ТЕМА 10. КОНФЛИКТЫ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ И ИХ РАЗРЕШЕНИЕ

10.1. Типы конфликтов

10.2. Модель процесса конфликта

10.3. Пути преодоления конфликтов

Типы конфликтов

Слово "конфликт" латинского происхождения, оно означает "столкновение". Конфликт– это ситуация, когда отсутствует согласие между двумя или более сторонами, их открытое или крытое столкновение. При конфликте происходит столкновение разнонаправленных тенденций в психике одного человека, взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений.

Ранее считалось, что конфликт – это проявление некомпетентности менеджера, негативных тенденций в развитии организации, его необходимо по возможности избегать. С современной точки зрения в конфликте нет ничего, что не может быть направлено на пользу, так как он позволяет выявить скрытые от руководства процессы, "подводные камни" в исполнении решений, предоставляет дополнительную, часто очень важную информацию.

Вопрос состоит в том, что делать в этой ситуации, как вести себя по отношению к сотрудникам. Если мы рассчитываем иметь дело с сотрудниками, которые занимают собственную позицию, которые не будут молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против своей воли, исполняющими то, что им приказывают, то конфликты неизбежны, но весьма плодотворны.

Причинами возникновения конфликта могут стать:

· распределение ресурсов – ограниченность ресурсов, которыми располагает организация, вынуждает менеджеров распределять их таким образом, что не все работники и подразделения получают столько ресурсов, сколько им хочется;

· различие целей и задач подразделений – объективная реальность для любой организации, так как общая цель организации делится на ряд менее глобальных целей подразделений; поставленные перед одним из них задачи не всегда понятны и принимаются другими, более того, они часто вступают в некоторое противоречие, например, цели отделов сбыта и финансов, сбыта и производства;

· различные представления и ценности у работников вызывают межличностные конфликты или конфликты личности и группы, например, в случае нарушения права на свободу слова из-за групповых или организационных правил;

· различия в манере поведения (см. ниже);

· разный возраст и жизненный опыт вызывает "конфликт отцов и детей";

· плохие коммуникации служат одновременно причиной, катализатором и следствием многих конфликтов, когда конфликтующим сторонам передается недостаточно информации о стимулах и побудительных мотивах друг друга.

По своей манере поведения некоторые люди притягивают к себе конфликты. Обычно таких людей называют инициаторами (создателями) конфликтов. Они делятся на следующие типы:

· демонстратор – идет на обострение отношений с людьми чтобы быть в центре внимания или улучшить себе настроение;

· ригидный – имеет завышенную самооценку и несамокритичен, обидчив, при этом оценивает окружающих значительно ниже, чем они того заслуживают;

· неуправляемый – агрессивный тип людей со слабым самоконтролем;

· сверхточный – излишне мелочные и подозрительные люди, педанты;

· целенаправленный – сознательно идущий на конфликт с целью удовлетворения материальных или моральных потребностей;

· бесконфликтный – постоянно уклоняющийся от конфликта, чем и вызывает желание "расшевелить".

Конфликты бывают:

· по числу втянутых в конфликт:

§ внутриличностный – выбор из двух или более равнозначных и одинаково желанных вариантов, несовпадение требований внешней среды и внутренних убеждений, потребностей и возможностей;

§ межличностный – в основном возникает на почве материальных разногласий, несовпадения взглядов, ценностей, характеров;

§ между личностью и группой – см. выше;

§ межгрупповой – из-за распределения ресурсов и различия в групповых целях и ценностях;

· по вовлеченным уровням:

§ горизонтальный – если все стороны конфликта находятся на одном уровне иерархии;

§ вертикальный – если хотя бы одна сторона конфликта находится на другой ступени иерархии;

· по равенству последствий:

§ симметричные – если все стороны конфликта теряют или получают примерно одинаковые последствия;

§ асимметричный – если одна или более сторона конфликта теряет (выигрывает) значительно больше, чем другая;

· по объективности причины:

§ объективные – является осязаемый объект конфликта;

§ субъективные – возникают на основе личных оценок;

§ по последствиям:

§ функциональные (конструктивные)– ведут к увеличению эффективности функционирования организации (часто возникает в рабочих спорах, полемике, на научных совещаниях);

§ дисфункциональные (деструктивные) – снижают эффективность группового сотрудничества и, как следствие, функционирования организации (неудовлетворение, плохое состояние духа, увеличение текучести кадров и снижение производительности; меньшая степень сотрудничества; непродуктивная конкуренция с другими группами; представление о другой стороне как о "враге"; снижение взаимодействия и общения, рост враждебности между конфликтующими сторонами; придача большего значения "победе" в конфликте, нежели решению реальной проблемы);

· по характеру причины:

§ деловые – возникают по вопросам, решаемым на рабочих местах;

§ личные – на почве неофициальных отношений и связей.

Внутриличностный конфликт имеет несколько форм. Одна из наиболее распространенных – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличносткый конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные условия не совпадают с личными потребностями и ценностями.

Межличностный конфликт наиболее распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить один с другим.

Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, которая отличается от позиции группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность труда и соблюдением правил и процедур организации. Руководитель может быть заставлен применять дисциплинарные методы, которые могут оказаться непопулярными в глазахподчиненных.