ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Чтобы достигнуть какой-либо цели в деловой сфере, человеку необходимо обменяться мнениями с коллегами или деловыми партнерами, то есть вступить в переговоры. Одни переговоры могут иметь горизонтальную структуру коммуникации – переговоры в равных условиях, а другие – вертикальную – переговоры между подчиненным и руководителем.

Независимо от структуры коммуникации любые переговоры состоят из трех основных стадий (Рисунок 25.1.), которые в свою очередь состоят из нескольких этапов.

Рисунок 25.1.Стадии переговоров

Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов (Рисунок 25.2.).

Рисунок 25.2. Стадия подготовки переговоров

Стадия процесса переговоров включает следующие этапы (Рисунок 25.3.).

Рисунок 25.3. Стадия процесса переговоров

Стадия достижения согласия включает следующие этапы (Рисунок 25.4.).

Рисунок 25.4. Стадия достижения согласия

Приведем некоторые правила техники ведения переговоров.

1.Придерживаясь правил этикета, следует избегать высказываний, унижающих партнера. В крайнем случае – лучше прервать переговоры (но не делать негативных оценок).

2.Не игнорируйте мнение собеседника. Диалог эффективен только при умении слушать. Значительно снижают результат высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником, то, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.

3.Не допускайте назойливых выспрашиваний. Если собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, не объясняя свои цели, установите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством.

4.Не следует делать замечания в ходе беседы. В ходе разговора собеседник часто пытается направить ход переговоров в нужное ему русло.

5.В ходе переговоров допускаются уточнения. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас.

6.Не допускайте перефразирования, так как перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея.

7.Следует развивать мысль партнера только в заданных рамках. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду.

8.Не допускайте влияния своего эмоционального состояния на ход переговоров, ибо ваше состояние в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования.

9.По этой же причине не допускайте описания эмоционального состояния партнера.

10.Правильно выбирайте момент подведения промежуточных итогов. Это уместно после особенно длительной реплики партнера.

Иногда переговоры ведутся нечестно. Для этого используются обман и тактика позиционного нажима.

Обман – наиболее распространенный трюк – заведомо ложные утверждения по поводу достоинств предмета договора. Если у вас появились сомнения, проверяйте факты, но позаботьтесь, чтобы это не воспринималось как выпад против личности партнера. В этом состоит важный принцип переговоров по существу дела – ведение переговоров за рамками доверия-недоверия.

Целесообразно обсудить случаи возможного невыполнения договора и предусмотреть их последствия. Например, у вас нет уверенности, что вторая сторона выполнит свои обещания в намеченный срок, тогда вы можете обсудить возможность 50%-ного сокращения стоимости заказанного товара или услуги.

Тактика позиционного нажима чаще всего выражается в отказе от переговоров или угрозе их прекратить. Выходом из ситуации может явиться предложение обсудить причины такого поведения партнера. Если это уловка, целью которой является принуждение вас к серьезным уступкам, а не действительное расхождение интересов, то конструктивным выходом может стать ваша принципиальная позиция, демонстрирующая несогласие вести переговоры на каких-либо предварительных условиях. Тем более, что как правило переговоры на таких условиях ставят вас в заведомо невыгодное положение.

Применяемая иногда опытными переговорщиками тактика усиления требований заключается в том, что, когда обсуждение закончено и все вопросы решены, партнер вновь к ним возвращается, увеличивая требования. Если это происходит неоднократно, и вы чувствуете завуалированные тактические приемы, имеет смысл указать партнеру, что вы понимаете ситуацию и можете прервать переговоры.

В заключение приведем правила, которые помогают убедить партнера по переговорам.

1.Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – самый сильный (козырная карта).

2.Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

3.Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

4.Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5.Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

6.Не принижайте статус партнера.

7.К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – с предубеждением.

8.Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

9.Будьте хорошим слушателем.

10.Проявите эмпатию – способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

11.Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.

12.Избегайте слов, действия и бездействия, способных привести к конфликту.

13.Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

14.Покажите, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Задание 1.Изучите представленный в данном разделе материал и ответьте на следующие вопросы:

1.Что собой представляют деловые переговоры?

2.Из каких стадий состоят переговоры?

3.Опишите стадию подготовки переговоров.

4.Опишите стадию процесса переговоров.

5.Опишите стадию достижения согласия.

6.Перечислите правила техники ведения переговоров.

7.Какие приемы используются при нечестном ведении переговоров?

8.Приведите правила, которые помогают убедить партнера по переговорам.

Задание 2. Пройдите тест «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»

1.Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз.

2.Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3.Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4.критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?

5.Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

6.Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?

7.Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8.Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9.Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10.Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?

11.Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12.Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13.Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14.Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?

15.Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16.Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Ответы

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:

0–5 баллов –Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

6–11 баллов –Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

12–16 баллов –Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!

Задание 3. Предложите наиболее удачные фразы для начала переговоров (не менее 5 фраз).

Задание 4. Представьте, что вы возложили свою ответственность за ведение переговоров на нового, менее опытного коллегу. Опишите те советы, которые вы могли бы дать ему, когда он будет иметь дело со следующими партнерами:

1) Партнер, который чувствует опасность быть отозванным от ведения переговоров в случае их неудачи.

2) Некто кто все время требует предложений, и никогда не предлагает своих решений.

3) Некто, кто вел переговоры задолго до того, как вы появились на свет, кто знает все заранее, знает все уловки и собирается совершить еще одно завоевание.

4) Некто, кто никогда не уверен в обсуждаемом вопросе до самой последней минуты.

Задание 5.Вы готовы приступить к переговорам с лицом, которое имеет характеристики, перечисленные ниже. Что бы вы сделали, чтобы нейтрализовать или противодействовать этим особенностям характера.

1) Он очень занят и действует немного необдуманно. Он предпочитает вести переговоры без затраты дополнительного времени.

2) Он не уверен полностью в своем положении в подразделении, которое ему предложили представлять. Он обнаруживает потребность показать им, что он «жесткий» партнер в переговорах.

3) Он легко увлекается и склонен к нервозности и необдуманным поступкам.

4) У него достаточно хорошее чувство юмора, но он очень обижается, когда объект шуток – он сам.