Лекция 16 Сравнение стандартов ГОСТ Р ИСО 9004-2010 (разделы 1-5) и ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. Введение. Область применения. Нормативные ссылки. Термины и определения. Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Стратегия и политика.

В настоящее время отсутствует официальный перевод международного стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010. В данном лекционном курсе мы рассматриваем перевод, сделанный А.В.Горбуновым.

Содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»состоит из следующих разделов:

Введение

1 Область применения

2. Нормативные ссылки

3 Термины и определения

4 Управление для достижения организацией устойчивого успеха

4.1 Общие положения

4.2 Устойчивый успех

4.3 Организационная среда

4.4 Заинтересованные стороны, потребности и ожидания

5 Стратегия и политика

5.1 Общие положения

5.2 Формулирование стратегии и политики

5.3 Развертывание стратегии и политики

5.4 Информирование о стратегии и политике

6 Менеджмент ресурсов

6.1 Общие положения

6.2 Финансовые ресурсы

6.3 Персонал

6.4 Поставщики и партнеры

6.5 Инфраструктура

6.6 Производственная среда

6.7 Знания, информация и технологии

6.8 Природные ресурсы

7 Менеджмент процессов

7.1 Общие положения

7.2 Планирование и контроль процессов

7.3 Ответственность и полномочия в процессах

8 Мониторинг, измерения, анализ и оценка

8.1 Общие положения

8.2 Мониторинг

8.3 Измерения

8.4 Анализ

8.5 Оценка информации, полученной в ходе мониторинга, измерения и анализа

9 Улучшения, инновации и обучение

9.1 Общие положения

9.2 Улучшение

9.3 Инновации

9.4 Обучение

Как видно, из содержания стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010, по сравнению с ГОСТ Р СО 9001-2008, он дополнен такими разделами, как «Управление для достижения организацией устойчивого успеха», «Стратегия и политика». «Улучшения, инновации и обучение».

Во введении стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010указывается, что он содержит руководство для поддержания устойчивого успеха любой организации в сложной, предъявляющей требования и постоянно меняющейся среде с точки зрения менеджмента качества.

Устойчивый успех организации обеспечивается ее способностью удовлетворять потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон в долгосрочной перспективе и с соблюдение соответствующего баланса. Устойчивый успех может быть достигнут посредством результативного управления организацией, через понимание среды, в которой действует организация, обучения и соответствующего применения либо улучшений, либо инноваций, либо того и другого одновременно.

Этот стандарт предполагает самооценку как важный инструмент для определения уровня зрелости организации, включающего в себя оценку лидерства, стратегии, системы менеджмента, ресурсов и процессов, для определения сильных и слабых областей, а также возможностей для либо улучшений, либо инноваций, либо того и другого одновременно.

Стандарт представляет более широкий взгляд на менеджмент качества, нежели ГОСТ Р ИСО 9001-2008; он учитывает потребности и ожидания всех существенных заинтересованных сторон и дает руководство по систематическому и непрерывному улучшению всей деятельности организации. На рисунке 16.1 представлена расширенная модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, включающая в себя элементы стандартов ИСО 9001 и 9004.

В разделе 1 «Область применения» указывается, что, также как и стандарт ИСО 9001, стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010применим к любой организации, независимо от ее размера, типа и сферы деятельности. Но стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 не предназначен для целей сертификации или в качестве регламентирующего документа или устанавливающего контрактные требования.

В разделе 2 «Нормативные ссылки» дана ссылка только на стандарт ИСО 9000.

В разделе 3 «Термины и определения», кроме ссылок на термины, представленные в стандарте ИСО 9000, даны определения терминов:

устойчивый успех – это результат способности организации достигать целей и поддерживать такое состояние в течение длительного периода;

организационная среда – комбинация внутренних и внешних факторов и условий, которые могут оказывать влияние на достижение организацией своих целей и ее линию поведения по отношению к заинтересованным сторонам.

Рисунок 16.1 - Расширенная модель СМК, основанная на процессном подходе

Если в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008 раздел 4 называется «Система менеджмента качества» и рассматривается как организация строит эту систему на основе процессного подхода, то раздел 4 стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010 называется «Управление для достижения организацией устойчивого успеха».В его п. 4.1 «Общие положения»отмечается, что для достижения главной цели организации - устойчивого успеха руководство организации должно принять подход менеджмента качества. Следовательно, СМК организации должна базироваться на принципах, изложенных в приложении Б стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Это известные восемь принципов менеджмента качества с развернутыми комментариями. Применение этих принципов поможет организации добиться устойчивого успеха. Особенно подчеркивается, что организация должна разработать СМК, чтобы гарантировать:

· эффективное использование ресурсов;

· принятие решений, основанное на фактах;

· ориентацию на удовлетворение не только потребителя, но и потребности и ожидания значимых заинтересованных сторон.

В разделе 4.2 «Устойчивый успех» стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010 отмечается, что организация может достигать своей цели - устойчивого успеха в долгосрочной перспективе посредством непрерывного удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон с соблюдением соответствующего баланса.

Далее описывается алгоритм – какорганизация может достичь устойчивого успеха. «Организационная среда постоянно меняется и остается неопределенной, чтобы достичь устойчивого успеха высшее руководство организации должно

· планировать долгосрочную перспективу,

· постоянно следить за организационной средой и регулярно анализировать ее состояние,

· устанавливать все значимые заинтересованные стороны, оценивать влияние каждой на деятельность организации, а также определять, каким образом удовлетворить потребности и ожидания с соблюдением соответствующего баланса,

· постоянно привлекать заинтересованные стороны и информировать их о действиях организации и планах,

· устанавливать взаимовыгодные отношения с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами,

· использовать широкий спектр инструментов, включая переговоры и посредничество, чтобы сбалансировать зачастую противоречивые потребности и ожидания заинтересованных сторон,

· определять связанные с этим краткосрочные и долгосрочные риски и принимать общую стратегию организации, направленную на их снижение,

· определять будущие потребности в ресурсах (включая необходимую компетентность персонала),

· определять процессы, способствующие достижению стратегии организации, обеспечивая их способность быстро отвечать на изменяющиеся обстоятельства,

· регулярно оценивать выполнение планов и процедур, а также предпринимать соответствующие корректирующие и предупреждающие действия,

· гарантировать, что персонал организации имеет возможность обучения для своей пользы, равно как и поддерживать жизнеспособность организации, и

· определить и поддерживать процессы инноваций и постоянного улучшения.

В разделе 4.3 ГОСТ Р ИСО 9004-2010«Организационная среда» указывается, что организационная среда будет постоянно изменяться вне зависимости от размера организации (большая или маленькая), рода деятельности или производимой продукции, от типа организации (коммерческая или некоммерческая); соответственно, эти изменения должны постоянно отслеживаться организацией. Такой мониторинг должен дать возможность организации определить, оценить и управлять рисками, связанными с заинтересованными сторонами, изменением их потребностей и ожиданий.

Высшее руководство должно принимать решения по организационным изменениям и инновациям своевременно, чтобы поддерживать и улучшать деятельность организации.

В отличие от стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, в основе которого лежит удовлетворение потребителя, стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 направлен на удовлетворение заинтересованных сторон. Поэтому в разделе 4.4 стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Заинтересованные стороны, потребности и ожидания» дано определение термина «заинтересованные стороны» - это отдельные люди и все иные, кто добавляет ценность организации или каким-то другим способом заинтересованные или влияющие на деятельность организации. Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон способствует достижению организацией устойчивого успеха.

При этом потребности и ожидания отдельных заинтересованных сторон различны, могут входить в конфликт друг с другом или очень быстро меняться (таблица 16.1). Методы, посредством которых потребности и ожидания заинтересованных сторон выражаются и удовлетворяются могут принимать самые различные формы, включая совместное сотрудничество, кооперацию, переговоры, аутсорсинг до прекращения работы.

В отличие от раздела 5 «Ответственность руководства», представленном в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008, в разделе 5 стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010 называется «Стратегия и политика».

Если в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008 высшее руководство должно определить политику в области качества и цели в области качества на всех уровнях организации, то в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2010 руководство, чтобы достигнуть устойчивого успеха, должно установить и поддерживать миссию, видение и ценности для организации. «Миссия» означает описание, зачем существует организация, а «видение» определяет ее (организации) желаемое состояние, то есть чем организация хочет быть и как она хочет представлять себя перед заинтересованными сторонами. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2010 также указывается, что высшее руководство должно также изложить стратегию и политику организации, чтобы обеспечить принятие и поддержку миссии, видения и ценностей заинтересованными сторонами. «Стратегия» означает логически структурированный план по достижению целей, главным образом на далекую перспективу. Далее отмечается, что, чтобы выполнить стратегию и политики, обеспечив устойчивый успех, организация должна установить и поддерживать процессы и практики. Для развертывания стратегии и политик организация должна, как и в ГОСТ Р ИСО 9001-2009, определить взаимосвязи между процессами. Описание последовательности и взаимодействия процессов может помочь в оценке деятельности организации. Кроме того, организация должна информировать заинтересованные стороны о своей стратегии и политике.

Таблица 16.1 Примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий