CRM-технологии

Это стратегия поведения корпорации, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации - от первого знакомства до регулярных продаж и, при необходимости, до управляемого расставания. Для успешной реализации этой стратегии бизнес-процессы корпорации рассматриваются, а при необходимости и реорганизуются на основании нужд и потребностей клиентов, а не наоборот, как это принято в традиционных организациях.

Данная стратегия позволяет проводить точно сфокусированные маркетинговые мероприятия, направленные на отдельные подгруппы клиентов (или потенциальных клиентов) фирмы, обеспечивая постоянное наличие измеряемых показателей хода работы с клиентами. При этом ключевым фактором для внедрения CRM-стратегии является наличие единой информационной системы, в которой учитывается максимально полная информация обо всех клиентах и всех контактах с ними.

Таким образом, CRM — это бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов. Действуя в рамках этой стратегии, корпорация собирает, хранит и анализирует информацию о своих клиентах на всех стадиях развития отношений с ними, используя полученные знания в интересах своего бизнеса и формируя отношения с клиентами на взаимовыгодной основе. Применение стратегии CRM позволяет правильно строить отношения с каждым клиентом, что помогает привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся. Все это положительно отражается на конкурентоспособности корпорации и ее финансовых результатах.