ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА

Коммуникационная политика – осознанное формирование информации, поступающей с предприятия на рынок.

Комплекс маркетинговых коммуникаций (называемый также комплексом стимулирования) состоит из четырех основных средств воздействия: реклама, стимулирование продаж, PR и прямой маркетинг. В тоже время понятие коммуникации выходит далеко за рамки всех этих средств и приемов. Внешнее оформление товара, его цена, форма и цвет упаковки, манеры и одежда продавца – все это что-то говорит покупателю. Для достижения наибольшего коммуникационного эффекта, фирме необходимо тщательно координировать весь свой комплекс маркетинга, и не только комплекс стимулирования.

Цель любого продавца – овладеть вниманием потенциального покупателя, а значит, выйти победителем из конкурентной борьбы.

Убеждение покупателя в том, что приобретение именно данного товара выгодно и целесообразно, осуществляется различными методами: рекламными посланиями, предоставлением льгот, раздачей сувениров. Все эти средства называются коммуникационной политикой и известны в специальной литературе как средства ФОССТИС– формирования спроса и стимулирования сбыта.

Маркетинговая коммуникация предприятия – комплексное воздействие на внутреннюю и внешнюю среду с целью создания благоприятных условий для стабильной прибыльной деятельности предприятия на рынке.

Комплекс коммуникативных средств связан с маркетинговой деятельностью предприятия и представляет собой двусторонний процесс:

- воздействие на целевую аудиторию;

- получение информации о реакции целевой аудитории.

Основная задача комплекса коммуникативных средств – продвижение товара на рынок.

Продвижение – создание и поддержание постоянных связей предприятия с рынком с целью активизации продажи товара и формирования положительного образа (имиджа) предприятия на рынке.

Продвижение направлено на обеспечение осведомленности потенциальных потребителей о получаемых им выгодах и преимуществах при покупке товара с учетом всех элементов комплекса маркетинга (цены, условий продажи, скидок).

Реклама– процесс распространения информации, имеющий целью продвижение товаров, услуг или идей определенного заказчика без его непосредственного участия, но за его счет.

Главная задача рекламы – обеспечение экономического успеха предприятия-производителя.

К основным характеристикам рекламы относятся:

- общественный характер – рекламное обращение адресовано одновременно значительному числу клиентов, получающих мотивированное обоснование своим покупкам;

- способность к увещеванию – продавец может неоднократно повторять свое предложение, покупатель – сравнивать предложения конкурентов;

- обезличенность – целевая аудитория не испытывает необходимости немедленно отвечать на полученное предложение при отсутствии диалога;

- экспрессивность –реклама может быть броской, эффективной, запоминающейся благодаря используемым техническим средствам.

49. Методы исследования рынка: роль информации в маркетинговом исследовании

При проведении маркетинговых исследований применяется 2 вида информации: первичная и вторичная. Вторичная информация – это данные, собранные ранее любой другой организацией для целей, не связанных с целью данного маркетингового исследования. Она сосредоточена во внешних и внутренних источниках. К внутренним источникам информации относятся: бухгалтерская отчетность, обзоры рекламации покупателей, сведения торговых агентов и других специалистов. Внешние источники информации: данные международных организаций, официальной статистики государства и правительства, научных исследователей, данные с выставок и ярмарок, данные с конференций и совещаний. Достоинства вторичной информации: быстрота получения, возможность анализа альтернативных источников, дешевизна сбора и достоверность информации. Недостатки: быстрая устареваемость, несоответствие информации поставленной цели исследования и возможная предвзятость учреждений.

Первичная информация собирается в случаях, когда вторичные данные не дают информации, достаточной для проведения маркетинговых исследований. К первичной информации относят неопубликованные данные, полученные самими исследователями. Их получают способами наблюдения, эксперимента, интервью. Достоинства: высокая надежность собранных данных. Недостаток: значительные стоимостные и временные затраты на ее получение.

Полевые (первичн.) и кабинетные исследования= вторичн. инфа

Полевые методы исследования связаны с получением первичной информации. Часто в процессе исследования происходит комбинирование методов сбора маркетинговой информации.

Кабинетное исследование – метод сбора и оценки существующей маркетинговой информации, содержащейся в источниках (статистических данных или отчетах), подготовленных для других целей.

Процесс проведения мар. исследований:

1) постановка проблемы и цели марк. исследования

2) разработка плана марк. исследования

3) Реализация плана (сбор данных)

4) Оценка инфы и доведение ее до руководства

Управление маркетингом, регулирование рыночной деятельности начинается со сбора, истолкования и анализа информации. Маркетинг требует определенной суммы зна­ний, получения каких-либо сведений об изучаемых процессах и явлениях товарного рын­ка. Информация лежит в основе любого маркетингового исследования. Маркетинговая информация относится к категории управленческих функций, необходимых для осущест­вления рыночной деятельности. Отсутствие или неполнота информации о рыночных про­цессах и явлениях, ее неверное истолкование может стать серьезным препятствием для достижения коммерческого успеха.

Информация — форма общения, средство получения и передачи знаний

Информация представляет собой форму общения, коммуникации, средство полу­чения, аккумуляции и передачи знаний о каком-либо маркетинговом явлении или процес­се, об юридических и физических лицах, участвующих в рыночной деятельности. Инфор­мация включает в себя сведения о лицах, товарах, предприятиях, явлениях, событиях и процессах как в форме цифр, так и в виде фактов.

Маркетинговая информация представляет собой совокупность цифр, фактов, сведений, слухов, оценок и других данных, необходимых для анализа и прогнозирования рыночной деятельности

Информационный процесс в маркетинге охватывает деятельность по сбору, обра­ботке, сводке и хранению рыночных данных. Предприниматель или организация, осуще­ствляющие маркетинг, собирают статистические и другие данные, разрабатывают их по стандартной или специальной программе. Данные, полученные из различных источников, сводятся воедино, чтобы обеспечить полную и объективную характеристику изучаемого объекта. Эти данные в течение определенного времени хранятся на бумажных или элек­тронных носителях. Создание и использование информационного банка подчинено зада­чам маркетингового управления и имеет целью обеспечить знание рыночных процессов для принятия оптимальных решений.

Информационный банк — средство для накопления, использования и обмена маркетинговой информации

Маркетинг сам стимулирует информационные потребности. Наличие информа­ции — средство уменьшение неопределенности, свойственной стохастическим процессам рынка. По словам отца кибернетики Норберта Винера, управление фирмой есть процесс преобра­зования информации в действия. Информация представляет собой орудие конкурентной борьбы, обеспечивающее стратегически важное преимущество над конкурентами. Prae-monitus praemunitus (лат.) — предупрежденный (т.е. информирован­ный, знающий ситуацию) — вооружен.

50 ЖЦТ: сущность, фазы жизненного цикла товара, практическое значение для менеджмента

ЖЦТ – концепция, которая описывает производство и сбыт продукта, прибыль, конкуренцию и стратегию маркетинга во времени, начиная с момента появления товара на рынке и до его снятия с производства или продажи

Классическая кривая жизн. цикла:

1. Выведение товара на рынок. Первое появление товара на рынке. Характерным является небольшой рост объёмов продаж и соответственно прибыль минимальна или её вообще нет.

2. Рост. Период быстрого роста объёма продаж, если товар принят рынком и спрос на него растёт. Прибыль также возрастает по мере увеличения объёма продаж.

3. Зрелость. Объемы продаж значительны, но дальнейшего роста продаж не наблюдается. Прибыль на данном этапе стабилизировалась, так как дополнительных затрат для вывода товара на рынок не требуется.

4. Упадок, уход с рынка. Для данной фазы жизненного цикла товара характерно значительное снижение объёмов продаж вплоть до полного падения спроса на данный товар. Прибыль резко снижается до нуля.

Товар -это ср-во, с помощью которого можно удовлетворить потребность; продукт труда, обладающий: стоимостью и потребительской стоимостью» Потребит. стоимость – полезность товара.

Классификация товаров: - потребительские (личного пользования) и производственного назначения;

По цели применения товары подразделяются на потребительские и промышленные.

Потребительские товары – продукты и услуги, предназначенные для удовлетворения личных потребностей потребителей. Это товары индивидуального потребления, которыми потребители пользуются в повседневной жизни (продукты питания, одежда, мебель, автомобили).

Товары кратковременного пользования – материально осязаемая продукция, которая расходуется в один или несколько приемов и требует замены с определенной периодичностью. К товарам кратковременного пользования можно отнести продукты питания, напитки, кондитерские изделия, туалетные принадлежности.

Товары длительного пользования – материально осязаемая продукция, которой можно пользоваться длительное время без частой замены. К товарам длительного пользования относятся одежда, мебель, бытовые электроприборы, домашняя бытовая техника, все виды электроники. Жизненный цикл таких товаров дольше, чем у товаров кратковременного пользования.

Услуги – действия третьих лиц, которые приносят потребителю полезный результат и удовлетворение его потребностей. Услуги являются объектом продажи (пошив одежды, ремонт бытовой техники, стрижка, грузоперевозки).

Товары длительного пользования: бытовая техника, , автомобили - товары краткосрочного пользования: продукты питания, косметика

«Услуга – любое мероприятие (парикмахерская услуга), Хактеристики: непостоянство качества; несохраняемость.

ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА

Исследование конфликтов относится к наиболее динамич­но развивающейся в последние годы области психологии. И хотя в этом бесспорно сказывается влияние социальных фак­торов, роста конфликтности во всех сферах общественной жиз­ни и взаимодействия людей, усиление интереса к конфликтной проблематике не может быть объяснено только внешними по отношению к науке влияниями.

Конфликт — это не просто модная проблема, хотя сегодня она и привлекает к себе внимание гораздо большего числа спе­циалистов, чем это было еще совсем недавно. Интерес к кон­фликтной феноменологии не будет временным или преходя­щим, которому в свою очередь предстоит уступить место дру­гой, более актуальной теме. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом. Конфликт как одно из значимых явлений психической жизни человека непо­средственно связан с проблемой психологического благополу­чия — фундаментальной проблемой всей психологической на­уки. И хотя исследование конфликта оказалось в какой-то мере «поделенным» между разными психологическими дисципли­нами — прежде всего, общей психологией, психологией лично­сти, социальной психологией — понятие конфликта принадле­жит всей психологической науке и относится к ее фундамен­тальным основам.

По сути сейчас мы в какой-то мере восстанавливаем спра­ведливость, возвращая явлению конфликта подобающее ему место в психологической феноменологии, утраченное и по при­чинам, не имеющим к науке никакого отношения. Немалую роль в этом сыграло и интенсивное развитие в нашей стране практической психологии; прежде всего в форме непосред­ственной психологической помощи людям. За обращением к психологу почти всегда стоит та или иная критическая жизнен­ная ситуация человека, переживаемые им трудности, конфлик­ты, кризисы. Потребность в психологической помощи в этих ситуациях резко контрастирует с явно недостаточно развитыми представлениями современной психологии об этих явлениях.

Ответом на эту потребность стало не только введение кур­сов по конфликтологии, социологии и психологии конфликта в образовательные программы подготовки специалистов само­го разного направления, но и появление в последние годы нема­лого числа работ, в том числе учебного, научно-популярного, просветительского характера. И хотя интерес к такого рода ли­тературе вполне закономерен, она далеко не всегда может удов­летворить запросы тех, кто ориентирован на профессиональное знание в области конфликтов.

Один из моих коллег, читая лекции по зарубежным теори­ям личности еще тогда, когда их названиями не пестрели об­ложки книг, часто рассказывал студентам старый анекдот о том, как человек недоумевает по поводу шумной славы популярно­го когда-то певца: «Все говорят — Робертино Лоретти, Робертино Лоретти! А мне сосед напел — ничего особенного!». Он добавлял при этом, что любые лекции не могут заменить чте­ния психологической литературы, ее классиков и «первоисточ­ников». К сожалению, в прошлом мы вынуждены были знако­миться со многими из них лишь в пересказах — в учебниках или на тех же лекциях, и возникал тот самый эффект, против кото­рого предостерегал мой коллега — «ничего особенного». Сего­дня ситуация кардинальным образом переменилась, и мы дей­ствительно получили возможность знакомиться с лучшими образцами психологической литературы из «первых рук». Од­нако это неизбежно породило проблемы выбора литературы и систематизации психологического знания. Один из способов решения этой проблемы — это подготовка и выпуск специаль­ных изданий, посвященных тем или иным проблемам. Одним из лучших видов этого жанра является хрестоматия.

Данная хрестоматия содержит тексты как зарубежных, так и отечественных авторов, знакомство с которыми позволит чи­тателю составить общее представление о проблеме конфликта, понимании и интерпретации конфликтных явлений разными направлениями психологической науки. Выбор этих текстов был непростым делом. Значительные трудности были связаны с тем, что интерес многих психологов к глубинным проблемам человека и переживаемым им трудностям, выразившийся, на­пример, в многочисленных психодинамических теориях лично­сти, далеко не всегда проявлялся в оформлении их представле­ний о конфликтах в специально посвященных этой теме рабо­тах. Именно это привело к отсутствию в данной хрестоматии имен, которые вполне достойны того, чтобы быть записанными в историю развития идей в области психологии конфликтов. В противном случае пришлось бы либо публиковать здесь ог­ромные тексты, либо оказываться перед необходимостью их пе­ресказывания.

Кроме того, огромный пласт современной психологической литературы остался здесь в какой-то степени невостребован­ным, так как она посвящена не столько самому явлению кон­фликта, его феноменологии или описанию, сколько практиче­ской работе с конфликтами в разных современных психологи­ческих и психотерапевтических школах. Соединить все это в одном издании оказалось невозможным, это задача будущих изданий.

Особое внимание читателя хочется обратить на работы оте­чественных авторов. К сожалению, сейчас они нередко оказы­ваются начинающим психологам менее доступными, чем рабо­ты их западных коллег. Вместе с тем, по моему глубокому убеж­дению, отечественная психология имеет свой, чрезвычайно мощный, самобытный и перспективный потенциал, использо­вание которого принесет плоды не только отечественной, но и мировой науке. Это относится ко многим областям психологии и к психологии конфликта в том числе. В заключение напомню оригинальное значение греческого слова «хрестоматия» — «изучать хорошее, полезное». Надеюсь, что ощущение интереса и пользы будет сопутствовать вам и при чтении этой книги.

I

Философско-социологическая «конфликтная парадигма»