Сервис в товарной политике фирмы

Сервис - система обслуживания покупателей, позволяющая покупателю выбрать оптимальный товар и эффективно его использовать в течение всего срока службы. Сервис представляет комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. При отсутствии сервиса товар теряет свою привле­кательность для потребителей. Цель сервиса - предложить покупателям имею­щийся товар и оказать им помощь в обеспечении наибольшей пользы от его приобретения.

Необходимость сервиса вытекает из стремления производителя сформиро­вать стабильный рынок для своего товара. Ведется эта деятельность по прин­ципу: «Вы покупаете и используете наш товар - мы делаем все остальное». Вы­сококачественный сервис качественного товара вызывает увеличение спроса, способствует коммерческому успеху фирмы, повышает конкурентоспособность и престиж товара. Сервисные службы могут также успешно собирать инфор­мацию для совершенствования товара и повышения его конкурентоспособно­сти. Покупатель предъявляет продавцу (производителю) товара следующие требования: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного товара в течение всего срока службы. Поэтому производители сегодня должны выпус­кать запчасти для моделей, снятых с производства, и организовывать сервис­ную службу.

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный.

Предпродажный сервис предполагает:

• работы, связанные с подготовкой товара к продаже, наладкой;

• демонстрацию товара в действии;

• комплектование подарочных наборов;

• комплектование необходимой документацией;

...» предоставление каталогов для выбора, пробников;

•консультирование покупателей, оказание помощи в подборе товара с уче­
том пожеланий покупателей относительно модификации товара,
доукомплектования его узлами.

Послепродажный сервис включает:

• доставку товаров по адресу специальным транспортом;

• монтаж, сборку, наладку, подключение товара;

• консультирование по уходу за изделием, правилами чистки, правилами обмена;

• раскрой ткани, подгонку по фигуре;

• обучение потребителя правильной эксплуатации товара;

• техническое обслуживание и ремонт в процессе эксплуатации; поставку запчастей и расходных материалов и др. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный.

. Сервис может осуществляться:

- исключительно персоналом производителя (сложный товар, покупателей немного); • персоналом филиалов производителя (сервис приближается к местам ис­пользования товара);

•независимой специализированной организацией (сервис потребительских товаров, отчисления производителя в пользу сервисной службы);

•посредниками (дилерами, торговыми агентами) для сельскохозяйствен­ной или дорожно-транспортной техники;

•персоналом организации-покупателя после обучения у поставщика. Можно выделить ряд правил организации эффективного сервиса:

•стратегия - выясняется уровень требований покупателей к сервису;

• связь с покупателями - с помощью рекламы формируются покупатель­ские предпочтения;

•стандарты сервисного обслуживания - правила работы персонала сер­висных служб;

•обучение персонала сервисной службы;

•четкая система снабжения запасными частями и правила вызова сотруд­ников сервиса;

•цель сервиса - ноль дефектов (четкая работа, обучение и тренировка пер­сонала);

•клиент - зеркало службы сервиса, поэтому его необходимо постоянно опрашивать;

•творчество - «Дать потребителю как хможно больше».

Таким образом, благодаря эффективной организации сервиса фирма под­держивает объем продаж, формирует благоприятные отношения с потребите­лями, обеспечивает коммерческий успех.