Индивидуальные стратегии поведения конфликтной ситуации.

Направленность личности – что для человека является в этой жизни наиболее важным (ценностные критерии), в значительной мере, определяет предпочитаемые личностью способы разрешения конфликта.

Для одних главная ценность – общение, сохранении нормальных отношений с другими, для других – интересы дела, для третьих – знание, истина.

“Собеседник”. Тип человека, для которого необходимо общение с другими людьми.

“Практик” – дело, работа (деловая направленность). Потребность в достижениях.

“Мыслитель” – познание.

“Собеседник” будет прибегать к тем способам, которые сохраняют отношения:

уход;

сглаживание;

компромисс.

“Практик”:

принуждение;

конфронтация.

“Мыслитель”:

сотрудничество или компромисс;

уход;

конфронтация.

Поведение этого типа неоднозначно в конфликтной ситуации, он всегда находит оптимальное решение, ибо относится к конфликту, как к творческой проблеме.

Устойчивые предпочтения определенных способов разрешения конфликта (индивидуальные стратегии конфликтного поведения) зависят также от степени эгоистичности личности. Эта зависимость нашла отражение в модели Томаса-Килмена.

При этом следует помнить, что в реальном общении выбор способа разрешения конфликта определяется одновременно многими факторами: не только личностными особенностями партнеров, но и особенностями самой конфликтной ситуации, а также характером и теснотой сложившихся взаимоотношений.

“Техника” конфликтного поведения. (Правила рационального поведения в конфликтной ситуации)

(см. Х.Корнелиус)

1. Творческое отношение к конфликту (к возникшей проблеме) позволяет превратить проблему в новые возможности (Корнелиус).

принять ситуацию такой, какова она есть;

попробовать найти оптимальный вывод (творческая задача);

извлечь уроки на будущее в случае поражения.

2. Справедливое отношение к инициатору конфликта терпеливо, непредвзято, внимательно или доброжелательно выслушать его претензии, ибо в чем-то он всегда прав. Нельзя с порога отвергать любые даже самые абсурдные обвинения.

3. Не расширять предмет конфликта (сокращение числа выдвигаемых претензий; уточнение предмета спора).

Это правило должен соблюдать инициатор конфликта, он должен четко я ясно сформулировать для себя, что его раздражает и не устраивает в другом, затем полно и ясно изложить причину своих претензий (что и почему устраивает).

Разрешение предмета конфликта (не одна, а масса претензий одновременно) ==> теряется предмет спора (все плохо!) ==> раздражение у обвиняемого и желание дать отпор или проигнорировать претензии (на тебя ничем не угодишь!)

4. Позитивная формулировка острой проблемы (тоже для инициатора). Предъявляется претензия и сразу предлагается позитивное решение проблемы (возможный конструктивный выход).

Лучший вариант – так называемое “Я – высказывание”.

“Я – высказывание” = сообщение своей позиции партнеру (своего отношения к предмету конфликта) без обвинений и требований.

Структура Я – высказывания:

событие (предмет конфликта),

реакция на него (без обвинений),

предпочитаемый исход (без требований).

Событие: объективное, беспристрастное описание ситуации, которая вызывает недовольство.

Ваша реакция (без обвинений в чьей-либо адрес):

эмоциональный отклик (я чувствую себя …),

описание своих действий (я делаю …),

описание своих импульсов, желаний (мне кажется …).

Предпочитаемый исход.

Высказать свои пожелания без предъявления требований партнеру (вместо того, чтобы заявить, что он должен делать и тем самым автоматически вызвать протест, сопротивление, ибо требования всегда воспринимаются как ограничение свободы выбора).

В “Я – высказывании” конфликт определяется как личная проблема инициатора ==> низкое сопротивление “обвиняемого” и высокая готовность выполнить пожелание инициатора.

Пример “Я – высказывания”:

Когда на меня повышают голос (событие),

Я чувствую себя обиженным или

Мне трудно сосредоточиться (реакция).

Мне хотелось бы иметь возможность вести разговор в более спокойном тоне (предпочитаемый исход).

Сравни с обычным высказыванием:

Когда Вы так кричите,

Вы меня оскорбляете (обвинение).

Прекратите на меня орать (грубое требование).

5. Правило эмоциональной выдержки (должны соблюдать обе стороны).

Высокий самоконтроль: чем острее и напряженнее ситуация, тем тише, спокойнее и медленнее следует говорить

Спор по форме должен быть деловым разговором деловых людей, без раздражения и тем более гнева. Отсутствие эмоциональной выдержки ==> к взаимным оскорблениям, а не к решению возникшей проблемы.

6. Правило обезличенного спора (нападать на проблему, а не на личность).

Предлагать решение проблемы, не задевая личность партнера, не унижая, не оскорбляя, не задевая чувство собственного достоинства. Наоборот, в процессе решения проблемы, “выяснения отношений” важно уметь сделать комплимент агрессору, подчеркнуть его значимость, указать на лучшие качества.

7. Использовать технику активного восприятия информации (см. выше), чтобы точнее определить позиции обеих сторон.

1. Использовать технику “эмпатического” поведения, чтобы “ослабить сопротивление противника”.

2. Правило обдуманного вывода.

Не спешить с принятием решения, исход конфликта (решение) должно быть результатом обстоятельного обсуждения позиций обеих сторон и выбора оптимального решения:

установить потребности обеих сторон;

сопоставить позиции: выяснить, в чем разногласия сторон компенсируют друг друга (установить общие интересы, точки соприкосновения);

разработка альтернатив (возможных вариантов решения проблемы);

выбор лучшей альтернативы, устраивающей обе стороны;

определить сроки и способы исполнения решения.