Деятельность этих предприятий сегментирована по видам услуг (прием, отправка, экскурсии, информация, реклама, производство туристских товаров).

Ряд крупных туристских фирм совмещает эти виды деятельности, которые выполняются ее структурными подразделениями.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, пре­доставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг со­ставляют технологию туристского обслуживания.

Маршрут — это заранее спланированная трасса передвижения ту­риста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.

Тур — это индивидуальная или групповая поездка по определен­ному туристскому маршруту в конкретно определенный срок.

Тур является товарной формой туристского продукта, реализуе­мого в виде путевки или ваучера.

Если в состав тура входит трансферт, то такой тур называют транс­туром.

Туристская путевка — это документ, подтверждающий оплату пре­дусмотренных программой услуг, являющийся формой строгой от­четности. В путевке указываются трасса маршрута, перечень основ­ных услуг, срок действия, цена, описание маршрута и др.

Ваучер — документ, на основании которого производятся обслу­живание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.

Взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой оформ­ляются также договором на туристическое обслуживание. Он явля­ется основным документом для предъявления претензии к фирме и удовлетворения ее в судебном порядке.

Туристские маршруты классифицируются по различным признакам:

типы: тематические, походные и т.д.;

сезонность действия: круглогодичные, сезонные, горные;

построение трассы: линейные (с посещением одного или несколь­ких пунктов, находящихся на трассе), радиальные (с посещением одного пункта на маршруте), кольцевые (с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте);

продолжительность: многодневные (14—30 дней), в течение нескольких дней (1—3 дня), в течение нескольких часов (экскурсии);

вид транспорта; собственный транспорт туристской фирмы, арен­дованный (зафрахтованный) у других организаций, личный транс­порт туристов;

способ передвижения: автобусные, теплоходные (морские, речные), авиационные, железнодорожные, комбинированные;

содержание: отдых на природе, на морском побережье, в горах и др.

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступа­ют к формированию тура.

Различают два основных вида тура:

пэкидж-тур, т.е. комплексная туристическая услуга, включающая размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги;

инклюзив-тур, т.е. отдельные туристические услуги: питание, раз­мещение, экскурсионное обслуживание, транспорт (по выбору).

На практике большей популярностью пользуется инклюзивный тур, когда турист заказывает минимально достаточный набор основ­ных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости.

Для того чтобы сформированный на основании маршрута и кон­кретного спроса тур стал товарным продуктом должен быть выпол­нен ряд этапов: формирование тура; экспериментальное внедрение; реклама и презентация тура; продажа тура.

Далее сформированный товарный продукт в виде туристской пу­тевки реализуется через турагентов, бюро по реализации или само­стоятельно через бюро путешествий и экскурсий, которое является посредником между туристом и предприятиями, Оказывающими ему услуги (гостиницы, предприятия питания, экскурсионные службы, музеи, спортивно-оздоровительные комплексы и т.д.).

Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской дея­тельности является размещение туристов. Как уже указывалось ра­нее, к таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Средства размещения туристов по международным ре­комендациям подразделяются на четыре группы:

гостиницы и аналогичные предприятия;

коммерческие и социальные предприятия размещения;

специализированные средства размещения;

частные туристские средства размещения.

Типовая классификация средств размещения рекомендована ВТО. Она не является единой во всех странах, как и классификация гос­тиниц.

Туристская гостиница — это особый тип гостиницы, предназна­ченный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной (коммуналь­ной) гостинице.

Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.

По статистике ВТО, почти половина гостиничного фонда в мире (49,1%) размещена в Европе. Гостиничный фонд России составляет 3% от европейского.

Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает:

номера типа «апартаменты»;

номера типа «люкс»;

одноместные номера;

двух- и трехместные номера;

семейные номера и др.

Классификация гостиниц — это определение соответствия кон­кретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслужи­вания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стан­дарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ас­социаций, союзов. В настоящее время существует более 30 различ­ных классификаций. Наиболее распространенными считаются:

система звезд (от одной до пяти) — на основе французской наци­ональной классификации;

система букв (A-B-C-D);

система «корон», или «ключей»;

система баллов;

система разрядов и др.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др. Попытки ВТО, Коми­тета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также предпринята попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако и этого сделать не удалось, за исключением обще­принятых в Европе.

В бывшем СССР и в России до 1994 г. классификация гостиниц осуществлялась по разрядам. Все гостиницы подразделялись на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4-я категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3-й разряды.

С 1994 г. рекомендовано внедрять французскую систему класси­фикации — по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех для мотелей).

Каждой категории (звезде) должен соответствовать определенный стандартный перечень требований к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала и др.

Категория гостиницы (мотеля) — это классификационная система, характеризуемая определенным комплексом требований: материаль­но-техническое обеспечение; номенклатура и качество предоставля­емых услуг; уровень обслуживания.

Выполнение данных требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением определенной категории. В нормативных документах по классификации гостиниц (мотелей) содержатся только минимальные требования для отнесения к какой-либо категории.

Международная корпорация «Лидирующие отели мира» изучает работу всех отелей мира и ежегодно составляет их рейтинг, который публикуется в Ежегодном справочнике, где также содержатся описа­ние лучших отелей, фотографии внешнего вида зданий, реквизиты отеля, расстояние от аэропорта, количество номеров (одноместных, двухместных, люксов, апартаментов) и их примерные цены,

В каталоге 1995 г. среди 270 отелей лучшими признаны в США—48, в Италии — 27, в Швейцарии — 22, во Франции — 16, в Германии — 15, в Великобритании — 13, в Испании — 10, в Японии — 8, в Индии — 8, в Китае — 7, в Мексике — 6, в Австралии — 6, в Австрии — 5, в Таиланде — 5, в Гонконге — 5, в Канаде — 4, в Португалии и Ке­нии — по 4, в Бразилии — 4, на Кипре, в Израиле, Греции, Нидер­ландах, Ирландии, Марокко, Филиппинах — по 2, в Швеции, Норвегии, Дании, Бельгии, Монако, Люксембурге, Саудовской Аравии, Пакистане, Тайване — по I*.

* Известия. 1996. 31 .янв.

Характерной чертой развития мирового гостиничного хозяйства является формирование международных и национальных гостинич­ных цепей, значительная часть которых создана мощными МНК. В сферу гостиничного бизнеса оказались вовлечены торговые фирмы, строительные компании, крупнейшие международные воздушные перевозчики. При этом отмечается дальнейшее усиление вертикаль­ной интеграции. Из 20 крупнейших гостиничных цепей 12 зарегист­рировано в США.

Большинство стран, которым туристы отдают предпочтение, име­ют одну-две национальные гостиничные цепи, но в некоторых из них образовались целые гостиничные «империи», включающие сред­ства перевозки туристов, питание, развлечения, торговлю и т.п. Такие «империи» характерны, например, для США и Испании. В группе развивающихся стран крупные национальные гостиничные цепи образованы в Индии, в Бразилии, на Кипре, в Кении и др.

Одной из основных услуг в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рес­тораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары, коктейль-бары и др.), столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, продовольственные магазины и т. п.

Эти предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются частью туристско-гостиничного блока (гостиницы), реже они работают в автономном (самостоятельном) режиме.

По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслу­живание с помощью официантов и самообслуживание.

По режиму питания туристов данные предприятия предоставля­ют услуги в виде полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц в номерах предусматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть реа­лизованы как в номере, так и на предприятии питания.

Данные услуги подразделяются на комплексное питание, пита­ние по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе обслуживание торжественных приемов, банкетов и др.

Кроме того, предприятия питания специализируются на нацио­нальных блюдах.

Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест, режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).

В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристичес­кой индустрии питания подразделяются на категории.

Категория — отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории обо­значаются символом Н (звезда): высшая категория — 5 звезд, низ­шая — одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификацию по установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшая, первая и вторая категории.

Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание туристов про­изводится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.

Как правило, завтрак туристам предоставляется по схеме «швед­ский стол» с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмот­рению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.

При схеме питания «полупансион» туристу предоставляется или совмещенный обед-ужин, или ужин в установленное время. При схеме «полный пансион» обеспечивается трех- или четырехразовое питание.

Естественно, что схема питания спортивных, охотничьих, альпи­нистских и других самодеятельных туров с активными способами передвижения основана на самостоятельном приготовлении пищи из специальных полуфабрикатов и концентратов.

Особые требования к питанию предъявляются для так называе­мых гастрономических туров, где должна присутствовать определен­ная национальная кухня с известными изысканными (в ряде случаев экзотическими) блюдами и напитками.

В перечень дополнительных и сопутствующих услуг входят: варьете, оркестр, музыкальное сопровождение без оркестра, телевизор (по желанию клиентов), танцевальная площадка, возможность вызова такси или автомобиля напрокат, покупки сувениров.

Транспортное обслуживание туристов — это одна из составных частей индустрии туризма. В то же время транспортные путешествия рассматриваются как самостоятельный вид туризма.

Транспортные путешествия — это путешествия организован­ных групп туристов при наличии путевок (ваучеров) по разработан­ным маршрутам с использованием различных транспортных средств. Они классифицируются по следующим основным признакам:

способ передвижения на маршруте;

вид используемого транспорта;

построение трассы маршрута;

продолжительность путешествия;

сезонность и др.

Туристическое транспортное путешествие, как правило, реализу­ется несколькими видами транспорта: железнодорожный + автобус­ный (легковой автомобиль), авиационный + автобусный и т. д.

Наиболее мобильными видами транспорта являются автобус и лег­ковой автомобиль, которые используются как на самостоятельном маршруте, так и в виде трансфертного транспорта по доставке тури­стов из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно.