Особенности принятия управленческих решений в сфере оказания услуг
Экономисты предполагают, что сектор услуг в России будет расти в ближайшие годы быстрее, чем реальный сектор. Это объясняется не только ростом доходов населения, но и унаследованной от СССР недоразвитостью сектора услуг.
Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности, это действия, дела или исполнение работы. Услуга— это продукт неося-заемый и скоропортящийся. Он создается и потребляется одновременно (или почти одновременно). Услуги горничной экономят время потребителя за счет выполнения домашней работы. Услуга по базе данных размещает информацию в форме, наиболее удобной для менеджера. Вечер, проведенный в ресторане или кинотеатре в середине загруженной рабочей недели, обеспечивает психологическое восстановление сил.
Существует множество факторов роста сектора услуг, среди них: - увеличение эффективности деятельности сельского хозяйства и производства, которое освобождает рабочую силу для услуг;
- освобождение рабочих из сельского хозяйства и других добывающих отраслей для производства, а затем для сферы услуг;
- сравнительное преимущество в международной торговле;
- спад доли инвестиций в ВВП в высокоразвитых индустриальных странах;
- увеличение этой доли в ВВП в странах с низким доходом;
- рост дохода надушу населения;
- урбанизация;
- демографические перемены;
- расширение международной торговли;
- рост услуг, сопутствующих производству.
Расширение таких услуг, как транспортировка и государственные коммунальные услуги, необходимо для развития промышленности и размещения товаров. Кроме того, массовое потребление товаров и рост населения требуют расширения оптовой и розничной торговли, равно как и таких услуг, как финансовые операции, операции с недвижимостью и страхование.
С ростом доходов населения процент денег, которые расходуются на продовольствие, снижается. Прирост доходов тратится в первую очередь на товары длительного пользования, такие как жилье, автомобили и бытовые приборы. При дальнейшем увеличении доход тратится на образование, здравоохранение, путешествия, рестораны, развлечения и спорт. Эта тенденция в потребительском поведении ведет к росту сектора личных услуг.
Таким образом, особенности сферы услуг с позиций принятия решениймогут быть сведены к следующему:
- участие потребителя в производственном процессе (например, в парикмахерской клиент высказывает свои пожелания в процессе оказания услуг);
- высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя;
- высокая трудоемкость работ в сфере услуг;
- динамичность инновационных процессов в условиях постоянного развития сферы;
- высокие требования к социально-психологическим навыкам со-трудников, задействованных в оказании услуг; - расчет производственных мощностей не по среднему уровню спроса, а по пиковому спросу со стороны покупателей;
- высокая доходность операций в сфере услуг;
- пересечение функций маркетинга и производства.
Факторы внутренней и внешней среды, влияющие на процесс принятия решений в сфере оказания услуг:
- политико-правовая среда;
- социально-культурная среда;
- технологическая и природная среда;
- демографическая и экономическая среда;
- специализация предприятия;
- организационно-правовая форма предприятия;
- месторасположение предприятия;
- потребности и желания потребителей;
- сезонность;
- личностные характеристики продавца и покупателя, и т.п.
Однако в процессе принятия решения должны учитываться и существующие ограничения.Они могут меняться в зависимости от ситуации. Рассмотрим типичные для рассматриваемой сферы ограничения:
- определение и измерение качества весьма затруднительны;
- создание запасов продукции не всегда возможно;
- высокая трудоемкость процесса вследствие высокой степени ин-дивидуализации продукции;
- трудности оценки эффективности работы сотрудников.
Таким образом, процесс принятия управленческих решений в сфере оказания услуг должен осуществляться с учетом особенностей этой отрасли экономики, а также влияния внутренних и внешних факторов и ограничений. Это поможет повысить качество и обоснованность решений.
Дата добавления: 2017-08-01; просмотров: 1329;