Предупреждающие действия

«Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:

а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;

б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

в) определению и осуществлению необходимых действий;

г) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);

д) анализу предпринятых предупреждающих действий» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Корректирующие и предупреждающие действия можно рассматривать как составляющие цикла совершенствования. Необходи­мость в корректирующих действиях появляется, когда возникают несоот­ветствия продукции (услуг) или системы менеджмента качества установ­ленным требованиям. Они выявляются внутри организации или по инфор­мации, поступающей извне в виде претензий потребителей или заявок на гарантийный ремонт или обслуживание, а также при возникновении про­блем у поставщиков. Схема разработки и реализации корректирующего действия представлена на рисунке 15.1.

Корректирующие действия включают в себя выяснение причины возникновения определенной проблемы и проведение необходимых мероприятий, направленных на предупреждение повторного возникновения. Полезную информацию о существе проблемы и возможных способах ее разрешения можно получить в соответствии с п. 8.4 «Анализ данных».

Предупреждающие действия начинают со сбора и анализа в соответствии п. 8.4 всех данных о возникавших несоответствиях — претензий потребителей, заявок на гарантийный ремонт, информации о проблемах, возникавших у поставщиков, и из любых других источников - с целью обнаружения имеющихся тенденций. Если проведенный анализ указывает на вероятность существования некоторой проблемы, проводятся соответствующие превентивные мероприятия для исключения возможных причин ее возникновения.

Методики выполнения как корректирующих, так и предупредитель­ных действий должны предусматривать назначение лип, отвечающих за их выполнение и располагающих соответствующими полномочиями.

Следует различать действия по устранению несоответствий (коррекция) и корректирующие действия. Устранение несоответствия (коррекция) заключается в разрешении возникшей проблемы путем переделки, замены или других дейст­вий с дефектным изделием, описанных в пояснениях к п. 8.3 (рисунок 15.1).

Выявление

существующего потенциального

несоответствия несоответствия

Определение

значимости несоответствия

Исследование

причин несоответствия

Разработка

корректирующих предупреждающих

действий действий

Оценка эффективности

Учет корректирующих

(предупреждающих)

действий

Рисунок 15.1 Схема разработки и реализации корректирующего

(предупреждающего) действия

Корректирующие действия связаны с поисками причин несоответствия и их устранением с тем, чтобы эта проблема не возникала вновь. На необходимость корректирующих действий могут указывать разные факторы, среди которых:

- претензии потребителей;

- несоответствия;

- переделки или ремонты;

- отчеты по результатам аудита (требования к внутреннему аудиту см. п. 8.2.2).

Анализ причин проблемы (п. 8.4) может привести к предложению некоторых решений, среди которых могут быть переподготовка персонала или изменение процедур контроля производственных процессов.

Масштабы проблемы и связанные с ней деловые риски определяют, какие действия следует предпринять. Если корректирующее действие про­ведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за его результатами следует понаблюдать в течение некоторого времени, чтобы убедиться в его эффективности. При этом может возникнуть потребность внесения изме нений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требованиями п. 4.2.3. «Управление документацией».

В рассмотренном выше примере компании, занимающейся поставкой продуктов питания, когда использовались мясопродукты с просроченными датами реализации, расследование причин может привести к выводу о

наличии проблемы обращения запасов либо на складе поставщика, либо на складе самой компании. Другой причиной может быть неверное истолко­вание оператором значения маркировки с датой реализации. Реально пред­принятые корректирующие действия будут зависеть от фактически выяв­ленной причины данной проблемы.

Необходимо изучать собственные отчеты компании с тем, чтобы вы­явить тенденции, указывающие на возможность возникновения проблем. Типичными примерами данных, которые могут быть привлечены для по­добного анализа, служат:

- возникающие в ходе производства, интенсивность переделок;

- дефектная продукция, уровни отходов;

- претензии поставщиков и их опросы;

- заявки на гарантийный ремонт и обслуживание;

- отчеты о проведении сервиса;

- возникшие потребности в согласовании поставок изделий с отклонениями от установленных требований.

Прочими источниками данных могут быть обзоры рынка, объемы продаж, отчеты об аудите и качестве. Если обнаружена потенциально воз­можная проблема, то следует наметить и предпринять определенные дей­ствия, направленные на снижение или исключение вообще риска ее воз­никновения. Если предупреждающие действие проведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за результатами следует понаблюдать в те­чение некоторого времени, чтобы убедиться в эффективности выполненного действия. При этом может возникнуть потребность внесения изменений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требова­ниями п. 4..2.3. «Управление документацией».

продукции

Рисунок 15.2 Процедура устранения несоответствий

Примерами, когда следует предпринять предупреждающие действия, могут быть:

- выявление ситуаций, которые могут привести к разрушению изделия, и внедрение методик, позволяющих предупредить такие ситуации;

- информация, поступившая от персонала, которая указывает на возможность применения более эффективного процесса;

- переоценка возможных поставщиков с тем чтобы предотвратить
возникновение проблем, связанных с ними.

На малых предприятиях вряд ли оправданным является разделение мероприятий по результатам анализа со стороны руководства и долговре­менных корректирующих или предупреждающих действий. Когда численность персонала невелика, и одни и те же люди участвуют в выполнении всех этих действий, такое искусственное разделение может привести к дублированию усилий. Если принят подобный подход, то он должен быть отражен в Руководстве по качеству.

В том же примере с компанией, поставляющей продукты питания, в результате возникновения проблемы с просроченными мясопродуктами должен быть проведен анализ сроков поставки продукции, условий хране­ния и сроков реализации с тем, чтобы выявить возможные аналогичные проблемы с другими наполнителями для бутербродов и принять необхо­димые меры для их предупреждения.

Раздел 4 Сравнение стандарта ИСО 9004:2009 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Стандарт ИСО 9004:2009 Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. Область применения. Нормативные ссылки. Термины и определения. Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Стратегия и политика. Менеджмент ресурсов. Менеджмент процессов. Мониторинг, измерение, анализ и пересмотр. Улучшение, инновации и обучение. Инструменты самооценки.