Качество продукции и услуг. Сущность качества

Деятельность в области метрологии, стандартизации, сертификации и лицензирования направлена на обеспечение качества продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации, утилизации и выполнения работ или оказания услуг (в дальнейшем - продукция и услуга).

Продукция автотранспорта: изделия, используемые на автомобильном транспорте в качестве предметов и средств труда; автотранспортные средства и запасные части к ним; эксплуатационные материалы; нефтепродукты и автопрепараты; гаражное оборудование.

Услуги на автотранспорте: по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств; в области перевозки грузов и пассажиров; транспортно-экспедиционное обслуживание и др.

Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя в соответствии с назначением. Таким образом, понятие качества транспортного обслуживания неотрывно связано с запросами потребителя. На основе запросов потребителя должен строиться весь процесс оказания транспортной услуги. Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования) [1, 5, 6].

Объектом качества могут быть продукция, услуга, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как качество жизни. Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и пр.

Товар – любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи [7].

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (продавца) и потребителя, а также собственной деятельности исполнения по удовлетворению потребности потребителя [8].

Транспортная услуга – это результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями (ГОСТ Р 51005-96).

Услуги подразделяются:

a) на основные – составляющие суть услуги (перевозка, складирование, выполнение погрузочно-разгрузочных работ, выполнение посадки и высадки пассажиров, ожидание автобуса и т.п.);

b) дополнительные – представляющие дополнительные удобства потребителю (охрана, упаковка, оборудованные остановочные пункты, наличие прогрессивной системы оплаты и т.п.);

c) особенные – выделяющие исполнителя услуги среди конкурентов (предоставление информации о местонахождении груза, выполнение перевозки по расписанию, предоставление информации о местонахождении автобуса, выполнение перевозок по гибким графикам и т.п.).

Потребителем транспортной услуги при грузовых перевозках может быть юридическое или физическое лицо, которому производятся поставки в требуемое место назначения; требуется перевозка от пункта отправления до пункта назначения; требуется участие в той или иной технологической операции в процессе доставки груза на условии партнерских или договорных отношений, т.е. содержание транспортной услуги в перечисленных случаях различно. Следовательно, в зависимости от содержания транспортной услуги должны формироваться соответствующие цели, критерии и показатели качества выполнения перевозок.

Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств-характеристик. Характеристики могут быть качественными и количественными.

Под качеством транспортного обслуживания пассажиров понимают совокупность свойств перевозочного процесса и системы перевозок пассажиров, обслуживающих соответствие их нормативным требованиям. Свойства перевозочного процесса и системы перевозок определяют объективную особенность уровня организации и осуществления перевозок пассажиров и проявляются при удовлетворении транспортных потребностей пассажиров [60].

Требования – это прежде всего потребности. Иерархия потребностей приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Схема иерархии потребностей

На современном этапе принята система качества (СК), установленная в международных стандартах – ИСО серии 9000. Фундаментальным понятием в учении о СК является понятие процесса жизненного цикла продукции (ЖЦП).

Жизненный цикл продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании. Существует понятие этапа ЖЦП – условно выделяемая часть, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результатами. Неразрывность этапов ЖЦП позволяет представить цепь этапов в виде непрерывной цепи или спирали. Эту модель раньше называли петлей качества (спиралью качества), а в версии ИСО 9000 – «процессами жизненного цикла продукции».

Важнейшее требование СК – управление качеством – должно охватывать все этапы ЖЦП и может быть представлено, как показано на рисунке 2.

Рисунок 2 – Процессы жизненного цикла продукции

Основой политики качества продукции или услуги является достижение высокой удовлетворенности потребителей.

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления [9]. Показатель качества количественно характеризует пригодность удовлетворять те или иные потребности.

Свойство – объективная особенность продукции или услуги, которая закладывается при ее создании (выполнении) или проявляется в процессе эксплуатации.

В нормативно-технической литературе эксплуатация определяется как «стадия жизненного цикла» изделия, на которой реализуется, поддерживается и восстанавливается его качество. При этом под изделием понимается любой вид техники. Процесс эксплуатации состоит из использования изделия по назначению, транспортирования, хранения, технического обслуживания и ремонта.

Эксплуатация машин включает в себя две составляющие: использование машин по назначению и техническую эксплуатацию.

В соответствии с международными стандартами использование по назначению – это применение продукции (машины) для целей, предусмотренных техническими условиями и инструкциями, утвержденными поставщиком. Применительно к машинам можно сказать, что использование их по назначению – это эксплуатация, включающая в себя изучение и реализацию полезных свойств машин, созданных при проектировании и производстве, с целью получения наибольшей ее эффективности и нейтрализации вредных факторов, возникающих при взаимодействии техногенных и природных систем.

Так как эксплуатация машин имеет своей целью реализацию, поддержание и восстановление качества, рассмотрим основные понятия качества и его взаимосвязь с эксплуатацией техники.

Технико-экономическое понятие качества продукции или услуги охватывает только те ее свойства, которые связаны с возможностью удовлетворения определенных общественных или личных потребностей потребителя в соответствии с назначением [66].

Любая продукция имеет множество различных свойств, которые могут проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Условно свойства продукции можно подразделить на простые и сложные. Например, сложное свойство проходимость автомобиля определяется такими относительно простыми свойствами и показателями, как маневренность, опорная и тягово-сцепная проходимость, транспортабельность.

Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции или услуги и для продукции или услуги многоцелевого назначения может быть очень разнообразной.

Рассмотрим классификацию показателей качества машин (рисунок.3), полученную путем системного анализа и синтеза данных из различных источников [66].

1. Основные свойства качества известны давно. Новыми являются сервисные показатели, знание которых на современном этапе развития техники в процессе ее эксплуатации крайне актуально.

2. Методы определения показателей качества:

измерительный – основывается на использовании различных технических средств и служит для определения единиц физических или химических величин, характеризующих качество (например, массы машины, скорости движения, концентрации вредных веществ);

регистрационный – основывается на наблюдениях и подсчете числа определяемых событий, предметов или затрат (например, отказов изделий при испытаниях и эксплуатации);

расчетный – базируется на использовании существующих теоретических и (или) эмпирических зависимостей между различными показателями качества и применяется для определения тех показателей, измерение которых другими методами приводит к значительным затратам средств или опасно для здоровья и жизни испытателей (например, для определения показателей устойчивости грузоподъемных кранов, погрузчиков и т.д.);

органолептический – основывается на восприятии информации органами чувств человека и анализе полученных ощущений на основе имеющегося опыта. При этом возможно использование технических средств, повышающих восприимчивость и разрешающую способность органов чувств человека (например, лупы, микроскопы и др.);

экспертный – основывается на решениях, принимаемых экспертами в результате анализа, проводимого по определенной методике;

социологический – базируется на анализе мнений фактических или возможных покупателей машин и осуществляется посредством устного опроса, распространения анкет-вопросников, а также путем проведения конференций, совещаний, выставок. Наиболее часто применяется при оценке качества услуг.

3. По числу характеризуемых свойств показатели качества подразделяются на единичные, характеризующие одно свойство (например, показатель тяговой мощности характеризует группу тягово-скоростных свойств); групповые, относящиеся к определенной группе свойств (например, к эргономическим); обобщенные, т.е. групповые показатели с коэффициентами весомости, выбранные для оценки конкретной машины, и интегральные, являющиеся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации машины к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию.

4. Показатели качества выражаются в натуральных единицах измерения, т.е. в единицах физических величин (Н, м/с, кВт и др.); баллах (например, при оценке показателей технической эстетичности); безразмерными коэффициентами (при оценке показателей надежности) и стоимостными единицами (при оценке экономических показателей).

5. На разных этапах жизненного цикла машины доминируют различные показатели качества. При выдаче технического задания в результате прогнозной оценки получают прогнозируемые показатели. На этапе проектирования главными являются показатели стандартизации, унификации и патентно-правовые. При производстве машины наиболее важен показатель технологичности, а в процессе эксплуатации – показатели назначения, безопасности, надежности, эргономичности, экологичности, проходимости, технической эстетичности, экономические и сервисные.

6. Базовыми являются значения показателей, принятые за основу при сравнительной оценке качества. Это могут быть значения показателей лучших зарубежных и отечественных образцов, о качестве которых имеются достоверные данные, а также значения показателей качества в некоторый предыдущий период времени или планируемые значения показателей перспективных образцов. Возможно в качестве базовых применение показателей, заданных в государственных стандартах, отраслевых стандартах, технических условиях и других нормативных документах.

Рисунок 3 – Классификация показателей качества машин

Отношение значения показателя качества оцениваемой продукции к базовому является относительным показателем качества и выражается в безразмерных коэффициентах или процентах.

На основе анализа показателей качества разрабатываются системы управления качеством. В настоящее время в России управление качеством продукции машин и услуг базируется на серии международных стандартов ИСО 9000 «Управление качеством продукции» и на разрабатываемых на их основе отечественных стандартах.

Управление качеством – это методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству.

Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Обеспечение качества – совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция (машина) или услуга удовлетворяет определенные требования к качеству.

Программа качества – документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, распределение ресурсов и последовательность действий, относящихся к конкретной продукции (машине), услуге, контракту или проекту.