Типология клиентов по Э. Берну

В практике продаж большой популярностью пользуется типология личности, предложенная американским психологом и психиатром Эриком Берном. Эрик Берн, изучая человеческие взаимоотношения, выделил в поведении людей три Я-состояния: «взрослого», «родителя» и «ребенка». Каждый человек может быть в любом из этих состояний в зависимости от конкретной ситуации.

Клиент в состоянии «родителя» – опирается на свод общепринятых правил и законов общества, от которых ни на шаг не отступает («перебивать нехорошо», «обещать и не выполнять некрасиво»).

Тип «Родитель» характеризуется категоричностью, «всезнанием», безапелляционностью и назидательностью. Как правило, не слышит своего собеседника, склонен настаивать на своей точке зрения, поучать других.

В общении с таким человеком бесполезно отстаивать свою точку зрения — все равно не услышит, только разозлится, потому что ему перечат, и начнет доказывать свое с удвоенной силой. Такому человеку можно спокойно высказать свою точку зрения, но желательно не настаивать, чтобы не возникало лишних конфликтов.

Важно понять, что как любой родитель любит послушного ребенка, так и подтипу личности «Родитель» легче всего найти язык с человеком, демонстрирующим стиль поведения «Ребенок». В этой ситуации продавцу стоит соглашаться с покупателем, а потом, не останавливаясь, задавать вопросы по ситуации покупки.

В состоянии «взрослого» человек ориентируется на знания, полученные из личного опыта, отвечает за свои поступки, способен к самоанализу и самокритике («во вчерашнем споре я вел себя некрасиво»).

Тип “Взрослый” характеризуется рассудительностью, спокойствием. Точно знает, что он хочет, олицетворяет собой интуицию, логику; уверен в себе и способен легко лавировать в любой ситуации, не испытывая ни напряжения, ни внутреннего дискомфорта. Во взаимодействии с продавцами общается, как правило, тактично, по делу и конкретно. Вопросы, с которыми он обращается за помощью, носят практический характер. Поэтому сами продавцы воспринимают и характеризуют такой тип покупателей как самостоятельных, доброжелательных, спокойных, приятных в общении. С такими покупателями проблем и конфликтов, как правило, не бывает.

Клиент в состоянии «ребенка» находится под влиянием эмоций и чувств, действует исходя из собственных желаний, а не разумных доводов (по принципу «Если нельзя, но очень хочется, то можно»).

Э. Берн, выделяя субличность «Ребенок», характеризовал ее как открытую, творческую часть личности, отвечающую за творчество, юмор, таланты, радость, открытое восприятие окружающего мира.

Тип личности «ребенок» в свою очередь разделяется на три подтипа, которые условно можно назвать:

· «взбалмошный ребенок»;

· «послушный ребенок»;

· «тихий омут».

Каждый из выделенных подтипов имеет свою скрытую, часто не осознаваемую цель, которая коренным образом влияет на поведение и стиль взаимодействия.

«Взбалмошный ребенок» стремится привлечь к своей персоне максимум внимания любыми способами в зависимости от ситуации. В том числе через конфликты. В частности, вначале общения люди, скрытой целью которых является максимальное привлечение внимания, стремятся завоевать расположение к себе и своей персоне через положительную оценку. Здесь действует принцип, что каждый человек стремится сохранить свое лицо. Они могут шутить, улыбаться и «заигрывать» с продавцом.

Если они чувствуют, что получают достаточно внимания, тогда они добродушны, веселы и способны с легкостью поднять настроение любому, даже в конце трудовой недели. Но если они не получают достаточного внимания или им кажется, что на них «кто-то косо посмотрел», то дело не ограничивается только лишь написанием в жалобную книгу. В этом случае (вспомним о цели человека — привлечь внимание) стиль поведения таких личностей становится «невыносимым» (по словам самих продавцов). Такие покупатели переходят на громкие тона (привлечение всеобщего внимания голосом), становятся капризными и вызывающе себя ведут. Внутри у них действует принцип — «если я не получил внимание, сохранив свое лицо, тогда я получу его любыми способами и чем больше, тем лучше».

Чтобы не вызывать отрицательных последствий поведения покупателей, необходимо учитывать следующие моменты в работе самого продавца:

· держите посетителей магазина в поле своего зрения. Не важно, если Вы не обслужите того, кто этого не хочет. Важно во время заметить того, кому нужна помощь продавца, кто заинтересован и стремится к общению с продавцов. Таких покупателей не трудно заметить, потому что они начинают искать взгляд продавца или привлекать его внимание другими способами, например, вопросами или рассказами о чем-либо. С другой стороны, большинство покупателей, которые вначале старательно избегают взгляда или общения, после того, как «освоятся» в магазине, сами отчаянно начинают искать взгляд продавца, чтобы он им помог;

· желательно помнить, что общение с профессиональной позиции — это умение посмотреть на проблемного посетителя глазами гостеприимной хозяйки. Поэтому, благодаря высоко поднятой голове, Вы легко найдете глаза напротив — глаза заинтересованного покупателя.

Следующий подтип — «послушный ребенок». Скрытой целью таких людей является снятие с себя любой ответственности. Самое страшное для таких людей — это испытывать чувство вины, а испытывать они его могут по любой причине. Поэтому для них важно, чтобы за них принял решение любой другой человек, чтобы внутри себя всегда была возможность сказать: «Это не я, я хороший, это он…».

Отсюда вытекает и превалирующий стиль поведения: спрашивать совета по любому поводу, настаивать на том, чтобы четко было сказано: «Сделай так».

Такие люди очень ведомы, несамостоятельны, всегда полагаются на мнение другого, постоянно спрашивают мнение других, не уверены в себе, пугливы, имеют много стереотипов в голове.

Стиль поведения покупателей с подтипом «послушный ребенок» характеризуется всеми вышеперечисленными качествами, но главным критерием является задавание неожиданных вопросов продавцу, на которые он не знает ответов. Например: "А мне это нужно? А к чему мне это подойдет (если касается одежды)? А у меня хватит денег?"

С одной стороны, этот тип покупателей может быть очень приятен для продавцов склонных к настойчивости во время продажи: во-первых, покупатель покупает то, что ему советуют и столько, сколько советуют (если на это есть деньги), а, во-вторых, покупатель покупает согласно вкусу продавца, что, как показывает практика, часто льстит самолюбию последнего. Однако, опасность может заключаться в том, что покупатель, приобретя по совету продавца вещи, приходит домой и здесь ему объясняют родственники, что он купил массу ненужных ему на самом деле вещей, а то, что было необходимо, так и не приобрел. Такой человек с «чистой совестью» говорит, что это ему насоветовал продавец. А на следующий день идет в магазин и меняет все обратно на деньги. При этом на кассе часто происходит такая ситуация: покупатель вываливает на стол все вещи и предъявляет претензии: "Что же она мне насоветовала? Она что не видела, что это плохо сидит (совсем мне не идет)?" Причем, продавец на кассе и администратор склонны верить покупателю (настолько проникновенно и эмоционально он говорит).

Максимальное число покупателей, которые оставят "навязанные" вещи, как правило, составляет 30% от общего числа, а времени на покупку, которое они занимают у продавца, уходит столько, чтобы обслужить человек семь "самостоятельных" ("взрослых") покупателей.

Продавец при взаимодействии с покупателем, демонстрирующим стиль поведения «послушный ребенок» ни в коем случае не должен принимать решение за него. Продавец должен задавать как можно больше контрольных вопросов на уточнение, то ли покупает клиент.

Например, покупатель спрашивает: "А нужно ли мне это?"

В ответ продавец, может использовать следующие вопросы:

- Как Вы сами чувствуете себя в этой вещи? Вам удобно? А ткань к коже приятная?

- А к чем из Вашего гардероба это может подойти? Вам нравится такой оттенок? Вас устраивает цена?

- Вам самой нравится, как на Вас сидит эта вещь? Вам нравится ее покрой? Вы хотите, чтобы она гармонировала с другой одеждой или хотите приобрести что-нибудь еще?

Следующий подтип — «тихий омут». Людей с данным стилем поведения определить легко. Каждый продавец хотя бы несколько раз в своей практике сталкивался со случаями, когда он долго и подробно, от души рассказывает покупателю о том или ином товаре, покупатель внимательно все слушает, кивает головой, улыбается, а затем робко говорит: «Спасибо, до свидания». И продавец, который до этого эмоционально полчаса, а то и час рассказывал о «прелестях» товара, чувствует себя как «в воду опущенным» от того, что зря тратил свое время.

Причина кроется в том, что данный тип покупателей всегда точно знает, что хочет и покупает только то, что ему нужно, но он настолько лоялен и тактичен, что не может себе позволить перебить продавца.

Чаще всего такие ситуации происходят с теми продавцами, которые невнимательно слушают или не слушают запрос самого покупателя, которые склонны настаивать на своем и излишне рекламируют товар.

Еще один признак, по которому можно определить, что покупатель относится к подтипу «тихий омут», — это медлительность или тихая речь, а нередко и застенчивость. На вопросы отвечает не спеша, вначале обдумывает вопрос и ответ, а потом уже говорит. Поэтому нетерпеливому, настойчивому продавцу бывает очень сложно взаимодействовать с такими людьми, и, как правило, - безрезультативно.

Основная потребность для покупателя со стилем поведения «тихий омут» быть выслушанным и получить ту вещь, которую хочет он.

В процессе общения с покупателем, демонстрирующим стиль поведения «тихий омут», продавец должен внимательно выслушивать запрос покупателя, задавать наводящие вопросы и во время разговора пояснять: "Правильно ли я Вас поняла, Вам нужно…?"

Из предложенной классификации вытекает, что для плодотворного и гармоничного взаимодействия продавца с покупателями нужно следовать следующим нехитрым правилам:

· "Ходить по торговому залу с гордо поднятой головой", то есть постоянно отслеживать покупателей, нуждающихся в консультации продавца.

· Внимательно выслушивать все пожелания клиента и подбирать, исходя из того, что хочет покупатель.

· Ориентироваться на вкус и пристрастия покупателя.

· Уметь позволить покупателю остаться при своей точке зрения, а не спорить, не навязывать, не доказывать.

· Задавать много наводящих вопросов и внимательно выслушивать ответы.

· Быть вежливым и доброжелательным в любой ситуации.

· Общаться с покупателем, дарить радость, комплименты, оставаться доброжелательным и спокойным в любой ситуации.