Особенности интервьюирования

Идеальное интервью напоминает оживленную и непринужденную беседу двух равно заинтересованных в ней людей. Однако один из участников — интервью­ер — помнит, что в данной ситуации он выступает как профессиональный исследователь, имитирующий роль равноправного собеседника.

Формализованное интервью практически ничем не отличается от опроса по анкете, за исключением того, что ответы записываются не самим респондентом, но интервьюером. К подобному способу прибегают для того, чтобы: (а) убедиться в доброкачественности заполнения вопросника, (б) получить непосредственное впечатление от живой реакции опрашиваемых по предмету исследования (это помогает лучше интерпретировать их сужде­ния) и (в) в случае, когда письменный опрос оказывает­ся невозможным или затруднительным вследствие раз­нородности аудитории, необходимости пояснить многие вопросы с учетом различий в культуре и образовании респондентов, особенностей физических условий прове­дения опроса (например, на улице, где респондент, воз­можно, торопится, занят своими мыслями) и т. п.

Преимущества интервью перед анкетным опросом раскрываются в полной мере при использовании полу­формализованных или неформализованных его вариан­тов. В таких интервью предусмотрен лишь список ос­новных вопросов, частично их порядок (он может ме­няться по обстоятельствам), а получаемая информация служит для формулировки гипотез, выявления соци­альных проблем, подлежащих далее более систематичес­кому анализу [32].

Прямой контакт с опрашиваемым и психологичес­кие отношения, которые устанавливаются между интер­вьюером и респондентом, создают немало преимуществ для получения информации, малодоступной путем ан­кетного опроса. К сожалению, эти же преимущества обо­рачиваются новыми трудностями. Главная проблема — сведение к минимуму "возмущающего" влияния личнос­ти интервьюера.

Влияние интервьюера сказывается в самых раз­личных направлениях [360].

Прежде всего действует эффект стереотипности вос­приятия им респондента. Между тем стереотипность восприятия человека человеком — отнюдь не самый лучший путеводитель. Установлено, например, что оцен­ка внешности собеседника и оценка его психологичес­ких качеств коррелирует на уровне 0,92 [237. С. 67]. Вот уж подлинно "по одежке встречают!".³¹

³¹ Интервью как ситуация взаимообщевия рассматривается И. Бутевко [30].

Задача интервьюера состоит в том, чтобы избежать этой вполне реальной опасности постараться макси­мально непредвзято и объективно зарегистрировать от­веты респондента на планируемые вопросы, ставить эти вопросы тактично, ровно, ненавязчиво, проявляя наход­чивость, быстроту реакции и умение "проигрывать" мно­гообразные гипотезы относительно поведения респон­дента.

Если интервьюер способен стереотипизировать образ респондента, то же самое происходит и с опрашиваемым. И он воспринимает беседу сквозь призму установок и стереотипов, активизированных личностью интервьюера.

Способ "сломать" возможный барьер — вести себя как можно проще, свободнее, начинать разговор с максимально нейтральных и общепонятных вещей. Ни одеждой, ни манерой разговора не следует подла­живаться под опрашиваемого: надо держаться спо­койно и естественно.

Замечено, что темп речи интервьюера влияет на по­ведение респондента. Если интервьюируемый привык говорить быстро, медленный темп речи интервьюера бу­дет его раздражать. Однако, если опрашиваемый гово­рит размеренно, быстрый темп речи интервьюера его не очень беспокоит. Лучший вариант — выработать при­вычку вести беседу в среднем, не быстром и не слишком медленном, темпе. На ход беседы влияют соотношение в возрасте и пол участников разговора. Интервьюер при­мерно того же возраста, что и опрашиваемый, но противо­положного пола обычно добивается лучшего результата.

Обстановка, в которой проходит беседа, должна рас­полагать к спокойному и откровенному разговору. Нельзя проводить интервью в людных помещениях при посторонних. Как заметили новосибирские коллеги, ин­тервьюирование на дому имеет и минус: воспринимая интервьюера в качестве гостя, опрашиваемый из веж­ливости старается говорить только приятное.

Хорошую классификацию условий интервью предлагает И. В. Журавлева [170. Т. 1. С. 144].

Неблагоприятная обстановка: отсутствие отдельного помещения, проведение интервью на рабочем месте в са­мом процессе работы, когда респондент временами воз­вращается к прерванному занятию; присутствие третьих лиц и тем более их вмешательство в интервью; много­кратные перерывы посторонними разговорами, телефонными звонками, хождением людей.

Удовлетворительная обстановка: наличие изолиро­ванного помещения; периодическое присутствие третьих лиц без вмешательства в ход беседы и периодически от­влекающие звонки, шумы.

Благоприятная обстановка: изолированное помеще­ние, отсутствие третьих лиц и отвлекающих факторов.

В неблагоприятной обстановке длительное интервью вообще невозможно, а кратковременное, стандартизирован­ное допустимо. В интервью на улице рекомендуется избе­гать слишком людных мест, но не "ловить респондента" в пустынном переулке; избегать интервьюирования в часы пик и в "целевых" потоках людей (например, при выходе из проходной завода). Опыт массовых интервью, проводи­мых на улице сотрудниками Центра изучения и прогно­зирования массовых процессов в Санкт-Петербурге (Л. Е. Кесельман) говорит о том, что краткие (до 5—6 вопросов) актуализированные интервью по жесткой схеме дают на­дежный результат, если проводятся возле станции метро, на остановках наземного транспорта до начала или по окончании часа пик.

Как бы ни старались мы снизить искажающее воз­действие личности интервьюера, минимальное в закры­тых и максимальное в открытых вопросах, оно все же останется. Поэтому для сбора массовой информации надо привлекать возможно большее число интервьюе­ров. При должной их тренировке и некотором профес­сионализме индивидуальные ошибки и искажения в массовых данных будут взаимопогашаться.

Интервьюер должен хорошо представлять себе об­щие цели исследования, его замысел, быть общителен по характеру (поэтому не каждый человек способен стать хорошим интервьюером), активен, обладать достаточно высокой культурой и образованием (интервьюеры со средним и высшим образованием — наилучшие сот­рудники, если получили хорошую специальную под­готовку). Наш собственный опыт свидетельствует: луч­ший тип интервьюера — спокойный, уравновешенный. Импульсивные интервьюеры вкладывали в дело столько эмоций, что это было причиной всевозможных отклоне­ний от заданного плана беседы.

Обучение интервьюеров — важное условие успеш­ности работы. При краткосрочной подготовке³² интер­вьюерам объясняют замысел исследования, детали "пу­теводителя интервью", а затем в непременном порядке организуют практикум, т. е. интервьюеры берут интер­вью друг у друга под руководством организатора оп­роса, совместно разбирают допущенные ошибки.

³² На специальных курсах для интервьюеров, которые могут быть организованы научно-исследовательским учреждением, занимающимся опросами обществениого мнения, подготовка и обучение интервьюеров, конечно, более основательна и включает помимо теоретических курсов тренировку необходимых навыков, "ролевые игры", обсуждение видео­записи интервью [178, 276]. См. также прил. 3 "Инструкция интервью­еру".

Наш опыт учит, что первые "полевые интервью" целесообразно проводить так, чтобы в качестве ассистен­та интервьюера выступал опытный специалист, кото­рый после двух-трех интервью дает последние наставле­ния стажеру, и только затем ему доверяется самостоя­тельный сбор данных с ассистентом того же уровня подготовки, что и сам интервьюер. Очень удобна комби­нация работы парой, когда два интервьюера меняются ролями ведущего и записывающего беседу. В спорных случаях они обсуждают, как именно следует интерпре­тировать ответы респондентов.

Регистрация (запись) результатов интервью может производиться по ходу разговора с разрешения интер­вьюируемого. Лучше всего, если беседу ведет один чело­век, а регистрирует (стенографирует) другой. Ассистент интервьюера, ведущий запись, садится так, чтобы опра­шиваемый мог видеть его боковым зрением, тогда как интервьюер располагается прямо напротив респондента. Этим достигается двойная цель: внимание приковано к интервьюеру и отвлечено от ведущего протокол. В то же время сам факт ведения протокола не скрывается, и это перестает волновать респондента.

Нежелательно использовать магнитофон: обычно это стесняет опрашиваемых. Впрочем, это зависит от состава респондентов и тематики опроса, например, не относится к интервьюированию экспертов. В период же обучения интервьюеров использование магнитофонной записи с последующим разбором хода беседы и допу­щенных ошибок вполне целесообразно.

Ведение беседы предполагает постепенное включе­ние в разговор с таким расчетом, чтобы, добившись бо­лее непринужденной атмосферы, поддерживать у интер­вьюируемого интерес к беседе и вести ее по намеченно­му плану.

(1) Установление первого контакта. Цель — соз­дать благоприятную атмосферу для разговора.

Вначале интервьюер называет себя и представляе­мую им организацию, помня, что не надо подчеркивать свою личную заинтересованность в содержании интер­вью: "Я — интервьюер Института социологии. Меня зо­вут.... Мы проводим исследование об отношении людей к экономическим реформам. Вы не возражаете, если я задам Вам несколько вопросов?"

Проверено на практике, что люди обычно удивляют­ся, откуда взята их фамилия, почему выбрали именно их, иногда советуют обратиться к другому лицу ("он лучше разбирается в этих вопросах"). Интервьюер объясняет, что отбор опрашиваемых производился "вслепую", не по их собственному желанию: "Мы стремимся отобрать оп­рашиваемых чисто случайно, чтобы иметь широкую и полную картину суждений и взглядов по вопросам, о которых я Вам уже сказал. Если бы мы беседовали только с желающими, у нас создалось бы однобокое представление, верно?"

Эти ремарки: "Верно? Не так ли? Как Вы думаете?" и т. п. — очень полезны. Они создают атмосферу неко­торой доверительности. Интервьюер как бы приглашает опрашиваемого разделить с ним ответственность за доб­ротность информации.

Возможно, что опрашиваемый продолжает отказы­ваться вести беседу (ссылается на неинформированность, занятость). Надо ему сказать, что вопросы будут просты­ми: "Давайте попробуем. В любую минуту Вы можете прервать беседу, если обнаружите, что вопросы трудны, или почему-то не захотите продолжать разговор. Мой первый вопрос: "Вы давно живете в этом городе?"

Для "утепления" атмосферы интервьюер может на­чать разговор с отвлеченных тем: о погоде, о том, как ис­кал дорогу по адресу респондента — о чем угодно, что по­кажется уместным для установления первого контакта.

Случается, что интервьюируемые на дому опасаются пригласить интервьюера в квартиру, в дом. В этом слу­чае, показав удостоверение (иногда интервьюер подсовы­вает свою визитную карточку с указанием телефонов организации под дверь), интервьюер может предложить побеседовать в другом месте (например, возле дома, на лестничной площадке...) или даже перенести беседу на другое время и, скажем, по месту работы. Обычно после таких предложений, если нет иных причин, кроме опасе­ний нечестных намерений визитера, люди соглашаются на интервью дома.

(2) Закрепление контакта и первые вопросыпо плану интервью.

На этом этапе продолжается общая разведка. Как и в анкетных опросах, первые сведения — чисто фактуальные (обычные обязанности, повседневные дела, описа­ние условий жизни). В этот период следует подчерки­вать, что получаемая информация важна, интересна: "Это очень важно, то, что Вы сейчас сказали. Нельзя ли несколько более подробно?", "Это очень интересно, я не думал, что дело обстоит так", "Да, да, Вы правы" и т. д.

Сомнения в компетентности опрашиваемого и дру­гие настораживающие вопросы на первом этапе строго воспрещены.

(3) Переход к основным вопросам интервью должен сопровождаться вводными словами, которые подчеркива­ют важность последующего разговора. "Теперь позволь­те перейти к некоторым вопросам, которые касаются Вашего отношения к реформам. Вы поддерживаете или не согласны с курсом на приватизацию госу­дарственной собственности?'*.

Вопросы на мотивацию — наиболее трудный этап, где следует использовать все возможности косвенных, безличных и контрольных вопросов.

Поощрение к ответу на сложные вопросы достигает­ся нехитрыми приемами: внимательный взгляд, одобри­тельный кивок, поддакивание. Частичное несогласие с опрашиваемым: "Вы говорите, что... Однако многие люди полагают иначе..."

Встречный вопрос, сомнение в сказанном: "Вы так думаете? Нельзя ли это объяснить более подробно?"

Указание на противоречие в ответах опрашиваемо­го: "Вы только что сказали, что..., а теперь заметили не­что другое. Может быть, я неверно Вас понял?"

Проверка путем неправильной формулировки ска­занного: "Итак, Вы сказали, что Вас возмущает обилие коммерческой рекламы". — "Нет, я сказал "иногда". — "Простите, я плохо расслышал".

Всякое сомнение в компетентности опрашиваемого или несогласие с его ответами немедленно сопровождается подчеркиванием согласия и одобрения его поясне­ний: "Да, да, Вы правы, теперь мне понятно, что Вы име­ли в виду. Это очень интересно".

(4) Важный элемент искусства интервью - быстрое восстановление контакта с респондентом в случае его утраты. Опрашиваемый может почему-то отказаться от­вечать на вопрос или начинает отвечать невпопад.

Причины потери контакта разнообразны [333. С. 161—163].

(а) Респондент не располагает нужной ин­формацией или затрудняется вспомнить. Нужно убедить­ся: "Вы говорите, что не интересуетесь курсом акций своего предприятия. У Вас нет этих акций? Может быть, нет нужной информации или Вы ей не доверяете?"

Если подозреваем респондента в забывчивости, уточ­няем обстановку, к которой относятся события ("Вспом­ните, пожалуйста, когда Вы интересовались курсом ак­ций своего предприятия в последнее время? Может быть, кто-то Вас об этом спросил?).

(б) Опрашиваемый не понял цель вопроса или ха­рактер ожидаемого ответа, не может сформулировать свою мысль: надо переспросить то же самое иными сло­вами: "Вы говорите, что не знаете, как относиться к мо­нетаристской политике Правительства. Я имею в виду вот что: чтобы удержать курс рубля и не допускать его обесценивания. Правительство сокращает дешевые зай­мы предприятиям. Это создает трудности плохо работа­ющим, но помогает тем, кто быстро перестраивает произ­водство с учетом спроса на продукцию. Как Вы к этому относитесь?"

(в) Вопрос сенситивный, респондент не хочет отве­чать потому, что не расположен откровенничать на эту тему, он не думает, что интервьюер правильно его пой­мет и т. п. Следует поставить вопрос в косвенной, без­личной форме: "Я так Вас понял: Вы считаете, что по­литика жестких кредитов, то есть займов под большой процент их возврата, правильна, но от этого страдают очень многие производства. В моих интервью с другими респондентами люди высказывали разные суждения на эту тему: надо усилить борьбу с коррупцией (займы за­висят от чиновников), смелее заменять неповоротливых руководителей производства на более способных, не то­ропиться с реформами, замедлить их темп, обеспечить строгий контроль за использованием кредитов по пря­мому их назначению; вообще вернуться к государствен­но-планируемой экономике, отказаться от рыночной. А как Вы сами считаете?"

Один из приемов: зондирование — "эхо". Интервью­ер просто повторяет последние слова опрашиваемого, подчеркивая внимание и побуждая к откровенности ("Да, мало, значит, об этом информации...").

Важно вовремя остановить зондирование, в момент, когда либо возобновлен контакт с респондентом, либо опрашиваемый начинает не на шутку тревожиться. В последнем случае его надо успокоить и переходить к следующим вопросам ("Ну хорошо. Скажите, пожалуй­ста..." — переход к другой теме).

(5) Завершение беседы. В ходе беседы интервьюер подытоживает логические части беседы. В заключение он может вернуться к некоторым вопросам, на которые получены неполные ответы, и просит кое-что уточнить, ссылаясь на то, что теперь это кажется ему более важ­ным, чем представлялось в ходе разговора.

Когда содержание интервью исчерпано, опрашивае­мого просят дать некоторые сведения о себе, подчерки­вая, что это надо для общей обработки данных.

Интервьюер благодарит за беседу, еще раз подчерки­вает» что она была очень важна для исследования и что сведения, которые он записал, не будут использованы ни в каких иных целях, кроме изучения вопроса в целом.

Иногда опрашиваемый интересуется, что все-таки получится из этого исследования, принесет ли оно прак­тическую пользу. Интервьюер ни в коем случае не должен раздавать обещания и фантазировать насчет конеч­ных итогов работы. Он указывает лишь общую цель ис­следования и ее практическую значимость.

Если респондент в ответ на поставленный вопрос интересуется, каково мнение самого интервьюера по этому поводу, последний говорит, что выскажет свои сооб­ражения в конце беседы: "Сейчас я не хотел бы сооб-щать, что думаю по этому поводу, это ведь может изме­нить ход нашей беседы. Давайте продолжим, а потом вернемся к этим вопросам¹'.

Интервьюер может обещать информировать опраши­ваемого о результатах обследования в целом, если тот обратится в организацию, адрес и телефон которой он предлагает записать.

Пример. Выдержка из путеводителя интервью, цель кото­рого — выяснение отношения (установок) инженеров к своей работе.³³

³³ Полностью текст интервью см. [235. С.209—216].

Приводим текст развертывания первого вопроса (всего в этом интервью 7 основных и 24 уточняющих вопроса).

Основной вопрос:

— Пожалуйста, расскажите возможно подробнее о ха­рактере своей работы, что входит в Ваши служебные обязан­ности? Из чего складывается работа?

Задача данного вопроса — не столько уяснить характер служебных обязанностей собеседника, сколько его отношение к работе и профессиональной деятельности инженера. Надо выявить общую направленность в сфере труда и уровень вов­леченности в самостоятельную деятельность в качестве инже­нера. Следите за ремарками к дополнительным вопросам.

— Ваша деятельность, круг обязанностей, имеются ли подчиненные? Если нет подчиненных, с кем работаете в сот­рудничестве (состав группы и служебные отношения между членами группы)? Над чем Вы сейчас работаете?

Задав основной вопрос, надо подождать и выслушать от­вет, не перебивая. Уточнения о должности и пр. можно сделать чуть позже, когда собеседник кончит говорить.

Следующий дополнительный вопрос важен, так как здесь начинает проявляться отношение к содержанию и организации работы. Покажите, что очень интересуетесь содержанием работы, расспрашивайте подробно о существе проекта, узла, технологии и прочих инженерных особенностях. Следите за оценками этапов работы, отношением к ним. — Это Ваша обычная работа? — Чем она обычна, (или чем она необычна)? Уточнить, насколько постоянен круг профессиональных задач. — Значит, у Вас повторяется (не повторяется) одно и то же? Провоцировать: если отвечает, что не повторяется, сказать, что вам кажется, будто повторяется. Если говорит "повторяется", доказывать обратное.

— Простите я не понял, насколько же Вы самостоятель­ны в своих действиях? В каком виде Вы получаете задание и как дальше организуете свою работу?

Следите, насколько респондент заинтересован в том, чтобы быть самостоятельным, насколько переживает ограничения в действиях или в какой мере доволен ясностью и четкостью обязанностей.

— Современная организация труда в КБ и проектных уч­реждениях предполагает четкое разделение обязанностей между теми, кто выдвигает идеи, и теми, кто их разрабаты­вает. Считают, что подобная организация инженерного тру­да дает больший эффект. Что Вы думаете по этому поводу?

Провокационный вопрос. Надо выявить отношение к чис­то исполнительскому труду в сравнении с творческим.

— В той работе, которой Вы сейчас заняты, насколько заметна Ваша личная роль в выполнении общего задания? Можно ли сказать, что Ваши товарищи или руководство имеют возможность четко оценить Вашу долю участия в ра­боте? Вообще, как четко выявлена Ваша собственная ответ­ственность в работе и результаты именно Вашей части об­щей работы?

Фиксировать: а) насколько респондент заинтересован в том, чтобы его работа была оценена по достоинству; б) чьи оценки более важны — руководства или коллег? Задача — уловить ориентацию на заработок, престиж, карьеру, содержа­ние работы, общение и т. п.

Оформление протокола интервью производится на ос­нове записи беседы тотчас или вскоре после ее окончания.

Следует максимально использовать выражения, сло­ва, интонации речи опрашиваемого, излагать текст ин­тервью не от третьего лица, а от первого.

Для оценки уровня контакта с респондентом фикси­руют два показателя: длительность беседы по мнению опрашиваемого (интуитивно) в сопоставлении с реаль­ной длительностью и собственную оценку контакта, да­ваемую интервьюером. Например, опрашиваемой ска­зал, что беседа продолжалась 40 минут, тогда как реаль­но она длилась около 50 минут: респондент чувствовал себя непринужденно. Это должно подтвердиться в субъективном впечатлении интервьюера, оценивающего контакт по пятибалльной шкале.

Не только ответы респондента, но и все вопросы, за­мечания интервьюера полностью заносятся в протокол. Дополнительные вопросы и пояснения часто не фикси­руются в бланке. Поэтому регистрация всех реплик ин­тервьюера столь же важна, как и запись ответов опра­шиваемого.

Удобнее всего оформлять протокол так, чтобы, остав­ляя справа небольшие поля для заметок о поведении, ми­мике и т. п., о невысказанной информации, основной текст беседы протоколировать "лесенкой": вопросы запи­сываются с самого начала строки, а ответы — отступя 1,5—2 см от начала. Такую запись легче анализировать.

Заметки на полях протокола служат иногда допол­нительным и важным источником информации. Здесь отмечают краткими ремарками внешние экспрессивные особенности поведения собеседника. Например: "сильно взволнован", "оживлен", "молчание", "нервничает", "воо­душевился", "хочет угадать правильный ответ", "при­шлось прервать беседу — отвлекли", "явно не желал от­вечать", "здесь проявляет особую заинтересованность"..-Опытный интервьюер пользуется условными значками для подобных заметок, которые он расшифровывает при окончательном оформлении протокола.

В заключение протокола желательно фиксировать общее впечатление о собеседнике, для чего выделяется раздел "Особые отметки. Общее впечатление" Интер­вьюер и его ассистент подписывают протокол, отмечают дату и место проведения интервью.

Протокол формализованного интервью почти не от­личается от заполненного анкетного бланка, ибо все от­веты кодируются по заготовленному стандарту. Краткие заметки интервьюера делаются в специально отведен­ных местах. ³⁴

³⁴ Образцы протоколов формализованного и полуформалиэованно-интервъю см. [236. С. 214—216].

Качество информации, получаемой путем интер­вью, зависит от всех перечисленных в этом разделе фак­торов плюс от уровня ответственности и добросовестнос­ти интервьюера. Непременным правилом является вы­борочный контроль работы каждого интервьюера. С этой целью организаторы исследования либо проводят краткое повторное интервью с одним из 10 (или около того) ранее опрошенных, либо удостоверяются, что ин­тервью действительно имело место в такое-то время. В нашей практике мы обычно проводили такой контроль, объясняя респондентам, что некоторые полученные от них данные хотелось бы дополнить или уточнить. За­тем задаются контрольные вопросы в соответствии с от­ветами, занесенными ранее в протокол интервью. Если оказывается, что ответ не совпадает или существенно от­личается от запротоколированного, выясняют, в чем причина (изменилась ли прежняя позиция, была невер­на предыдущая запись, неточно понята мысль респон­дента в данный момент). Службы опросов общественного мнения обычно имеют для этой цели сотрудника, прове­ряющего (часто по телефону), был ли интервьюер, как Вы ответили на такой-то вопрос. "Инспектор" прямо сообща­ет: "Извините, мы контролируем работу интервьюеров на­шей службы опросов общественного мнения".

Благодаря такому контролю (а) повышается ответ­ственность интервьюеров; (б) корректируются типичные )шибки отдельных сотрудников, им даются дополни-[ьные инструкции. Например такая: "Все хорошо, но, гдя по реакции респондента, Вы слишком активно входите в контакт, респондент очень тепло о Вас отзывается, интересуется, как идут дела, как Ваше здоровье и пр. Не забывайте, что такой слишком дружеский стиль (беседы может повлиять на объективность информации, опра­шиваемые будут стремиться максимально Вам угодить, угадать желательный ответ. Держитесь несколько более отстранение"; (в) у организаторов исследования, его ав­торов формируется необходимая уверенность в доброт­ности данных, понимание специфики поведения опра­шиваемых, что существенно помогает правильно интерпретировать протоколы интервью при общей обра­ботке и анализе данных.