Конфликт и манипулирование

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.

Манипуляция – это вид неправомерного психологического воздействия, при умелом исполнении которого, у человека скрыто возбуждаются намерения, несовпадающие с его актуально существующими желаниями.

Другими словами – заставить человека делать то, чего он не планировал, но при этом ему должно казаться, что он это сам придумал.

Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное как психологическое давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу «мягко стелет, да жестко спать».

Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:

· ссылка на авторитет;

· выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

· уход от темы разговора, острых проблем;

· намеки;

· лесть;

· шутки-высмеивания;

· предсказание ужасных последствий.

Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести следующие приемы:

– имитация решения проблемы;

– альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;

– сократовские вопросы (готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);

– оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.

Что они из себя представляют[35]?

1. Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости».

2. Манипуляции, направленные на унижение оппонента.

Приведенные таблицы позволяют понять суть манипулятивных воздействий, а также ознакомиться с основными способами поведения, ожидаемой от вас реакции и способами противостояния им в ходе переговоров.

Но если, предположим, каждая из сторон решила достичь максимума желаемого, разрешение противоречий путем переговоров и за счет уступок никого не устраивает, оппоненты расценивают собственные ресурсы как значительные и считают, что есть резервы их усиления. Этот момент в развитии отношений является крайне важным, так как именно здесь принимается окончательное решение относительно характера взаимодействий. Правда, здесь многое зависит от того, как оппоненты переживают конфликтную ситуацию, насколько сильно деловая основа доминирует над эмоциональной. При решении достичь максимума желаемого обычно стремятся к усилению собственных возможностей и принуждению оппонента совершать ошибки, что, естественно, снижает его шансы на успех. Для этого применяют характерные тактики манипулирования.

1. Демонстрация усиления собственных ресурсов. Эта тактика заключается в том, что одна из сторон демонстративно дает знать другой об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ее ресурсы. Эта тактика призвана вызвать запрограммированную реакцию со стороны оппонента: его выход из конфликтной ситуации, так как реальные его возможности покажутся более слабыми, или принуждение к переговорам и поиску компромисса на невыгодных для него условиях.

Это довольно хитрая тактика, требующая от стороны, которая ее применяет, актерских способностей. Главное – убедить оппонента в бесперспективности борьбы, усилить ощущение угрозы, безысходности и за счет этого вывести из конфликта. Тактика эта хорошо апробирована и весьма действенна. Ее применяют постоянно.

2. Выжидание, «удержание предыдущего состояния». Эта тактика, имеющая вид прекращения конфликта, часто применяется с целью получить дополнительную информацию о противоборствующей стороне, ее ресурсах, путях их увеличения, создать впечатление своей миролюбивости. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создает своего рода ситуацию неопределенности, а неопределенность порождает напряженность. В этом случае оппоненты, находясь в состоянии напряженности из-за самого конфликта, еще и подвергаются дополнительному напряжению из-за неопределенности ситуации. Многие не выдерживают такого двойного давления и предпринимают какие-то действия, обычно ошибочные. Это и служит информацией о состоянии оппонентов и их возможностях. Если процесс затягивается, то сама выжидающая сторона может быть инициатором некоторых пробных действий, даже незначительных уступок, чтобы вызвать определенную реакцию со стороны оппонента и получить нужную информацию.

Прием выжидания применяется достаточно часто в конфликтах, когда ресурсы оппонентов примерно равные. Особенно искушенные в конфликтном противоборстве сопровождают его «ложными маневрами» и дезинформацией. В конфликте каждый из оппонентов стремиться скрыть собственные слабости, ибо, проявив их, он окажется в худшей позиции. Поэтому-то участники конфликта и прибегают к «ложны м маневрам» н дезинформации. Если оппонент поверил дезинформации, принял ее за истинное положение дел и расстановку сил, это побуждает его к активным действиям, которые на самом деле являются спровоцированными, а следовательно, ошибочными. В результате шансы на успех у него резко снижаются.

3. Риск. Эта тактика рассчитана на эффект неожиданности. Рискующая сторона предпринимает серию быстро следующих друг за другом максимально эффективных действий, на которые не ответить противоборствующей стороне просто нельзя. Тем самым рискующая сторона ставит своего оппонента в условия жесткого дефицита времени, который в сочетании с информационной неопределенностью вынуждает совершать грубые промахи и ошибки. Опыт показывает, что обычно рискуют именно те, у кого возможностей меньше или меньше шансов на усиление своих ресурсов.

4. Принуждение. Чаще всего эта тактика используется более сильной стороной, к тому же имеющей большие возможности для усиления собственных ресурсов. Оппонент ставится в жесткие условия, не позволяющие ему мобилизовать дополнительные ресурсы.

При всем разнообразии тактик в конфликтном противоборстве применяется практически постоянно один и тот же полемический прием – снижение ранга оппонента и его дискредитация. Обычно это проявляется в стремлении представить мотивы участия в конфликте у оппонента как скрываемые корыстные или иные, но недостойные. Кстати, это может соответствовать действительности, но может быть и результатом хитрых интриг, тенденциозного преподнесения фактов, дезинформации Последнее, к сожалению, встречается чаще. Данный прием применяется практически всегда в эмоциональных конфликтах вертикальной направленности. В этом случае один из оппонентов обвиняет другого, отстаивающего интересы группы, коллектива, организации, в наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые на самом-то деле и являются для него якобы главными. В большинстве случаев это не соответствует действительности, но, естественно, принимается во внимание при разрешении конфликта ввиду правдоподобия представленных обвинений, что, конечно, наносит урон и снижает шансы на успех. Случается, что именно из-за снижения ранга оппонента разрешение конфликта существенно затрудняется, более того, оно может закончиться несправедливо. Очень коварный, но, к сожалению, работающий прием, потому-то и разобраться в истинных причинах конфликта бывает крайне сложно. Мы воспитаны на недоверии, подозрительности, к тому же обычно находимся в условиях, когда не совершить ошибки нередко бывает просто невозможно. Вот почему он срабатывает безотказно. Можно привести множество примеров, но, наверное, в этом нет необходимости, каждый найдет что вспомнить.

5. Дискредитация, то есть действия, направленные на снижение авторитета, лишение оппонента доверия, тоже очень мощный прием, с которым трудно бороться, так как ко многим конфликтующим людям сформировалось настороженное, а то и негативное отношение. Об этом в свое время очень точно сказал Ф. де Ларошфуко: «Ссоры не продолжались бы так долго, если бы виноватой была бы только одна сторона». Дискредитация достигается за счет жесткой критики и остракизма. Заметим, что такая тактика, по сути своей, может быть и справедливой, но она облекается в форму, провоцирующую оппонента на необдуманные действия или высказывания.

В условиях затяжных эмоциональных конфликтов активно используется мифотворчество, то есть в глазах окружающих формируется определенный (часто исключительно негативный) образ оппонента. Данный образ может и не соответствовать его истинным качествам, но в силу яркой эмоциональной окраски способен оказывать влияние на оценку конфликтной ситуации и отношение к ней. Среди распространенных и действенных мифов особое место занимает «образ врага». Он встречается при затяжных эмоциональных конфликтах, особенно в политических и этнических, когда конфликтующие стороны уже перестают воспринимать друг друга как собственно оппонентов, а отношения между ними становятся враждебными. В этом случае начинает формироваться «образ врага». 3аметим, врагом оппонент становится не сразу, существуют определенные условия, которые способствуют формированию этого образа. Во многих случаях они связаны с искаженным восприятием реальности, характерным для эмоциональных конфликтов. Это восприятие стимулирует «однобокость» взгляда на оппонента, что вызывает применение по отношению к нему негативных стереотипов. Данные стереотипы в условиях стресса у оппонентов быстро вытесняют потребность в объективной оценке ситуации, которая требует значительных интеллектуальных усилий. При появлении стереотипов все становится простым и понятным, сложные и запутанные проблемы «проясняются», люди начинают быстро находить «истинные причины» всех бед и трудностей. Во всем «...виноваты евреи», «красно-коричневые» или «бюрократы» – это типичные стереотипные оценки, которые встречаются в социальных конфликтах, не прекращающихся в нашей стране.

В результате в эмоциональной оценочной сфере начинает доминировать «черно-белый» подход: «...все, кто не с нами, те против нас». Тот, кто поддерживает контакт с обеими сторонами, становится подозрительным, а уж контакты с оппонентом воспринимаются как проявление слабости, «потеря своего лица». В результате происходят укрепление собственных ценностей, повышение сплоченности, снятие или существенное уменьшение психической напряженности, возникавшей вследствие имевшей место неопределенности. Из-за этого приема конфликт становится неуправляемым.

Любому вступающему в конфликт следует помнить, что эти приемы будут применены против него обязательно. Данные методы конфликтного противоборства следует рассматривать не только с точки зрения их содержания, но и «проекции» в них личности оппонентов. В ситуации острого открытого противоборства вероятность его успешного разрешения очень мала – около 5%.