Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

(ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников.

Ключевым аспектом этого подхода является описание процессов для обеспечения наглядности («прозрачности») объекта управления (организации или системы). Все виды действий, совершаемых в вузе, имеет смысл рассматривать как процессы – логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов, преобразующих входы в выходы. В оригинале стандарта ИСО 9000:2000 предлагается изображение процесса и сети процессов в следующем виде (рисунки 5.1-5.2).

Изображение системы менеджмента качества организации (или более логичнее - системы менеджмента по критерию качества) дает возможность сделать объект управления более прозрачным, так как можно определить внутренних и внешних потребителей, поставщиков каждого процесса; определить и измерить входы и выходы процесса; установить ответственности, полномочия и взаимодействия для управления процессом. При разработке процесса возможно рассмотрение его этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, технологии, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата.

Следует также рассмотреть и другой аспект использования процессного подхода. Он связан с именем А.Файоля – основоположника школы административного менеджмента. Практически весь ХХ в., с начала появления системы Тейлора, доминировал функциональный (бюрократический) подход к менеджменту. Но в конце ХХ в. получил распространение процессный подход.

О.В. Глудкин выделяет следующие отличия процессного подхода от функционального (рисунок 5.3):

Рисунок 5.1 - Процесс (ИСО 9000:2000)

Рисунок 5.2- Система процессов (ИСО 9000:2000)

Рисунок 5.3 - Интегрированный и межфункциональный процессы

1. Основное внимание функционального подхода концентрируется на самостоятельных функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а процессный подход ориентирован на межфункциональные процессы.

2. Для функционального подхода главное - вертикальные связи в организации (которые традиционно отлажены), для процессного – горизонтальные (наиболее слабые и представляющие реальную опасность для прочности организационной структуры и эффективности менеджмента).

Достоинство процессного подхода – в управлении на стыках деятельности подразделений и должностных лиц.

Интегрированный процесс – процесс, ход выполнения которого находится в границах руководства функциональным менеджером, то есть под действием его функционального процесса.

Межфункциональный процесс – это комплексный процесс, результирующий изменения интегрированных процессов, из которых он состоит.

Традиционно горизонтальный процесс не имел владельцев отдельных звеньев, что создавало искусственные барьеры между ними. Горизонтальный процесс должен быть идентифицирован, и должны быть указаны его владельцы, в том числе владельцы каждого из звеньев. Указание владельцев дает им возможность принимать самостоятельное решение и контролировать свою работу.

О.В.Глудкин описывает динамичную и наиболее эффективную структуру управления, представленную на рисунке 5.4. Она предусматривает команду управления процессом, состоящую из всех менеджеров интегрированных процессов, включенных в межфункциональный процесс. Главная задача команды – обеспечивать выполнение задач, стоящих перед владельцами различных операций горизонтального процесса. Для этого высшее руководство делегирует часть своих полномочий владельцам процесса и команде управления, убирая функциональные барьеры.

Применение этого принципа предполагает:

· определение такого процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;

· определение и измерение входов и выходов этого процесса;

· выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса;

· выявление способа «общения» участников процесса с функциональными подразделениями организации;

· оценка возможных рисков, последствий и влияния процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

· установление ответственности, полномочий и четких взаимодействий для управления процессом;

· при разработке процессов рассмотрение его этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологии, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата.

Рисунок 5.4 - Структура управления межфункциональным процессом

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

· при формулировке политики и стратегии - реализация определённых процессов приведёт к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, более коротким временам циклов и меньшим затратам;

· при установлении целей и показателей - понимание возможностей процессов порождает цели и показатели, вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного совершенствования;

· при оперативном управлении - применение процессного подхода ко всем операциям даёт снижение затрат, предупреждение ошибок, управление вариацией, сокращение времён циклов и более предсказуемые результаты;

· при управлении людскими ресурсами - установление эффективных по затратам процессов управления (приём на работу, обучение, тренировка), согласование этих процессов с потребностями организации в квалифицированном персонале, обладающем большими возможностями для совершенствования.