Этап постоянного повышения качества

(обеспечения качества)

Этап постоянного повышения качества (обеспечения качества) занимает период с 1950-80 гг. Термин “обеспечение качества” выдвинул Дж.Д.Эдвардс. Место концепций недопущения брака к потребителю и увеличения годных изделий заняла концепция предотвращения брака - «ноль дефектов». В этот период начинается совершенствование не только производственных процессов, а системы управления в целом, и создаются системы управления качеством. Одним из основоположников управления качеством в 50-х годах был Эдвардс Деминг (1900-1993 гг.), американский ученый, развивший практическое применение статистических управления методов в вопросах качества, с которыми его познакомил У.Шухарт. Процесс постоянного улучшения качества ориентировался на предупреждение появления дефектов, что достигалось с помощью статистических методов управления качеством (например, контрольная карта), а также определения причин их возникновения. В связи с тем, что в США работы Э.Деминга не нашли признания, он уехал в 50-х годах в Японию и распространил там свои знания. Программа обучения Э.Деминга была рассчитана, прежде всего, на руководителей. Понятие “качество” ориентировалось на требования заказчика. Согласно программе Э.Деминга руководство предприятия вовлекалось в управление качеством как ответственное лицо.

Получив из США начальный импульс в области повышения качества, Япония пошла своим путем и, объединив множество людей и организаций, добилась больших успехов. Основоположником управления качеством в Японии был Каоро Исикава, который длительное время был президентом Союза японских ученых и инженеров. Он продолжил работы Э.Деминга и И.Джурана, создав концепцию «Управление качеством», распространенную на всю страну (Country wide Quality Control). К.Исикава описал взаимосвязь исполнителей процессов в виде сети, в которой каждый исполнитель является одновременно заказчиком и поставщиком. В результате принцип удовлетворения требований потребителя был перенесен и на внутреннюю структуру предприятия.

Тейлоровская политика управления резко снизила влияние человека на производство, и это привело к снижению конкурентоспособности. Японская система управления, разработанная в 50-60-х годах, основывалась на человеческих способностях, которые реализовывались при работе в группе. К.Исикава определил роль человека в системе управления качеством: “Качество должно быть ориентировано на покупателя”, “Учитывать человеческий фактор”. Им было начато движение кружков качества в Японии, направленное на привлечение всех сотрудников организации к работе по постоянному улучшению качества. 1950-54 гг. - в Японии были созданы программы по обеспечению качества; 1954 г. - частично математически обоснован принцип “Ноль дефектов”. В начале 60-х - всеобщий контроль и управление качеством.

В 60-е годы японские фирмы начали копировать западные промышленные товары (фотоаппараты, автомобили, бытовую электронику, компьютеры). Но первые японские товары имели качество значительно ниже, чем аналоги ведущих европейских и американских фирм, и “японский вызов” потерпел неудачу. Однако в начале 80-х годов на западном рынке заговорили об “японской угрозе”, потому что японские товары все более охотно находят потребителя. Япония вошла в круг экономических гигантов, ее товары превзошли уровень качества других стран, отличались разнообразием, низкой ценой и большими поставками.

Подводя итог третьего этапа развития управления качеством, следует отметить, что противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства, характерном для первых двух этапов, было преодолено. Стало возможным одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. В то же время возникла другая проблема: производитель выпускал продукцию согласно требованиям, которые он определил и закрепил в нормативных документах, а потребитель мог или купить продукцию, или нет. Следовательно, в новой форме возникло противоречие между качеством и эффективностью производства, т.к. при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики..

2.1.2. Этап планирования качества

Этап планирования качества начал зарождаться в середине 60-х годов и направлен на решение проблем удовлетворения потребителя. В.Е.Швец считает, что этот этап сформировался в 80-х годах и связан с развитием общего руководства качеством на основе ИСО 9000 (QM) и всеобщего руководства качеством TQM, а также отечественной Комплексной системы управления качеством (основные положения которой изложены ниже, в лекции 3).

В 90-х годах В.В.Окрепиловым были рассмотрены основные термины в области управления качеством (все эти термины являются переводом с английского).

QC - “quality control” - управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

QM - “quality managment” - общее руководство качеством (административное управление качеством) - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью реализации таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества. Общее руководство качеством описывалось в стандартах ИСО серии 9000 версии 94 г.

TQM - “total quality managment” - всеобщее руководство качеством - подход к руководству организаций, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Всеобщее руководство качеством появилось в 1983-84 г.г. в Японии.

Рассмотрим развитие общего руководства качеством (QM - “quality managment”).

Первые стандарты по обеспечению качества были разработаны в 50- 60-х годах в США в военной области. В 70-е годы появились первые внеотраслевые национальные стандарты по управлению качеством, например BS 4891 в Великобритании и канадский стандарт CSA - Z 299. Немецкий институт стандартов (DIN) представил в 1977 г. в международную организацию по стандартизации (ИСО) проект объединения существующих национальных стандартов. В 1980 году был организован Технический комитет по управлению качеством и обеспечения качества (ИСО ТК 176). В его комиссиях, прежде всего, возник стандарт терминов и определений ИСО 8402 - Качество. Словарь и в 1985 году - первая редакция стандартов ИСО 9000. В 1987 году утверждены первые пять стандартов серии 9000. В 1994-95 гг. появилась новая версия стандартов ИСО семейства 9000, которая в 1996 г. была гармонизирована с российскими стандартами. Это привело к появлению ГОСТ Р ИСО 40.001, ГОСТ Р ИСО 9002 и ГОСТ Р ИСО 40.003, в которых описаны модели систем качества. В 2000 г. появилась новая версия стандартов ИСО серии 9000, которая совершила революционный переворот в менеджменте качества. В 2008 г. появилась еще одна версия стандартов, но она мало отличалась от предыдущей. Подробнее о эволюции и содержании стандартов ИСО серии 9000 будет изложено ниже.

Международные стандарты ИСО семейства 9000 являются интернационально признанным руководством для оформления системы менеджмента качества. Они описывают эффективную систему управления качеством, в которой все процессы и действия контролируются и документируются. Стандарты построены таким образом, что возможно их применение в различных областях деятельности. Задача руководства предприятия состоит в том, чтобы согласовать положение этих стандартов со спецификой структуры предприятия.

Различие системы управления качеством предприятия, заложенной еще Ф.Тейлором, и системы менеджмента качеством, соответствующей требованиям ИСО семейства 9000, представлено на рисунке 2.1. Для первой - управление качеством базировалось на глубоком анализе причин отказов изделий с введением соответствующих корректирующих действий, на жесткой технике контроля качества и поощрении сотрудников за бездефектное изготовление продукции, на пропагандистской работе на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводителей, а вопросы повышения качества отходили на второй план (рисунок 2.1 а). В основе второй лежит планирование, оперативное управление, обеспечение и улучшение качества (рисунок 2.1 б). Планирование качества в соответствии с установленными и (или) предполагаемыми потребностями, а также постоянное улучшение деятельности предприятия, направленное на удовлетворение этих требований являются основными целями предприятия.

а)

б)

Рисунок 2.1- Система управления качеством: а) Ф. Тейлора;

б) в соответствии с ИСО семейства 9000 (1994 г.)

М.Г.Круглов и др., описывая этап планирования качества, перечисляют следующие особенности основ новой концепции:

· идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

· перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала производства;

· место концепции “Ноль дефектов” заняла концепция “удовлетворенного потребителя”;

· высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.

Общее руководство качеством (стандарты ИCO семейства 9000) появились в результате двух факторов: первый - реакция на потребность крупных фирм подтянуть уровень качества продукции многочисленных мелких поставщиков до своих требований; второй - необходимость унификации требований к системам качества с целью сокращения большого числа повторяющихся проверок. Но главное все-таки в том, что философия стандартов ИСО семейства 9000, как уже отме­чалось, направлена на обеспечение выполнения требований потребителей. Это и обусловливает жизнеспособность этих стандартов. Во всяком слу­чае, многие потребители в самом факте наличия у производителя системы качества, соответствующей стандартам ИСО семейства 9000, хотели бы видеть доказательство его способности стабильно выпу­скать продукцию, качество которой отвечает их требованиям. Внедрение стандартов серии ИСО 9000 во многих странах мира связано с развитием сертификации. В настоящее время наблюдается тенденция предпочтения потребителем не сертификации продукции, а сертификации систем качества. Сертификация системы менеджмента качества предприятия дает уверенность потребителю в получении продукции стабильного уровня качества. Потребитель при наличии сертификата на систему менеджмента качества поставщика не требует сертификат на продукцию. Сертификат на систему менеджмента качества, выданный авторитетным сертификационным органом, является одним из важнейших показателей конкурентоспособности. Это обстоятельство привело к быстрому развитию сертификации систем качества на соответствие этим стандартам. И в результате уже сертифика­ция становится тем механизмом, который формирует «моду» на стандарты ИСО семейства 9000.

Основной законодатель этой «моды» - Общеевропейский рынок. Так, многие известные сертифика­ционные организации осуществляют оценку систе­мы качества на соответствие стандартам ИСО семейства 9000 уже как обязательное условие сертификации продукции. К таким организациям относятся Ллойд, Веритас, АФНОР и др. Все чаще европейский рынок требует от своих европейских по­ставщиков и поставщиков других континентов подтверждения о соответствии их системы качества требованиям стандартов ИСО семейства 9000.

Мировая экономика не может с этим не считаться. И вот основные следствия этого:

· стандарты ИСО семейства 9000 приняты в большинстве стран мира;

· во многих странах, включая Японию и Америку, созданы национальные системы аккредитации органов по сертификации систем качества.

Наличие системы качества по стандартам ИСО семейства 9000 является весьма важным фактором конкурентоспособности, а во многих случаях как необходимое условие заключения контракта на поставку продукции.

Рассмотрим, что такое всеобщее руководство качеством (TQM - Total Quality Management).Согласно ИСО 8402:1994, всеобщее руководство качеством - это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

“Все члены” означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры. Сильное и настойчивое руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенными моментами для успешной реализации этого подхода. При всеобщем руководстве качеством концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления. “Выгоды для общества” подразумевают выполнение требований общества.

Японский опыт характеризуется широким внедрением научных разработок в области технологий и управления высокой степенью компьютеризации всех операций контроля, анализа и управления производством, максимальным использованием человеческого фактора, благодаря стимулированию творческой активности, воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала на всех уровнях - от рабочего до директора. И по сей день в Японии, как ни в какой другой капиталистической стране, работа по усовершенствованию и распространению методов управления качеством ведется в общенациональном масштабе, что способствует воспитанию населения в соответствующем духе. В стране устраивается огромное количество конференций, массовыми тиражами издается специальная литература. Японский союз ученых и инженеров по-прежнему ведет широкую организационную, пропагандистскую и образовательную деятельность, издает четыре специальных журнала. Эта организация ставит перед собой цель “сделать каждого рабочего инженером, а инженеров, не знакомых со статистическими методами, не считать полноценными». В Японии 23 вуза имеют факультеты и отделения, где готовят специалистов по управлению качеством. Выпускается ежегодно примерно 3000 специалистов в области качества продукции. Методами сбора и обработки информации владеют практически все рабочие крупных фирм. Благодаря массовому обучению, в Японии создан самый высококвалифицированный в мире персонал с точки зрения владения и практического применения методов управления качеством.

Следует подчеркнуть, что нельзя говорить о всеобщем руководстве качеством как об одной системе. Всеобщее руководство качеством объединяет основные совпадающие принципы многих систем. И.И.Чайка сравнивает его с Кун Фу, которое также соединяет в своем понятии сотни течений восточных единоборств. Сегодня в понятие Всеобщее руководство качеством укладывается все многообразие форм управления качеством в Японии, Америке и Европе, которое обеспечивает главное - постоянное улучшение качества в широком смысле слова. Однако в разных регионах и на разных фирмах - свое всеобщее руководство качеством. В Японии, например, система в значительной мере ориентирована на человека и его индивидуальность. В Америке для нее характерно преобладание административного начала.

К.Мюллер предлагает следующую трактовку всеобщего руководства качеством (рисунок 2.2).

Рисунок 2.2- Всеобщее руководство качеством

Всеообщее руководство качеством базируется на следующих принципах:

1. Целью производства является удовлетворение требований потребителей.

Осуществляется последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения запросов потребителя. Постепенно воспитывается уважительное отношение к потребителю и его требованиям, создается культ потребителя, заказчика, система глубокого изучения характера и объема потребностей, в том числе с учетом психологических факторов.

2. Бесперебойный, отлаженный процесс производства является решающей основой для достижения этой цели. Тщательный учет и анализ затрат на дефектную продукцию и услуги.

Отлаженный процесс производства создается с помощью системы качества, пронизывающей все сферы деятельности. Управление качеством осуществляется на всех стадиях жизненного цикла продукции: от маркетинговых исследований до утилизации с использованием цикла Э.Деминга или цикл PDCA – plan-do-check-act (планирование, реализация, проверка, коррекция) (рисунок 2.3), а также принципа - “ноль дефектов”. В управлении основной упор делается на предупредительные меры, предотвращающие дефекты. Это достигается с помощью семи простейших статистических методов, методов Тагути, метода прогнозирования последствий и причин отказов и другие.

Рисунок 2.3 - Цикл Э.Деминга

3. Все занятые в процессе производства группы осознают самих себя, как звенья внутренней цепочки поставщиков - потребителей и, таким образом, выполняют требования качества для внешних потребителей. Развивается система самоконтроля, а, кроме того, на каждой последующей операции контролируется результат предыдущей операции. Таким образом, минимизируется жизненный путь дефекта, перестраивается система контроля - практически исключается надобность операционного технического контроля силами ОТК.

4. Интеграция усилий и участие в задаче обеспечения качества сотрудников всех иерархических уровней - от руководителей до подчиненных. Необходимо управлять человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей.

На верхних уровнях управления необходимы:

- командная работа и ответственность менеджеров;

- особые обязательства высшего управленческого персонала по руководству предприятием (лидерство в области качества);

- осознание высшим руководством предприятия задачи повышения качества как цели предпринимательства;

- сосредоточение усилий высшего руководства предприятия на создании стратегии предпринимательства и корпоративной культуры организации.

На нижнем уровне необходимо:

- постоянно применять новые технологии и методы обеспечения качества;

- участвовать в работе кружков качества.

Для объединения всего персонала необходимо постоянное повышение квалификации, обучение, переподготовка в области качества сотрудников всех иерархических уровней.

Общее руководство качеством, основные положения которого изложены в международных стандартах ИСО семейства 9000, уступало всеобщему руководству качеством по следующим моментам:

- не был определен порядок ввода улучшений (например, при деятельности “кружков качества”);

- в критерии оценки уровня качества не включены себестоимость и сроки поставки продукции;

- не предусмотрено участие в деятельности по качеству всего персонала фирмы;

- нечетко определены критерии эффективности системы, не всегда при внедрении рекомендаций стандартов ИСО достигается нужное качество;

- много бумаги.

Однако общее руководство качествомимело следующие преимущества:

- регламентированы требования к руководству по качеству;

- разработаны требования, как к внутрифирменному аудиту, так и аудиту третьей стороной;

- четко определены рамки ответственности должностных лиц;

-разработан порядок инспекции состояния оборудования, измерительных средств, инструмента;

- решены вопросы управления документацией и внутреннего контроля по функционированию системы качества.

В 2000 г. и 2008 гг. появились новые версии стандартов ИСО серии 9000, которые были избавлены от многих недостатков, свойственной предыдущей версии. В основу ИСО серии 9000 2000 г. положены принципы всеобщего менеджмента качества. Об этом мы будем говорить в следующих лекциях.

В 90-х годах в мире параллельно с ИСО семейства 9000 и Всеобщего руководства качеством (TQM) в Японии зарождаются фирменные системы управления качеством компаний “Тойота” и “Мицубиси”, в числе разработчиков которой были К.Исикава и Г.Тагути.

В конце 90-х рождается новое направление управления качеством – экологическое, которое призвано решить возникающее требование потребителя, считающего, что не только продукция, но и процесс ее получения должны быть экологичными и не наносящими ущерб окружающей среде. Потребители требуют, чтобы, выпуская качественную продукцию, производитель не нарушал качество их жизни, в основе которого, прежде всего, лежит качество окружающей среды. Требования к системам управления качеством окружающей среды изложены в серии стандартов ГОСТ Р ИСО 14000 «Системы экологического менеджмента».

Таким образом, современное предприятие, занимаясь управлением качеством выпускаемой продукции или предоставляемых услуг, использует методы, разработанные на всех этапах развития управления качеством. Схематически это можно представить в виде «башни качества» (рисунок 2.4).

Рисунок 2.4 – «Башня качества»

В конце 90-х также появляются стандарты, посвященные системам профессиональной безопасности и здоровья (стандарты серии OHSAS 18000), а также стандарты по социальной ответственности SA8000. Все эти стандарты (ИСО серии 9000, ИСО серии 14000, OHSAS 18000, SA 8000, а также целый ряд отраслевых стандартов) описывают различные системы (подсистемы) менеджмента качества организации, которые, в конечном счете, объединяют требования и рекомендации для интегрированной системы менеджмента, выполнение которых приведет к созданию современной и конкурентоспособной системы менеджмента организации.

2.2 Взаимосвязь менеджмента качества и менеджмента организации

Управление качеством или менеджмент качества является составной частью общего менеджмента. Общий менеджмент и менеджмент (управление) качеством родились из одного истока – системы Ф.Тейлора Менеджмент [англ. managment, управление, заведование, организация] называется совокупность современных принципов, методов, средств и форм управления производством и сбытом с целью повышения их эффективности и увеличения прибыльности. В некоторой литературе его называют общим менеджментом.

Анализируя взаимоотношения управления качеством (менеджмента качества) и общего менеджмента, В.Е.Швец иллюстрирует это с помощью рисунка 2.5.

Менеджмент

1900 1920 1950

1 этап 2 этап 3 этап 4 этап

Общий менеджмент

1900-20 1920-50 1950-80 1980-наст.время

Рисунок 2.5 – Взаимоотношения общего менеджмента

и менеджмента качества

Истоком общего менеджмента качества является система Ф.Тейлора. На втором этапе развития менеджмента качества получили статистические методы, а слово “менеджмент” еще отсутствует, так как превалирует не управление, а контроль качества. Общий менеджмент на втором этапе занимался решением организационных и социально-психологических проблем. На третьем этапе уже начинается активное использование в формируемых системах качества инструментария общего менеджмента, например, в зарубежной системе “Ноль дефектов” или в Комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП), разработанной в СССР. На четвертом этапе уже само управление качеством рассматривается как управление производством по критерию качества выпускаемой продукции. В настоящее время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В его составе: стандарты ИСО семейства 9000 и семейства 14000, международная система сертификации систем менеджмента качества, международный реестр сертифицированных аудиторов систем менеджмента качества, практически сложившаяся система аудита менеджмента, 500 тыс. фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Менеджмент качества становится ведущим менеджментом фирм. Ни одна зарубежная фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе.

Одновременно происходит сращивание менеджмента на основе качества с управлением по целям (МВО), заключающемся в структуризации и развертывании целей (создание “дерева целей”), а затем в проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Следовательно, как и на первом этапе, MBQ и MBO соединяются, но уже в качественно новой, более совершенной форме. Поэтому с начала 2000 годов появляются выражения «От менеджмента качества к качеству менеджмента» и «Интегрированные системы менеджмента – это менеджмент ХХ1 века». Вопросы о создании интегрированных систем менеджмента будут изучаться вами на старших курсах в учебной дисциплине «Интегрированные системы менеджмента».