ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Особенностью телефонного разговора является то, что он происходит на дистанции. Собеседники слышать друг друга, но не видят, в результате чего они не могут видеть невербальные средства общения, которые применяет человек с той стороны телефона. Что, конечно, усложняет общение. Но есть другие паралингвистические факторы, о которых мы уже говорили подробно в темах 17 и 18 данной главы, – это интонация, паузы. Именно в телефонном разговоре они очень важны, поэтому им необходимо уделять в процессе разговора не меньше внимания, чем его смыслу.

Однако есть одно невербальное средство общения, которое собеседник легко и точно улавливает в процессе телефонного взаимодействия – это улыбка. Когда человек улыбается, то его речь звучит мягче, нежнее, чем если он этого не делает. Поэтому многие специалисты, обучающие нормам и правилам ведения деловых телефонных переговоров, советуют применять по необходимости это невербальное средство.

Каждый телефонный разговор должен включать в себя следующие части:

1)вступительная часть;

2)введение в курс основной проблемы;

3)основная часть: обсуждение вопроса, по которому позвонили;

4)заключительная часть.

Телефонный разговор не должен быть длинным по времени и не превышать трех минут. Необходимо говорить четко, понятно, лаконично. Подготовиться к разговору может его инициатор, так как он знает, о чем пойдет беседа. Для этого ему необходимо заранее заготовить главные фразы, держать под рукой записной блокнот, ручку.

На современном этапе в деловом общении работников нефтегазовой сферы активно используются как стационарная, так и мобильная связь. Если звонок происходит на стационарный телефон, то звонящий должен поздороваться, представиться и позвать к телефону необходимого человека, а затем продолжить с ним разговор. Человеку, отвечающему на телефонный звонок, необходимо также поздороваться, назвать организацию и представиться.

Чтобы телефонный разговор посредством мобильной связи получился успешным, важно применить ряд этикетных правил:

1)в начале разговора поздороваться, представиться;

2)озвучить проблему, по вопросу которой Вы звоните;

3)спросить у собеседника: «Есть ли у Вас время, чтобы уделить мне внимание?»;

4)если будет дан утвердительный ответ, тогда приступать к основной части разговора;

5)если же Вам откажут по каким-то причинам, то узнать, когда можно будет перезвонить и сделать это в назначенное время;

6)в процессе разговора собеседник, который слушает, не должен молчать, а в ответ на речь применять словесные сигналы: «да-да», «понятно», «так…» т др.

Перечислим ряд клише для телефонных разговоров, которыми будет удобно пользоваться работнику нефтегазовой отрасли: «Здравствуйте! С вами говорит...»; «Могу ли я поговоритьс...»; «Я звоню по поручению (по вопросу)...»; «Не могли бы вы ответить на несколько вопросов:.:.»;«Нам нужно обсудить несколько проблем...»; «Давайте подведем итог...»;«Спасибо за консультацию».

Отдельно можно выделить клише для принимающего телефонный звонок: «Здравствуйте! ...у телефона (...слушает)»; «Как я вас понял, нам нужно...»; «Спасибо за предложение/
приглашение»;«Мы постараемся учесть ваши пожелания».

В процессе телефонного разговора работник нефтегазовой сферы должен учитывать наличие дефицита времени, поэтому при вторжении в речь собеседника, необходимо использовать этикетной лексику:«Извините, я закончу мысль...»; «Мне хотелось бы уточнить еще несколько деталей...»;«Одну минуточку, мне нужно уточнить...»;«Простите, у меня есть соображения по этому вопросу...»).

Существует ряд общих этикетных правил телефонного разговора:

1)звонить можно с 8 утра до 21 часа;

2)общайтесь с людьми так, как хотели бы, чтобы общались с Вами;

3)когда в офисе раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка.

4)во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

Телефонный разговор в нефтегазовой сфере является одним из основных видов профессиональной коммуникации. Это связано со спецификой профессии: большими расстояниями между коллегами, которые постоянно должны находиться в тесном взаимодействии для решения возникающих проблем на производстве. Поэтому работнику нефтегазовой сферы необходимо знать все основные принципы, правила, приемы, временные ограничения, применяемые в современном деловом телефонном разговоре.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Задание 1.Изучите представленный в данном разделе материал и ответьте на следующие вопросы:

1.Назовите паралингвистические факторы общения по телефону.

2.Опишите структуру телефонного разговора.

3.В чем особенности речевого этикета в телефонном разговоре?

4.В чем проявляются этические и коммуникативные аспекты телефонного разговора?

Задание 2. Пройдите тест «Культура телефонного разговора» и определите насколько хорошо Вы владеете культурой общения по телефону.

В этом тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе два балла (2), иногда – один балл (1), никогда – ноль баллов (0), а затем подсчитайте количество баллов.

1.Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2.Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3.Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4.Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5.Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6.Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7.На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8.Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

9.В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10.В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

11.Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12.Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13.Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14.Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15.В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16.Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ключ к тесту:

25 и более баллов: вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

от 20 до 24 баллов: в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но еще есть резервы для совершенствования.

менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила.

Задание 3.Приведите свои примеры фраз, которые можно использовать на разных этапах делового телефонного разговора.

Приветствие:

Представление:

Уточнение адресата разговора:

Реакция на отсутствие адресата разговора:

Введение в курс дела:

Обсуждение ситуации:

Коррекция:

Стремление перехватить инициативу:

Подведение итогов:

Благодарность:

Прощание:

Задание 4.Ролевая игра. Представьте, что Вам необходимо позвонить в рабочем порядке в главный офис Вашей компании и поговорить с координатором по вопросу рабочей командировки сотрудника. Разыграйте этот разговор со своим одногруппником.

Задание 5. Ролевая игра. Представьте, что Вам нужно позвонить руководителю на мобильный телефон для уточнения адреса подрядчика. Как Вы проведете свой разговор? Обыграйте его со своим одногруппником.