Как можно проиллюстрировать понятие «качество» на практике?

Если поинтересоваться мнением окружающих о качестве товара, который Вы приобрели, убедитесь в различии Вашей оценки и оценки окружающих.

Допустим, Вы купили костюм. Вы приобрели его, потому что он был Вам необходим. Кроме этого его параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали Вашим пожеланиям, т.е. Вашим ожиданиям. Кроме того, цена и способы приобретения костюма соответствовали Вашим возможностям. Если опросить покупателей, среди них будут люди, которые вообще не заинтересовались бы этим костюмом, потому что он им не нужен. Другие приобрели бы подобный костюм, но при наличии других параметров, соответствующих их ожиданиям. Таким образом, каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой им ценности (необходимость иметь подобную вещь и соответствии параметров его ожидания) и стоимости данного товара.

Следовательно, качество продукта понимается как степень удовлетворения потребности и ожидания конкретного потребителя по такой цене, которую он может себе позволить и тогда, когда он нуждается в изделии или услуге.

Основные составляющие качества, на которые производитель должен обращать внимание:

1) Определение потребностей рынка (маркетинг). Решается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики. Если неверно определены потребности, то можно получить товар, который просто не будут покупать.

2) Качество проектирования продукта (качество проекта). Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны возможные поломки и отказы, не проанализирована каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.

Если в разговорном языке мы слышим выражение высококачественное изделие, то представляем себе хорошо сделанный отличный продукт.

В этом смысле «Мерседес» является высококачественным автомобилем, а «Таврия» - нет. В глазах специалиста по качеству оба автомобиля могут оказаться высококачественными изделиями. Возможно, что «Мерседес» в его глазах будет изделием более низкого качества, чем «Таврия», если при езде начнет вдруг скрипеть и глохнуть. От «Мерседеса» этого никто не ожидает, а для «Таврии» это возможно.

Качественные различия запланированы с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей. Запросы потребителей Таврии отличаются от запросов потребителей Мерседеса. Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д.

3) Качество процесса производства (качество исполнения)

Хорошо организовано производство (работа оборудования), спланированы все процессы изготовления и способы контроля.

4) Соответствие качества конечной продукции проекту.

Упаковка – великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или некрасивую упаковку – недовольство потребителей.

Сохранить и доставить товар потребителю–как организована продажа, насколько она удобна для покупателя – такая же составляющая качества, как и сам товар. Улыбка продавца, вежливый и внимательный сервис при продаже товара. Почему в фирменных магазина товар стоит дороже – в его цену входят условия продажи, например, порядок расстановки товаров на полках

5) Качество послепродажного обслуживания.Профессиональный монтаж. Серьезные фирмы стараются не допускать потребителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно. Гарантийный срок.