Основные характеристики услуг

Все услуги, как материальные, так и социально-культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг на деятельность предприятий сферы сервиса представим в виде таблицы 9.1.

Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно:

· наличием индивидуального заказчика;

· локальным характером производства услуги;

· разнообразными технологическими процессами;

· сезонным характером услуг;

· совмещением производства и продажи услуг;

· качеством обслуживания;

· срочностью услуг и их невзаимозаменяемостью.

Согласно принятой в нашей стране классификации, услуги по функциональному назначению делятся на четыре группы:

1. Ремонт и восстановление потребительных стоимостей (товаров и услуг).

2. Изготовление на заказ новых потребительных стоимостей.

3. Услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей.

4. Информационные услуги.

Также было выделено 12 основныхгрупп услуг:

ü жилищное и коммунальное обслуживание;

ü розничная торговля;

ü общественное питание;

ü бытовое обслуживание;

ü общее образование и воспитание;

ü медицинское обслуживание;

ü социальное обеспечение и обслуживание;

ü обслуживание культурных потребностей;

ü рекреационное обслуживание (услуги туризма и отдыха);

ü кредитно-страховое обслуживание;

ü охрана имущества и прав граждан;

ü услуги связи и пассажирского транспорта.

Эти группы образуют четыре большие сферы услуг: сферу коммунально-бытового обслуживания; сферу сохранения и восстановления здоровья; сферу управления, регулирования и обмена; сферу культурно-просветительских услуг. По мнению Н. Б. Щениковой[144], индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих:

Ø технический сервис;

Ø технологический сервис;

Ø информационный сервис;

Ø транспортно-коммуникационный сервис;

Ø социально-культурный или гуманитарный сервис.

Технический сервис связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле-, радио- и видеотехника, компьютерные устройства.

Технологический сервис – удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т. д.

Информационный сервис. Мировые тенденции указывают на возрастание роли информации во всех сферах жизни общества. Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа информации, пользования ею обществом в целом, группами людей и отдельными людьми.

Транспортно-коммуникационный сервис. В отличие от информационной потребности коммуникационная потребность заключается не столько в получении, сколько в целенаправленном обмене информацией, носящем чаще всего диалоговый характер, либо в виде общения по желанию обеих сторон в любое удобное для них время. Техническими средствами общения служит транспорт, почтовая связь, электронная связь.

Социально-культурный (гуманитарный) сервис представляет собой широкий круг услуг в области организации проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное и ресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как образование на дому, культурно-развлекательные, ритуальные, социально-правовые, просветительские, социально-медицинские, санаторно-лечебные.

Туристские услуги. Услуга в туризме – основная часть, как процесса, так и результата деятельности туристских фирм при создании туристского продукта. Между тем, в Законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» нет вообще термина «туристская услуга». Туристская услуга есть не что иное, как полезная (целесообразная) деятельность турфирмы по удовлетворению потребностей туриста. Поскольку туруслуги оказываются, как правило, не в единственном числе, правомерно говорить о турпродукте как о комплексе туристских услуг (речь об этом пойдет в следующем параграфе). И только приобретя этот комплекс услуг, турист получает право на осуществление тура.

Если обратиться к определению по ГОСТ Р 50690-94, то туристская услуга есть результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Собственно услуги – это невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги – потребитель доставляется к месту ее генерации. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных товаров.

М. Б. Биржаков дает следующее определение: «туристская услуга – это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которая ориентирована на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста и экскурсанта, отвечающая целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура и не противоречащая общечеловеческим принципам морали и доброго порядка»[145].

Туристские услуги могут быть разделены на основные (приобретаемые в пакете, гарантирующем их обязательное использование в месте отдыха), дополнительные (целевые и инфраструктурные услуги, не входящие в стоимость тура и приобретаемые за дополнительную плату) и сопутствующие (услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми наряду с местными жителями пользуются и туристы)[146].

В составе туристских услуг основными являются перевозка и размещение. В перевозке различают основной этап перевозки и трансфер. Размещение предполагает предоставление туристам специально оборудованных мест для ночевки (гостиницы, индивидуальные средства размещения, мотели, кемпинги и др.). Питание предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям. Далее выделяются экскурсионное обслуживание и анимационно-досуговые мероприятия. И, наконец, банковская и финансовая сферы обслуживания, системы связи, прокат автомобилей, ремонтные мастерские, медицинское обслуживание, охранные мероприятия, фотоуслуги, которые являются неотъемлемыми составляющими организации туристского отдыха.

В. А. Квартальнов выделяет семь отличительных характеристик туристских услуг[147]:

1) неспособность к хранению – места в отеле или на самолете в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем;

2) неосязаемость услуг – для оценки турпродукта нет мерных величин, невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления;

3) подверженность сезонным колебаниям – маркетинговые мероприятия туристской фирмы отличаются в пик сезона и в несезон, в несезон необходимы дополнительные меры стимулирования спроса;

4) значительная статичность, привязанность к определенному месту – турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место;

5) несовпадение во времени факта продажи туристской услуги и ее потребления – покупка услуг туризма производится за недели, и даже месяцы до начала их потребления;

6) территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке;

7) покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

В одной из своих работ[148] И. Н. Гаврильчак и М. П. Синицын приводят развернутый перечень специфических характеристик туристских услуг. Приводим его с определенными сокращениями и поправками ниже:

Ø Туристские услуги, где бы они не осуществлялись, являются таким же товаром, когда они реализуются на рынке, как и продукт, предназначенный для рыночного обмена.

Ø Туристские услуги не существуют до процесса их предоставления, а зачастую – и до их реализации. Сравнить услуги двух туристских фирм до момента потребления не представляется возможным.

Ø Предоставление туристских услуг требует специальных знаний и мастерства, которые клиенту трудно не только оценить, но зачастую и понять. Именно поэтому клиент готов переплатить за действительно качественную услугу.

Ø Нематериальный характер предоставляемых туристских услуг делает их неосязаемыми, их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения.

Ø Неразрывность оказания и потребления туристской услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

Ø Изменчивость исполнения туристской услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее представляет.

Ø Разнообразие потребителей туристских услуг. Производители туруслуг ориентируются на вполне определенные типы отдыхающих. Отсюда следует, что полностью удовлетворить все потребности неоднородных групп людей – потенциальных клиентов – при производстве туристских услуг не в состоянии ни одна турфирма.

Ø Высокая значимость общественных факторов, экономической и политической ситуации в стране, экологических факторов. Они оказывают большое влияние на туризм, особенно – въездной.

Ø Комплексность туристских услуг. Между определенными услугами в сфере туристского бизнеса существует тесная связь, которая может иметь значительные последствия при управлении предприятиями.

Ø Спрос на туристские услуги очень чувствителен к уровню цен и доходов.

Ø Существенное влияние на туристские услуги оказывают сезонные колебания спроса. Здесь можно выделить ярко выраженные туристские зоны по ряду факторов: «отдых – лечение», «спорт», «солнце – море», «целебные источники» и ряд других.

Ø Туристские услуги представляют собой своеобразно негибкое производство. Они не могут существенно приспосабливаться к изменению спроса ни во времени, ни в пространстве.

Ø Высокое качество сервиса при оказании услуг не могут иметь место в случае наличия даже незначительных недостатков.

Ø В создании туристских услуг принимают участие многие предприятия, не только объединенные едиными целями, но и другие предприятия, имеющие свои специфические потребности и коммерческие цели.

В заключение отметим, что в Законе РФ «О защите прав потребителей» устанавливается ряд важных требований к туристским услугам. В частности, они должны обеспечивать: безопасность жизни и здоровья туристов; сохранность имущества; охрану окружающей среды; соответствие своему назначению; точность и своевременность исполнения; этичность и эффективность обслуживания; комфортность; эргономичность.