Социальная сфера как сфера услуг. Виды и характеристика услуг в менеджменте.

К социальной сфере относят: образование, науку, здравоохранение, религиозные организации.

В социальные сферы включают: (общероссийский классификатор видов деятельности) оптовую и розничную торговлю, ремонт автомобилей и бытовой техники, гостиницы и рестораны, транспорт, связь и складские хозяйства, финансовую и посредническую деятельность (соц. страхование, пенсионное обеспечение), гос. управление и соц. услуги, образование, здравоохранение, деятельность по распространению информации (сфера культуры, искусства, спорт, туризм, индустрия отдыха и развлечений), домохозяйства с наемным трудом.

Сфера услуг является одной из перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними. «Сфера услуг – совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения».

Сфера услуг в настоящее время выполняет экономические и социальные функции, в выполнение которых вовлечено значительное число отраслей, подотраслей и видов деятельности, объединенных в группы.

Рассмотрим основные экономические функции:

1 - воспроизводство рабочей силы: осуществляется через предоставление услуг, оказываемых населению образовательными, спортивными, оздоровительными и культурно-зрелищными учреждениями;

2 - создание дополнительных материальных благ: осуществляется при производстве на заказ предметов длительного пользования или восстановлении ранее утраченных ими потребительских свойств. Эту функцию выполняют предприятия службы быта;

3 - обслуживание сферы материального производства, которая нуждается в услугах транспорта и связи, правовых консультациях, техническом обслуживании, рекламе и т. п..

Теперь обратимся к социальным функциям сферы услуг:

1 - снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания;

2 - рациональное использование высвобождающегося свободного времени населения; данная функция реализуется различными культурно-зрелищными учреждениями;

3 - удовлетворение потребностей населения в различных видах услуг; эту функцию выполняют организации, обслуживающие население;

4 - деятельность, связанная с обеспечением безопасности государства и охраной общественного порядка.

Характеристики услуг. Наибольшую известность в менеджменте сферы услуг получили характеристики, предложенные американскими исследователями Л. Берри, В. Зайтамл и А. Парасураманом:

1 неосязаемость− характеристика, коренным образом отличающая услуги от продуктов промышленного производства: услуги нельзя оценить визуально, потрогать, ощутить их запах, попробовать на вкус и, если не понравится, вернуть в магазин;

2 неразделимость (одновременность) производства и потребления означает, что в продукте сервисной деятельности присутствует вклад и производителя, и потребителя, что может приводить к возникновению некоторых управленческих проблем, в частности, – при планировании продолжительности обслуживания клиентов, определении потребности в персонале и оборудовании, формировании системы контроля качества обслуживания.

3 гетерогенностьуслуг заключается в уникальности каждой услуги вследствие различий в поведении, восприятии, настроении и даже физической форме конкретных потребителей и производителей;

4 невозможность сохранения: услуги производятся и потребляются одновременно; потребление, как правило, не может быть отложено, приостановлено или перенесено.

4 - индивидуальное санитарно-гигиеническое

Свойства услуг - адресность, непостоянство качества, неспособность накапливаться, прямой канал, не транспортируется.

Деление услуг на сектора:

1.Услуги ориентированные на общество- правительственные услуги(обеспечение безопасности, регулирование экономики, социальная политика);

2.Услуги ориентированные на производство- по техническому обслуживанию(дороги, мосты);

3. Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство- производственные виды бытовых услуг(ремонт бытовой техники, ЖКХ);

4.Услуги личностного характера- не производственного вида бытовое обслуживание(парикмахерские).

Автор- Ловелок

1.Осязаемые действия направлены на тело человека;

2.Осязаемые действия направлены на товар и другие физические объекты (грузовой транспорт, охрана, бытовые услуги);

3.Осязаемые действия направлены на сознание человека (образование, радио, телевидение);

4.Осязаемые действия с неосязаемыми активами (банки).

Виды услуг:

1- социально- культурные (наука, образование, искусство, физическая культура, туризм, медицина);

2- производственно- бытовые (транспорт, связь, строительство, торговля, реклама, аренда, коммунальное обслуживание);

3- социально- бытовые (общественное питание, гостиничное обслуживание, все виды бытового обслуживания);

4- финансово- страховые (банковские, финансовые, страховые);

5- профессиональные (информационные, юридические, бухгалтерские).

В. Стентон дифференцирует услуги, которые оказывают на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

1 - услуги по предоставлению жилья;

2 - обслуживание семей (ремонт жилища, уборка жилых помещений и др.);

3 - отдых и развлечения;

обслуживание (стирка, сухая чистка и др.);

5 - медицинские и другие услуги здравоохранения;

6 - страховые и финансовые услуги;

7 - транспортные услуги;

8 - услуги в области коммуникаций;

9 - частное образование;

10 - услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские и др.)

К. Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделяя три принципиальные группы:

1 - услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

2 - услуги, связанные с физическими товарами, являющиеся собственностью клиента;

3 - услуги, не связанные с физическими товарами.