Тема 4. Связующие процессы управления: коммуникации, процесс принятия решений

Роль коммуникационных процессов в управлении. Этапы коммуникационного процесса. Коммуникационные сети. Коммуникационные стили. Невербальная коммуникация. Барьеры на пути коммуникаций. Рекомендации по их устранению.

Понятие управленческое решение. Классификация управленческого решения. Этапы разработки управленческого решения. Понятие моделирование. Типы моделей. Методы разработки управленческих решений.

Коммуникации – процесс и результат обмена информацией. Выделяют несколько видов коммуникаций: внутренние и внешние; формальные и неформальные; вертикальные и горизонтальные; межличностные и организационные; единоличные и групповые; входящие и исходящие.

В процессе коммуникации участвует отправитель (человек или группа, желающий сообщить информацию) и получатель (человек или группа, до которого необходимо донести информацию). Сообщение передается при помощи кода (система знаков и символов. Например, при помощи слов, жестов, мимики и др.) по определенным каналам (устным, письменным, невербально, по телефону и др.). На передачу информации влияют шумы (помехи).

Процесс коммуникации включает следующие этапы:

1. Формирование сообщения отправителем

2. Выбор канала связи и отображение сообщения при помощи кодов

3. Передача закодированного сообщения отправителем

4. Восприятие закодированного сообщения получателем

5. Расшифровка кода и формулирование идеи сообщения

6. Реакция на принятое сообщение

Важно, что несовершенство кода, различия в интерпретации контекста и воздействие шумов может существенно изменить смысл переданного сообщения.

Основными барьерами на пути межличностных коммуникаций являются: барьеры восприятия, семитические барьеры, барьеры обратной связи, неумение слушать.

Барьеры на пути организационных коммуникаций: искажение сообщений, информационные перегрузки, неэффективная организационная структура управления, конфликты между подразделениями.

Эффективность коммуникационного процесса значительно повышается благодаря: наличию постоянной обратной связи, использования нескольких каналов связи, снижению уровня конфликтности и формирования сплоченного корпоративного духа.

Процесс принятия управленческих решений — циклическая последовательность действии субъ­екта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе проблемной си­туации, разработке альтернатив, выборе из них наилучшей и ее реализации.

Управленческое решение— это концентрированное выражение процесса управления на его заключительной стадии. Оно выступает как своеобразная формула управ­ленческого воздействия на управляемый объект и таким образом предопределяет действия, необходимые для про­ведения изменений в его состоянии.

Управленческое решение должно отвечать определен­ным требованиям:

• соответствие действующему законодательству и по­ложениям уставных документов компании;

• обоснованность;

• четкость формулировок;

• реальная осуществимость;

• своевременность;

• экономичность, определяемая по размерам затрат на его осуществление;

• эффективность как степень достижения поставлен­ных целей в сопоставлении с затратами ресурсов;

• согласованность с ранее принятыми решениями как по горизонтали, так и по вертикали управления.

В современной организации принимается большое ко­личество управленческих решений различного характера. Все они требуют различного подхода к организации про­цесса разработки, методам принятия и реализации, раз­личаются по своей направленности и срокам, масштабам воздействия и т.д. Соответственно можно выделить целый ряд критериев, по которым можно определить классы или виды решений.

Классификация управленческих решенийможет быть представлена в следующем виде:

По функциональной направленности: прогнозирующие; планирующие; организационные; координирующие; активизирующие; контролирующие ;информирующие.

По организации принятия: индивидуальные; групповые; коллегиальные; корпоративные.

По степени структурированности: высоко структурированные (запрограммированные); слабоструктурированные (незапрограммированные).

По времени действия: стратегические (долгосрочные); тактические (среднесрочные); оперативные (краткосрочные).

По количеству целей: одноцелевые; многоцелевые.

По методам переработки информации: алгоритмические; эвристические.
По числу критериев: однокритериальные; многокритериальные.

Цель принятия управленческого решения — сделать оптимальный выбор из нескольких имеющихся возмож­ностей, чтобы добиться определенного результата. Крайне необходимо подходить к принятию решений как к рацио­нальному процессу.

Если проблема несложна, а ситуационные факторы ясны, процесс принятия управленческих решений может быть достаточно простым и быстрым. В этом случае часто используется интуитивный подход. Интуитивный подход не дает хороших результатов в случаях, когда опыт лица, принимающего решение, не­большой или новая проблемная ситуация слишком сложна и не соответствует предыдущей проблемной ситуации.

Таким образом, если проблемная ситуация не так оче­видна, достаточно сложна, а решение ее неоднозначно, то процесс разработки и принятия такого решения не должен быть основан на интуиции и суждениях одного руководи­теля. Он должен быть рациональным. Процесс принятия такого решения требует структуризации, которая позволит определить этапы и процедуры, направленные на ее реше­ние.

При более детальном подходе к процессу принятия уп­равленческого решения в каждом этапе можно выделить состав процедур, необходимых для реализации целевых установок каждого этапа.

1. Появление и диагностика проблемы:

• возникновение новой ситуации;

• появление проблемы;

• выявление факторов и условий, сбор необходимой информации;

• описание проблемной ситуации.

2. Разработка вариантов решения:

• формулировка требований и ограничений;

• разработка возможных альтернатив (вариантов) решений.

3. Выбор решения:

• определение критериев выбора;

• выбор решений, отвечающих критериям;

• оценка возможных последствий;

• окончательный выбор решения.

4. Организация выполнения и оценка решения:

• разработка плана реализации решения;

• контроль хода реализации решения;

оценка решения проблемы и возникновение новой проблемной ситуации.

В рамках теории принятия управленческих решений используется множество методов и моделей, которые способствуют принятию грамотных решений.

Всего выделяют три типа моделей: аналоговые, физические и математические. К основным математическим моделям, используемым в процессе ПУР относят: теорию игр, модель очереди, модель управления запасами, модель линейного программирования, имитацию, экономический анализ.

Методы теории игр используются для моде­лирования оценки воздействия принятого решения на конкурен­тов: изменения цены на продукцию, новая рекламная кампания, новая продукция и т.п.

Модель теории очередей (модель оп­тимального обслуживания) используется для определения оптимального числа каналов обслуживания по отношению к потребности в них: моделируется ситуация, при которой обеспечивается бесперебойная работа подразделений обслужива­ющей организации. Обязательными критериями выступают раз­меры затрат и убытков, которые и оптимизируются в модели.

Метод моделирования при управлениизапасами служит для исключения сбоев при производстве и сбыте товаров путем поддержания определенного уровня запасов готовой продукции, ресурсов, материалов, сырья, комплектующих. При этом опти­мизируются затраты на хранение и убытки из-за отсутствия сбыта, простоя оборудования и т.д.

Модели линейного программирования применяются для реализации поиска решений с помощью ЭВМ для проблем с не­сколькими переменными факторами. В более сложных ситуаци­ях прибегают к имитационному моделированию, заключаю­щемуся в создании модели ситуации, максимально приближен­ной к реальности и требующей разрешения, с последующим ееэкспериментальным исследованием.

Имитация – процесс создания модели реальной ситуации и экспериментальное её использование для определения поведения этой реальной ситуации. Типичным примером являются имитационные бизнес-игры.

Экономический анализ объединяет все методы оценки затрат, рентабельности бизнеса. Зачастую представлен моделью для определения точки безубыточности.

Методы ПУР с технической точки зрения можно считать разновидностью моделирования. Условия применения методов принятия решений зависят от числа, характера и сложности решаемых проблем, от вида биз­неса и размера организации — как в ближайшем, так и в мак­роокружении.

Платежная матрица представляет собой таблицу, в кото­рую вносят соответствующие разным вариантам затраты, дохо­ды и итоговые результаты. При этом определяют (экспертно) вероятность наступления каждого из событий по вариантам.

Метод «дерева решений»— разработка и принятие реше­ний с помощью графической модели, на которой альтернатив­ные варианты решений представлены в виде парных ветвей, каждая из которых заканчивается следующей парой ветвей (аль­тернатив), и т.д., в целом образуя схему в виде «ветвящегося дерева». Каждая из ветвей оценивается в численных значени­ях затрат и доходов. В конечном итоге суммируются затраты и доходы по каждому из рассмотренных вариантов и предпочте­ние отдается наиболее доходному и одновременно наименее затратному варианту решения. Количественная оценка может быть выражена в вероятностных величинах: вероятности наступ­ления события по каждому из вариантов.

Также активно используются различные методы прогнозирования: метод «интервью», метод написания сценария, метод «комиссий», метод Делфи, метод коллективной генерации идей (мозговая атака), метод морфологического анализа, метод экстраполяции, метод наименьших квадратов, метод скользящей средней, метод экспонциального сглаживания)

Вопросы по теме:

1. В чем заключается процесс кодирования и декодирования? Что составляет код сообщения?

2. Что такое барьеры коммуникационного процесса? Какие меры могут быть использованы для их минимизации

3. Какие каналы коммуникации могут быть использованы? В чем преимущества каждого из них

4. В чем заключается невербальная коммуникация?

5. Какова роль слухов в коммуникационном процессе?

6. Назовите основные подходы к процессу РУР

7. Каковы условия эффективности УР?

8. Укажите факторы, воздействующие на процесс принятия решения

9. В чем состоит особенность каждого этапа процесса разработки управленческого решения

10. Каковы стадии и методы творческого мышления

11. Какие модели, используемые в процессе принятия управленческого решения вам известны?

12. Какие виды «мозговой атаки» принято выделять?

13. Какие требования существуют к проведению мозговой атаки, метода коллективного блокнота, метода «интервью»?Какие методы разработки управленческих решений используют вероятностную оценку?

14. Сравните количественные и качественные методы прогнозирования