Объектами качества могут быть.

Качество продукта представляет собой свойство (способность) удовлетворять потребности и ожидания потребителя. Свойствами может обладать любой предмет или явление, которое мы можем встретить в жизни:

1) деятельность или процесс;

2) продукция (результат деятельности или процесса), которая в свою очередь может быть материальной (приобретенная вещь в виде материального продукта-изделие) или нематериальной (информация, досуг, образование);

3) организация, система или отдельное лицо.

Закон качества "В качестве нет мелочей"

Великолепно отделанный офис, который фирма желает использовать для переговоров со своими деловыми партнерами со всего мира. На стенах висят дорогие картины, кондиционеры создают приятную атмосферу свежести и прохлады, красивый ковер, жидкокристаллические дисплеи на столах сотрудников… И туалет, в котором нет бумаги. Вроде бы мелочь. А что скажет про посещение такого офиса деловой партнер? И как потом его убедить в том, что работа по обсуждаемому контракту будет вестись серьезно и все будет учтено?

Качество услуг с точки зрения потребителя:

1) окружающая среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе;

2) надежность – доверие к результатам выполнения работы;

3) психологические свойства – возможность нахождения контакта, вежливость, отзывчивость;

4) доступность – легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);

5) гарантия того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Какие факторы влияют на мнение потребителя о ценности товара или услуги?

1) уверенность потребителя в поставщике продукта;

2) доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;

3) информация, получаемая от других потребителей этого продукта;

4) опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

2. Тест на понимание понятия «качество».

Необходимо либо согласиться, либо не согласиться с приведенными высказываниями. По окончании работы результаты теста обсуждаются.

Высказывания:

1. Качество – это стремление к совершенству.

2. Качество – это выполнение требований потребителя.

3. Сливочное масло по качеству лучше, чем маргарин.

4. Качество означает узкие границы допусков, точность.

5. Более высокая цена означает и более высокое качество.

6. Качество четырехзвездного отеля лучше, чем деревенской гостиницы.

7. Гостиница лучше общежития;

8. Фирма, имеющая сертификат выпускает продукцию только высокого качества.

9. Качество означает пригодность к использованию.

10. Диетические яйца лучшего качества, чем свежие.

11. Качество можно измерить количественно.

12. Специализированный магазин по качеству лучше, чем универмаг.

13. Выражение "качественный продукт" верно.