Невербальная коммуникация

Невербальное поведение человека непосредственно связано с его психологическими состояниями и служит средством их выражения.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы.

Основные функции невербальных средств — это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

(По данным А. Мейрабиана¹ лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% — выражением лица.)

Это говорит о важности и необходимости изучения невербальных сигналов.

Рассматривая совокупность невербальных средств, можно выделить несколько основных систем

Основные системы невербальных средств

Первая включает в себя свойство общей моторики различных частей тела: жесты, мимику и пантомимику. Они отображают эмоциональные реакции человека. К ним можно отнести обмен взглядами, выражение лица, жестикуляцию, позы.

Мимика — движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинную информа­цию о том₃ что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. {Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.)

По своей специфике взгляд может быть:

деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;

светский — когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского, непринужденного общения;

интимный — когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении;

взгляд искоса — говорит о критическом или подозрительном
отношении к собеседнику.

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия¹

означают во многих случаях «здравствуйте», а поднятые над головой — «до свидания».

Жесты-адапторы — это специфические привычки человека,связанные с движениями рук, Это могут быть:

а) почесывания, подергивания отдельных частей тела;

б) касания, похлопывания по плечу, по спине партнера;

в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.п.).

Жесты-аффекторы — жесты, выражающие через дви­жения тела и мышц лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает: когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений рук и корпуса); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

При общении часто возникают следующие виды жестов:

жесты оценки — почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);

жесты уверенности — соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

жесты нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук;пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть, и др.;

жесты самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники, и др.;

жесты ожидания — потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

жесты отрицания — сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

жесты расположения — прикладывание руки к груди; порывистое прикосновение к собеседнику и др.;

жесты доминирования - жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу».

Более утонченная форма прикрытие рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.

Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, поклоны и др. позволит лучше разбираться в людях.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Проведенные исследования выявили, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении человеком своего тела по отношению к собеседнику.

В зависимости от размещения различают

• «закрытые» позы которые воспринимаются как. Позы недоверия, несогласия, противодействия, критики:

• «открытые» — воспринимаемые как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Вторая система знаков — система вокализации. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, его диапазон, тональность, плавность речи.

Речевые звуковые явления:

темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи.

Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

Темп речи характеризуется такими показателями, как быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, интервалы и длительность пауз.

Слишком быстрая речь является следствием полного безразличия оратора к аудитории. Хороший оратор дает время слушателям, чтобы они вникли в наиболее содержательные части речи. Вялая речь бывает у флегматичных и ленивых людей, которых не очень беспокоит то, сколько времени они раскачиваются, прежде чем вымолвят слово.

Для человека большое значение имеет техника произношения, составными частями которой являются: постановка речевого дыхания, дикция и правильное произношение слов. Правильная координация работы дыхания, артикуляции при соблюдении норм произношения обеспечивают такие качества голоса, как звучность, темп, тембр, высота, четкость дикции.

Наши чувства в речи передаются не только при помощи слов, но и посредством разнообразных интонаций. Иногда именно в интонации кроется истинный смысл сказанного. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

В третью систему входят там называемые околоречевые приемы, которые увеличивают семантически значимую информацию.

Выразительные качества голоса — характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель; нулевые звуки— паузы,а также звуки назализации— «хм-хм»,«э-э-э» и др.

Главная задача паузы — психологическая. Это психологический прием, цель которого — привлечь внимание, вызвать интерес. Эффект паузы полезен во многих отношениях. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после — один из способов выделить его. Пауза применяется между отдельными элементами мысли: фразами, придаточными предложениями, законченными суждениями.

Особой знаковой системой выступают признаки спешней среды, пространство и время организации коммуникативного процесса, которые несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативной ситуации.

В каждой культуре существуют свои нормы пространственной и
временной организации общения. Зафиксированы, например, нормы приближения человека к партнеру по общению, свойственные американской культуре:

интимное расстояние (15-45 см);

персональное расстояние (45-120 см);

социальное расстояние (120-400 см);

публичное расстояние (400-750 см)

Каждое из них свойственно особым ситуациям общения. Известно, что у европейцев эти расстояния больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре.

В интимную зону (15-45 см) допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность.

Личная, или персональная, зона (45-120 см) предназначена для обыденной беседы с друзьями и коллегами, предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор.

Социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, кого не очень хорошо знают.

Публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Позиции общающихся сторон и их значение для общения

А) позиция углового расположения, характерная для людей, занятых дружеской непринужденной беседой;

б) конкурирующие — оборонительная позиция;

в) независимая позиция - расположение по диагонали;

г) общение при деловом взаимодействии.

Точно так же некоторые нормативы относительно « характеристик общения, разработанные в культурах, выступают как дополнение к вербальной информации. К ним можно отнести своевременный приход или, наоборот, опоздание, культуру времени, соотношение времени и статуса.

В то же время необходимо помнить, что, хотя оптимальная организация пространства общения играет определенную роль, она не в состоянии обеспечить успех в проведении дискуссий, так как их содержание, течение, направленность задаются такими содержательными уровнями, как социальная принадлежность, позиции и цели участников коммуникационного процесса.

Специфическая знаковая система, используемая в комму­никативном процессе, связана с контактом и движением глаз при визуальном общении. В области зрительного восприятия изучаются частота обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики взгляда, избегание его.

Так же как и все невербальные средства, контакт глазами является дополнением к вербальной коммуникации. Он сообщает о готовности поддержать коммуникационный процесс или, наоборот, прекратить его, поощряет партнера к диалогу, позволяя ему больше раскрыться или, наоборот, принять более закрытую форму общения. Как известно, японцы при общении или деловом разговоре никогда не смотрят в глаза собеседника, а стараются смотреть на посторонний предмет.

В большинстве случаев невербальные коммуникации свидетельствуют о действительных эмоциях участника ком­муникационного процесса и имеют бессознательную основу. Очень часто невербальная передача информации происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Ею трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Структура общения

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися людьми.

Интерактивная сторона представляет собой взаимодействие и воздействие

люден друг на друга в процессе межличностных отношении, т.е. обмен не только знаниями, идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона проявляется через восприятие, понимание и опенку

людьми социальных объектов других людей, самих себя, групп, других социальных

обществ.

Формы, виды и организацияобщения

Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой.

Форма общения — это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу.

Выделяют две основные формы oбщения

1) опосредованное (косвенное) — через посредников,, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т, п.:

2) непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз».

Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение. В данном случае применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.).

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета работника и эффективности достижения целей организации. Люди теряют уважение к тем, кто некрасиво говорит, и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Поэтому впечатление о работнике в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др.

Выделяют следующие видыобщения:

1. «Контакт масок» — формальноеобщение, когда отсутствует стремление понять и. учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски

(вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен — то активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и н скрывают этого.

Формально-ролееое общение, когда регламентированы и
содержание, и средства общения и вместо знания личности

собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста,, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения,

5. Духовное межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник изучил образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения:

1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»;

2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»;

3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив»

Кодекс делового общения иной:

1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть

таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3) принцип качества информации — «не ври»;

4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять нужную мысль»;

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Организация общения

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владениятехникой и знаниями правил общения.

Техника общения — совокупность конкретных коммуни­кативных умений говорить и умений слушать,

Общение отличает то, что в его процессе информация не только

передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый работник заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что он должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение.

Процесс общения начинается с формулировки идеи, чело­век, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Чтобы идею человека понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у работника нет ясности и продуманности постановки вопроса.

На втором этапе анализируются участники общения

(мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация. Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому человек на стадии подготовки к общению и должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения.

Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего пове­дения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения, выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.

Большое значение имеет место общения. Если руководитель хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчинен­ного. В этом случае применяется приндип территориальности: большая часть людей более уютно чувствуют себя в своем кабинете, нежели в кабинете своего начальника.

Важное значение имеет определение стратегии и тактики Общения, На этом этапе следует определить главную и вто­ростепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что чем-то можно пожертвовать, чтобы получить максимальную выгоду.

Процесс непосредственного общения начинается с создания контакта.Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило,

необходимо знать, что любой собеседник находится под воздействием

авторитетаинициатора беседы; содержания беседы; достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме; силы личности.

На начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

• установление контакта;

• создание приятной атмосферы для общения;

• привлечение внимания;

• пробуждение интереса к беседе

Передача (получение) информации логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации.

Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника. В этом контексте можно выделить следующие элементы:

информирование собеседника; постановка вопросов; слушание собеседника; наблюдение за реакцией собеседника; анализ реакции собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать — один из главных показателей культуры человека,

В момент выслушивания аргументации необходимо продумать
вопросы, которые будут задавать, а также предусмотреть возможные
варианты ответов на них.

Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать собеседник, а также возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые будут использоваться для утверждения своей позиции: ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника.

На заключительном этапе процесса общения подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности человека. Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.

Виды и техника слушания

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания :

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции),

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника,

4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера
другими словами.

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или
относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнера, например
предположения о причине события.

14. «Хамовитые реакции».

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя
цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;

уяснение;

Комментированы

Во время поддержки

основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмо­циональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели:

убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие виды слушания:

пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью* уточняющих вопросов. Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоцио­нальное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбужде­ния, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает такназываемое пассивное слушание.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним течувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в тот, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2, В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами,

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями

Тема 5.

Формирование группового поведения.