Устные коммуникации

В процессе устных коммуникаций проявляется коммуникативное поведение сотрудников.

Типы коммуникативного поведения:

1. Конкуренция

Один из участников коммуникаций сознательно или бессознательно пытается решить свои проблемы за счет ущемления или полного игнорирования интересов другого участника.

2. Конфронтация

Один из участников коммуникаций всеми возможными способами пытается противодействовать другому в попытках решить его проблемы

3. Корпорация (вынужденное сотрудничество)

Участники коммуникаций, понимая невозможность достичь своей цели в одиночку, договариваются о согласовании действий.

4. Кооперация (добровольное сотрудничество)

Когда участники коммуникации стараются понять интересы друг – друга и найти лучшие способы взаимодействия и сотрудничества для достижения целей обоих сторон.

5. Контакт

Целью взаимодействия является общение ради общения, для поддержания связей.

Эффективное коммуникативное поведение не возможно без коммуникативных навыков. К ним относятся:

- навыки слушания;

- навыки речи;

- навыки невербального общения.

Навыки слушания

Слушание может быть:

- пассивным

- активным.

При пассивном слушанье: человек слушает, но не вникает в услышанное. Поэтому его восприятие может быть неадекватным, а реакции неожиданными.

Активное слушание имеет следующие признаки:

1. выслушивается полностью все, что собеседник говорит. Причем, обращается внимание не только на содержание слов, но и на чувства и эмоции.

2. проявляется реакция на чувства и эмоции, чтобы собеседник видел, что его слушают и понимают.

3. обращается внимание на все сигналы, которые использует собеседник (жесты, взгляды).

Активное слушание можно развивать в процессе научения поведения.

При организации коммуникаций необходимо учитывать возможность возникновения барьеров, препятствующих активному слушанию.

Барьеры:

- физический дискомфорт (усталость, головная боль, духота);

- прерывание и посторонние звуки;

- занятость другими мыслями;

- заранее подготовленные ответы;

- разговоры о самом себе (перевод разговора на свои проблемы);

- персонализация (перевод разговора с общих проблем на личности);

- предвзятое отношение к собеседнику;

- избирательное слушание (человек слышит только то, что хочет слышать).

Навыки речи

Навыки речи означают умение выражать свои мысли. Умение выражать свои мысли подразумевает:

1. умение заинтересовать собеседника.

2. умение излагать свои мысли.

3. умение аргументировать.

Типичной ошибкой в общении является ориентация на себя, не позволяющая довести свою мысль до собеседника.

Ориентация на себя проявляется в следующем:

- человек не организует свою мысль прежде, чем ее высказать.

- человек выражается неточно, двусмысленно.

- человек говорит слишком длинно, так что к концу фразы собеседник уже не помнит, что было в начале.

- человек говорит, не обращая внимание на реакцию собеседника.

Разговор без ориентации на собеседника принимает форму монолога. При таком общении теряется до 50% информации.

Более эффективной формой устных коммуникаций является диалог. В основе диалога – умение задавать вопросы. Сам факт вопроса уже демонстрирует интерес и желание общаться.

Возможность диалогового общения расширяется, если используются следующие виды вопросов:

- открытые, т.е. подразумевающие развернутые ответы (на закрытые вопросы обычно отвечают «да» или «нет»).

- зеркальные, т.е. содержащие повторение в вопросительной форме части высказывания собеседника. Тем самым можно заставить его обратить внимание на сказанное, заметить и исправить ошибки, пояснить, уточнить.

- эстафетные, т.е. опережающие высказывания собеседника, направляющие разговор в нужную сторону.

Особую специфику имеют коммуникации по телефону. Основные правила коммуникации по телефону:

- поднимая трубку по звонку, необходимо представиться, назвать организацию или подразделение.

- прежде, чем набрать номер, надо продумать свою речь, сформулировать вопросы, подготовить необходимую информацию.

- нельзя задавать несколько вопросов подряд, надо делать паузы, чтобы услышать ответы.

- необходимо помнить, что телефонный разговор усугубляет недостатки речи, поэтому надо говорить внятно и не слишком быстро.

Задача руководителя – научить своих подчиненных правильному общению по телефону.