Правила поведінки керівника у конфліктній ситуації

У багатьох випадках конфлікту можна не допустити, вирішуючи суперечності на стадії конфліктної ситуації. Переростання конфліктної ситуації у конфлікт значно прискорюють конфліктогени, яких для попередження кон­флікту слід уникати. Ось деякі ПРАВИЛА поведінки керівника у конфліктній ситуації.

1. Дайте партнеру "випустити пару".

Якщо він роздратований і агресивний, то потрібно допо­могти йому знизити внутрішню напругу. Поки це не трапиться, домовитися з ним важко або неможливо.

Під час його "вибуху" слід поводитися спокійно, впевнено, але не зарозуміло. Якщо людина агресивна, значить, вона переповнена негативними емоціями. У хорошому настрої люди не кидаються один на одного.

Якнайкращий прийом у ці хвилини — уявити, що навкруги тебе є оболонка (аура), через яку не проходять стріли агресії. Ти ізольований, як у захисному коконі. Небагато уяви, і цей прийом спрацьовує.

2. Зажадайте від нього спокійно обґрунтувати претензії. Скажіть, що враховуватимете тільки факти і об'єктивні

докази. Людям властиво плутати факти і емоції. Тому емоції нейтралізуйте питаннями: "те, що ви говорите, стосується фактів, або враження чи вигадки?".

3. Знижуйте агресію несподіваними прийомами. Наприклад, попросіть довірливо поради. Задайте неспо­діване питання, зовсім про інше, але значуще для нього. Нагадайте про те, що вас зв'язувало у минулому і було дуже приємним. Зробіть комплімент ("Ваш гнів набагато менший, ніж я чекав, ви такі холоднокровні в гострій ситуації..."). Виразіть співчуття, наприклад, тому, що він (вона) втратив дуже багато. Головне, щоб ваші прохання, спогади, компліменти пере­ключали свідомість розлюченого партнера з негативних емоцій на позитивні.

4. Не давайте йому негативних оцінок, а говоріть про свої почуття.

Не говоріть: "Ви мене одурюєте", краще звучить: "Я відчуваю себе обдуреним". Не говоріть: "Ви груба людина", краще скажіть: "Я дуже засмучений тим, як ви зі мною розмовляєте". Цей прийом прийнято називати "Я-висловлювання".

5. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат і проблему як ланцюг перешкод.

Проблема — це те, що треба вирішувати. Ставлення до людини — це фон або умови, в яких доводиться вирішувати. Неприязне ставлення до клієнта або партнера можуть примусити уникати рішення. А ось цього робити не можна! Не дозволяйте емоціям управляти вами! Визначте разом з ним проблему і зосередьтесь на ній.

6. Запропонуйте клієнту висловити свої міркування щодо залагодження виниклої проблеми і свої варіанти її рішення.

Не шукайте винних і не пояснюйте положення, що утворилося, шукайте вихід з нього. Не зупиняйтеся на першому прийнятному варіанті, а створюйте спектр варіантів. Потім з нього виберіть кращий.

При пошуку шляхів рішення пам'ятайте, що слід знайти взаємоприйнятні варіанти рішення. Ви і партнер повинні бути задоволені взаємно. І ви обидва повинні стати переможцями, а не переможцем і переможеним.

Якщо не можете домовитися про щось, то шукайте об'єк­тивну міру для угоди (нормативи, закон, факти, існуючі положення, інструкції).

7. У будь-якому випадку дайте партнеру "зберегти самоповагу".

Не дозволяйте собі розпускатися і відповідати агресією на агресію. Не зачіпайте його гідності. Він цього не пробачить, навіть якщо і поступиться натиску. Не зачіпайте його особистості. Давайте оцінку тільки його діям і вчинкам. Можна сказати: "ви вже двічі не виконали свою обіцянку", але не можна говорити: "ви — необов'язкова людина".

8. Віддзеркалюйте значення його висловів і претензій. Здається, що все ясно, та все ж: "Чи правильно я вас

зрозумів?", "Ви хотіли сказати...?", "Дозвольте , я перекажу, щоб переконатися, чи правильно я вас зрозумів, чи ні". Ця тактика усуває непорозуміння і, крім того, вона демонструє повагу до людини. А це теж зменшує ЇЇ агресію.

9. Тримайтеся як на вістрі у позиції "на рівних". Більшість людей, коли на них кричать або їх звинувачують, теж кричить у відповідь або прагне поступитися, промовчати, щоб згасити гнів іншого. Обидві ці позиції (зверху — "батьків­ська", або знизу — "дитяча") неефективні.

Тримайтеся твердо у позиції спокійної впевненості (позиція на рівних — "доросла"). Вона утримує і партнера від агресії, допомагає обом не втратити свою особистість.

10. Не бійтеся вибачитися, якщо відчуваєте свою провину. По-перше, це обеззброює клієнта, по-друге, викликає у нього пошану. Адже до вибачення здатні тільки впевнені й зрілі особи.

11. Нічого не треба доводити.

У будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто ніколи і нікому нічого не може довести. Навіть силою. Негативні емоційні дії блокують здатність розуміти, враховувати і погоджуватися з "ворогом". Робота думки зупиняється. Якщо людина не думає, раціональна частина мозку вимикається.

12. Замовкніть першим.

Якщо так вже вийшло, що ви втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в конфлікт, спробуйте просто замовкнути. Не від "супротивника" вимагайте: "Замовкни!... Припини!", а від себе. Добитися цього найлегше.

Ваше мовчання дозволяє вийти зі сварки і припинити її. У будь-якому конфлікті беруть участь звичайно дві сторони, а якщо одна зникла — з ким сваритися?

Якщо ж жоден з учасників не схильний замовкнути, то обох дуже швидко захоплює негативне емоційне збудження. Напруга стрімко зростає. В такому "діалозі" взаємні реакції учасників тільки підливають масла у вогонь. Щоб згасити це збудження, потрібно прибрати те, що його розпалює.

Мовчання не повинне бути образливим для партнера. Щоб сварка припинилась, потрібно мовчанням ігнорувати сам факт сварки, негативне збудження партнера, начебто нічого цього не було.

13. Не характеризуйте стан опонента.

Всіляко уникайте словесної констатації негативного емоційного стану партнера: "Ну ось, поліз у пляшку! ... А чого ти нервуєш, чого злишся?... Чого ти скаженієш?". Подібні "заспокійливі" слова тільки укріплюють і посилюють розвиток конфлікту.

14. Йдучи, не грюкайте дверима.

Сварку можна припинити, якщо спокійно і без жодних«слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути дверима або перед цим сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили. Відомі трагічні випадки, викликані саме образливим словом "під завісу".

15. Говори, коли партнер заспокоївся.

Якщо ви замовкли, і партнер розцінив відмову від сварки як капітуляцію, краще не спростовувати цього. Тримайте паузу, поки він не заспокоїться. Перемагає не той, хто залишає за собою останній разючий випад, а той, хто зуміє зупинити конфлікт спочатку, не дасть йому розгону.

16. Незалежно від результату вирішення суперечності прагніть не руйнувати відносин.

Виразіть партнеру свою пошану і прихильність. І якщо ви збережете відносини і дасте партнеру "зберегти самоповагу", ви набагато легше відновите з ним нормальне спілкування. Знайти нового, надійного, неконфліктного працівника — теж справа не з легких.