Продукція підприємства є результатом реалізації мережі процесів.

Систематичне визначення процесів та їхньої взаємодії для цілей управління організацією називається процесним підходом.

Всі процеси на підприємстві, які впливають на якість, є процесами системи управління якістю (СУЯ).

Всі процеси, що мають місце на підприємстві можна назвати бізнес-процесами (діловими процесами). Існує багато визначень бізнесу-процесу. Докладний аналіз цього поняття проведений у роботі [8]. Відповідно до цієї роботи бізнес-процес – це операція, включена в систему операцій, метою якої є виробництво й поставка продукту (послуг/товарів) операціям, що входять у систему, а також іншим системам.

Поняття бізнесу-процесу, операції і їхніх ієрархій пояснюється на рис. 6.

Також справедливо таке визначення: бізнес-процес- стійка, цілеспрямована сукупність взаємозалежних видів діяльності (послідовність робіт), яка за певною технологією перетворює входи у виходи, що представляють цінність для споживача.

Віднесення діяльності до категорії «бізнес-процес» або «операція» залежить від рівня розгляду. У випадку опису окремої операції, ця операція повинна розглядатися як бізнес-процес, і до неї повинні застосовуватися всі вимоги з регламентації бізнесу-процесу.

На підприємстві повинна існувати система управління бізнес-процесами (СУБП). Якщо використовувати управління для цілей якості, то СУБП ідентична системі управління якістю (СУЯ). СУЯ, побудована відповідно до вимог ISO 9001-2000, служить для цілей сертифікації, а ISO 9004-2000 - для цілей постійного вдосконалення організації. СУЯ може бути частиною СУБП або повністю їй відповідати.

У стандартах ISO 9000 використовується термін «процес», який у цьому випадку ідентичний терміну «бізнес-процес» (поняття «процес» також використовується в інших областях знань: хімії, фізиці, теорії імовірності, математичній статистиці в іншому контексті).

Рис. 6. Співвідношення понять «бізнес-процес» й «операція» [6].

Будемо розуміти під процесною моделлю організації формалізований опис системи бізнес-процесів у цілому.

Управління бізнес-процесами - один з потужних інструментів підвищення ефективності бізнесу. Технологія опису бізнес-процесів забезпечує прозорість всіх операцій бізнесу, дозволяє аналізувати можливі наслідки збоїв на тому або іншому етапі виконання робіт, вчасно знайти й виправити помилку. Ще одним достоїнством технології є управління операційними витратами, що стає однією з основних умов виживання на ринку. Процесний підхід до управління дозволяє керівникам визначати й управляти ключовими процесами та результатами діяльності компанії, що дійсно створюють додана вартість; а також інтегрувати часто розрізнені дії функціональних департаментів і направляти їхні зусилля на єдиний результат.

Функціонування будь-якого підпроцесу має оцінюватися в термінах його внеску в досягнення мети всієї системи, а не за його індивідуальною продуктивністю або прибутком й ні за яким іншим критерієм. Приклади добре оптимізованих систем - оркестр, футбольна команда. У процесі ланцюжок виконавців розглядається як внутрішні постачальники й споживачі. Виконавець одночасно є постачальником для наступного виконавця й споживачем для попереднього. Тоді ціллю роботи кожного виконавця має бути найкраще задоволення споживача результату своєї діяльності.

Процесний підхід дозволяє:

1) врахувати такі важливі аспекти бізнесу, як орієнтація на кінцевий продукт, зацікавленість кожного конкретного виконавця в підвищенні якості кінцевого продукту й, як наслідок, зацікавленість в якісному виконанні своєї роботи;

2) більш гнучко реагувати на зовнішні й внутрішні зміни;

3) оптимізувати обмін інформацією між функціональними підрозділами.

При процесному підході виконавці наділяються більшими повноваженнями, збільшується їхня роль, самостійність й, як наслідок - віддача, задоволення працею. Керівники, у свою чергу, звільняються від поточних справ, оперативних питань і зосереджуються на стратегічних, системних питаннях.

Процесний підхід дозволяє реалізувати найважливішу ідею менеджменту якості: вбудовування контролю якості в процес замість контролю якості готової продукції (наданої послуги).

Для такого управління необхідно, щоб всі основні бізнес-процеси функціональних підрозділів були визначені й описані, відповідальність і ресурси позначені, названі процеси, за якими організується управління. Обов'язковим є визначення взаємодії як між складовими процесів, так і між процесами.

Описати бізнес-процес означає:

1) визначити власника бізнесу-процесу;

2) визначити межі бізнес-процесу (межі відповідальності й повноважень власника процесу з управління процесом);

3) визначити клієнтів і виходи бізнес-процесу;

4) визначити постачальників і входи бізнес-процесу;

5) визначити ресурси, необхідні для виконання бізнес-процесу (які перебувають у розпорядженні власника процесу);

6) описати технологію виконання бізнес-процесу (наприклад, з використанням графічних схем в обраних нотаціях);

7) розробити показники, за якими оцінюється бізнес-процес, його результати й задоволеність клієнтів бізнесу-процесу;

8) описати роботу власника з аналізу й поліпшення бізнес-процесу, а також його звітність перед вищим керівником.

Для систем якості важливо розглядати кожен елемент будь-якого бізнес-процесу як процес, що має своїх споживачів і постачальників, свої входи й виходи. Використовується розкладання бізнес-процесу на частини для організації правильної взаємодії між такими частинами. Організація взаємодії включає запобігання всякого роду невідповідностей за допомогою підходу, що у Японії називають «пока-йокэ», що відповідає нашому терміну «дурнестійкість». Цей підхід заснований на виключенні самої можливості здійснення наступної операції, якщо на попередній операції виникла будь-яка невідповідність.

З вищесказаного можна зробити висновок, що саме сполучення функціонального й процесного підходів до управління підприємством, є ефективним способом управління. Одночасне використання управління за функціями і за процесами одержало назву матричного способу управління організацією.

Загальна схема системи управління бізнес процесами на підприємстві показана на рис. 7 [6,7].

На даній схемі використані наступні визначення елементів системи управління бізнес-процесом у термінах ISO 9000:2000:

Власник процесу - посадова особа, що несе відповідальність за хід і результати процесу;
Ресурси - ресурси, виділені в розпорядження власника процесу для його проведення; можуть включати - устаткування (виробниче, контрольно-вимірювальне, офісне та ін.), персонал, приміщення, середовище, транспорт, зв'язок, матеріали (допоміжні), фінанси, документація й т.д.;
Параметри процесу - характеристики (інформація) за якими власник процесу та вищий керівник можуть судити про те, наскільки ефективно виконується процес і чи досягаються заплановані результати;
Постачальник - суб'єкт, що надає ресурси;
Споживач - споживач результатів процесу, ступінь задоволеності якого також призначена для оцінки ефективності процесу;
Входи процесу - вхідні об'єкти (сировина, продукція, комплектація, інформація або послуга), які перетворяться у виходи процесу, у ході виконання процесу. Часто входи одного процесу є виходами іншого;
Виходи процесу - продукція, інформація або послуга заради якої існує процес;
Мережа процесів організації - об'єднання взаємозалежних і взаємопогоджуваних процесів організації в єдину систему.

Нижче перераховані основні правила визначення мережі процесів в організації:[6,7]:

Правило 1. Всі процеси діляться на основні, допоміжні та управління. Основні процеси, це процеси життєвого циклу, через які проходять вироблена продукція й/або послуги і їхні компоненти (маркетинг, проектування, виготовлення, постачання та ін.). Допоміжні процеси призначені для забезпечення нормального функціонування основних процесів (робота офісу, господарська діяльність, навчання персоналу, підготовка документації). Процеси управління забезпечують досягнення запланованого результату.

Правило 2. Основних процесів повинно бути не більш ніж 7+2.
Правило 3. Кожен процес повинен мати ТІЛЬКИ ОДНОГО ВЛАСНИКА.
Правило 4. Власникові мають бути виділені всі необхідні ресурси й повноваження та установлені показники ефективності процесу, що адекватно відбивають хід процесу. За цими показниками (у тому числі економічними) власник повинен регулярно звітувати перед вищим керівником про результати своєї діяльності.

Рис. 7. Загальна схема системи управління бізнес процесами на підприємстві [6,7].

Правило 5. Пріоритет у встановленні вимог до виходів процесу має споживач результатів процесу (клієнт завжди правий). При цьому споживач може бути як зовнішнім, так і внутрішнім, тобто вихід одного процесу може бути входом іншого в межах однієї організації.

Правило 6. Власник процесу й тільки він один відповідає за: виявлення й виконання вимог споживача, у тому числі внутрішнього; ефективність процесу; результат процесу і його своєчасну доставку споживачеві.

Правило 7. Всі відхилення від нормального плину процесу повинні фіксуватися й розглядатися як база для поліпшень із урахуванням економічної доцільності коригування процесу.

Основні показники ефективності процесу можуть бути такими:

· витрати на здійснення процесу

· розрахунок часу на здійснення процесу

· показники якості процесу.

Далі наведений примірний перелік процесів та підпроцесів (операцій) на підприємстві автосервісу:

1. Основні процеси: процеси життєвого циклу продукту автосервісу

1.1. Аналізувати ринок та потреби споживачів

1.2. Проектувати послуги та матеріальну продукцію

1.3. Проектувати технологічні процеси обслуговування автомобіля та клієнта

1.4. Комерціалізувати автомобілі, запчастини, експлуатаційні матеріали та послуги

1.5. Обслуговувати клієнта [17]

1.5.1. Інформувати клієнтів

1.5.2. Залучати клієнтів

1.5.3. Приймати клієнтів

1.5.4. Організовувати заїзд автомобіля на місце прийому

1.5.5. Організовувати передачу автомобіля від клієнта представнику підприємства

1.5.6. Укладати з клієнтом договір

1.5.7. Складати наряд-замовлення

1.5.8. Складати кошторис витрат на виконання робіт

1.5.9. Узгоджувати кошторис з клієнтом

1.5.10. Виставляти рахунок-фактуру

1.5.11. Приймати авансовий платіж

1.5.12. Приймати від клієнта автомобіль

1.5.13. Складати акт передання-прийняття автомобіля

1.5.14. Організовувати час чекання клієнтом виконання роботи

1.5.15. Передавати клієнту автомобіль після виконання роботи

1.5.16. Складати акт передання-прийняття автомобіля після виконання замовлення

1.5.17. Надавати клієнту гарантійні зобов'язання та умови їх виконання

1.5.18. Зазначати особливі вимоги щодо експлуатації автомобіля після ремонту

1.5.19. Отримувати оплату за роботу, запчастини та матеріали

1.5.20. Надавати клієнту разом з автомобілем передбачені документи [17 (п.41. Правил надання послуг)]

1.5.21. Визначати ступінь задоволення клієнта

1.6. Обслуговувати автомобіль

1.6.1. Приймати автомобіль

1.6.1.1. Організовувати заїзд автомобіля на місце прийому

1.6.1.2. Організовувати передачу автомобіля від клієнта представнику підприємства

1.6.1.3. Виконувати прибирально-мийні роботи

1.6.1.4. Виконувати діагностування

1.6.1.5. Визначати несправності

1.6.1.6. Визначати необхідний обсяг робіт

1.6.2. Виконувати роботу

1.6.3. Забезпечувати якість виконання робіт та її відповідність вимогам нормативних документів

1.6.4. Контролювати якість і повноту виконання робіт, їх відповідність вимогам нормативно-технічної документації

1.6.5. Забезпечувати транспортування й збереження автомобіля під час виконання робіт

1.6.6. Забезпечувати передбачені роботи з ТО та ремонту необхідними запасними частинами, розхідними та експлуатаційними матеріалами

1.7. Контролювати параметри перебігу процесів ТО і ремонту та параметри автомобіля після обслуговування.

1.8. Забезпечувати зберігання автомобіля

2. Допоміжні процеси: процеси забезпечення основної діяльності

2.1. Забезпечувати ресурсами процеси обслуговування

2.1.1. Персоналом

2.1.2. Інфраструктурою (будівлі, споруди, комунікації)

2.1.3. Технологічним обладнанням та інструментом

2.1.4. Інформаційно-телекомунікаційним обладнанням - ІТ-забезпечення

2.1.5. Інформацією: - технологічними процесами технічного обслуговування та ремонту

2.1.6. Запасними частинами

2.1.7. Експлуатаційними матеріалами

2.1.8. Засобами вимірювальної техніки

2.1.9. Нормативними документами, що регламентують вимоги до продукції та процесів

2.1.10. Фінансовими ресурсами

2.1.11. Іншими ресурсами

2.2. Забезпечувати облік

2.3. Забезпечувати охорону ресурсів (безпеку праці, охорону навколишнього середовища, охорону ресурсів підприємства)

2.4. Забезпечувати адміністративно-господарську діяльність

2.5. Забезпечувати експлуатацію будівель, споруд, комунікацій, технологічного обладнання та інших елементів інфраструктури)

3. Процеси управління (5 груп зацікавлених осіб – власники (інвестори), клієнти, персонал, субпідрядники, суспільство):

3.1. Процеси вищого керівництва

3.2. Процеси управління ресурсами

3.3. Процеси моніторингу, вимірювання та покращення СУБП