Направление деятельности в области качества. Требования к системам качества

Для сертификации на соответствие выбранному стандарту ISO серии 9000 в организации, подлежащей сертификации, должна быть спроектирована и функционировать Система Качества, основным назначением которой является удовлетворение запросов потребителей.

Эффективная Система Качества должна быть спроектирована и функционировать так, чтобы удовлетворялись запросы и ожидания как внешних потребителей, так и самой организации. Удовлетворенность запросов и ожиданий потребителей обеспечивается достижением и постоянным поддержанием установленного потребителями уровня качества. Удовлетворенность интересов и запросов организации достигается эффективностью использования ею имеющихся у нее ресурсов.

Необходимым условием результативности функционирования Системы Качества является эффективный контроль за всеми факторами, влияющими на качество выпускаемой продукции. Такой контроль должен быть направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, предотвращение несоответствий. У каждой продукции есть своя специфика требований к качеству, для каждого производства также характерна специфика требований. Поэтому для разработки и совершенствования Системы Качества иногда достаточно высоких затрат ресурсов, компетентных исполнителей, работы высшего руководства предприятия.

Можно выделить четыре направления деятельности в области качества:

1) планирование;

2) управление;

3) обеспечение качества;

4) улучшение качества.

Выделим четыре основные функциональные подсистемы Системы Качества.

1. Планирование качества включает в себя деятельность по установлению целей и требований к качеству и применению элементов Системы Качества. Планирование качества продукции и услуг охватывает идентификацию, классификацию и оценку качества, а также установление целей и нормирование требований к качеству продукции и процессов. Планирование качества процессов охватывает подготовку программы качества, выработку положений по улучшению качества, подготовку применения Системы Качества, включая составление календарных графиков ее ввода в действие и применения.

2. Управление качеством включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, выполнения требований к качеству, контроль качества, а также разработка и реализация мер корректирующего воздействия. Основное назначение подсистемы управления качеством на предприятии – выявлять каждое отклонение от установленных требований к качеству продукции или дефекты и реализации мер корректирующего воздействия.

3. Обеспечение качества - систематически осуществляемые виды деятельности в рамках Системы Качества, необходимые для создания и подтверждения достаточной уверенности в том, что объект удовлетворяет требованиям к качеству.

Различают внутреннее обеспечение качества – деятельность по созданию уверенности в выполнение требования к качеству продукции и услуг у руководства предприятия поставщика и внешнее обеспечение качества – деятельность по созданию уверенности у потребителя или других лиц (экспертов – аудиторов по сертификации Систем Качества, государственных инспекторов по качеству и т. п.). В состав процедур обеспечения качества входят процедуры внутренних проверок элементов Систем Качества или разработанные по инициативе поставщика исходя из специфики своей продукции и (или) производственных процессов. Основное назначение процедур обеспечения качества – предупреждать все возможные отклонения от установленных требований.

4. Улучшение качества включает в себя все мероприятия, осуществляемые в организации в целях повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей. Постоянной целью руководителей и исполнительного персонала организации должно быть стремление добиться непрерывного улучшения качества. В этом состоит один из основополагающих принципов стандартов ISO серии 9000.

Оценка Системы Качества.

Система Качества компании реализуется при помощи процессов (рис. 37, а). На рис. 37, б показана основополагающая роль в этих процессах Системы Качества (СК), представляющей собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Для эффективности СК необходима согласованность и совместимость процессов планирования, управления, обеспечения и улучшения качества с определением их интерфейсов.

При оценке Системы Качества рассматриваются три основных вопроса (подход, развертывание и результат):

- определены ли процессы и документированы ли все их процедуры соответствующим образом (подход);

Рис. 37. Схема взаимодействия компании и потребителя (а) и роль Системы Качества в удовлетворении ожиданий потребителя (б)

- полностью ли процессы развернуты, выполнены и документированы (развертывание);

- являются ли процессы эффективными для достижения желаемых результатов (результат).

Доказательство адекватности и эффективности СК является обязанностью поставщика.

Методы, показывающие соответствия СК выбранной модели обеспечения качества, могут быть следующие:

- декларации о соответствии;

- документированные доказательства;

- утверждение или регистрация потребителями;

- аудит потребителя (второго лица);

- аудит третьего лица (внешнего эксперта - аудитора);

- предоставление сертификатов компетентного третьего лица.

Рис. 38. Демонстрация четырех уровней системы качества

Любой из этих методов можно использовать при контрактных ситуациях.

Последние два метода применимы только при сертификации или регистрации третьими лицами.

Прежде чем начинать процесс сертификации, Система Качества компании должна быть документирована адекватно требованиям ISO 9001, 9002 и 9003. Документация СК должна обеспечивать полную, с подробным описанием системы и последовательности выполняемых работ, а также содержать информацию, следуя которой можно четко воспроизвести всю деятельность компании.

Описание и документирование СК выполняется на четырех уровнях (рис. 38).

1. Руководство по качеству - 1-й уровень документации СК, который должен включить разделы, адресованные каждому параграфу выбранного поставщиком стандарта (ISO 9001, 9002 или 9003). При этом нет необходимости в деталировке содержания, но чтобы оно соответствовало всем параграфам выбранного поставщиком стандарта ISO.

Основным назначением Руководства по качеству является общее описание Системы. На практике часты случаи, когда сертификации компании в целом предшествует сертификация ее подразделений, которые в этом случае составляют свое Руководство по качеству с ориентацией на общее Руководство по качеству компании. Как правило, при проведении сертификации аудиторы в первую очередь знакомятся с Руководством по качеству, и если оно отсутствует, то дальнейшая работа по сертификации прекращается.

На крупных предприятиях может быть иерархия документов вида Руководство по качеству:

- общее руководство по качеству;

- Руководство по качеству для различных производств (по видам продукции);

- Руководство по качеству для различных подразделений;

- Руководство по качеству для различных этапов «петли качества» и связанных с ней таких функций, как проектирование продукции, материально – техническое снабжение и др.

Порядок построения Руководств по качеству носит необязательный характер и зависит от потребностей пользователя. В соответствии с международным стандартом ISO 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству», в состав Руководств по качеству рекомендуется включать следующие разделы:

- наименование;

- оглавление;

- вводную часть;

- политику в области качества и задачи организации;

- описание организации;

- описание элементов системы качества и (или) ссылки на процедуру системы качества;

- определения;

- путеводитель по Руководству качества, если это уместно;

- приложения с дополнительной информацией.

Документ «Политика качества» содержит как цели, которые компания желает достичь, так и обязательства компании. Политика качества – это отправная точка для программы управлением качеством компании. Это означает, что компания должна быть готова выполнять свои обязательства.

Политика – это дело как исполнителей, так и руководителей высшего уровня, включая правление компании (совет директоров). Наилучшая стратегия – применить программу обучения каждого члена коллектива (от главы правления до исполнителей самого низшего уровня); обучить деталям политики, применению и особенностям рабочих задач. Это требует от поставщика гарантии, что политика понятна, выполнена и поддержана на всех уровнях организации.

Система Качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей в области качества.

Первичным являются формирование и документальное оформление руководством организации политики в области качества. Данное положение является принципиальным, так как в политике прежде всего отражается компетентность организации в вопросах качества.

Политика в области качества должна быть документально оформлена либо в виде самостоятельного документа, либо зафиксирована в других документах Системы (Общее руководство по качеству, Основной стандарт предприятия по Системе Качества, Программа качества и др.).

Процедуры, выполняемые подразделениями и ответственность – 2 – ой уровень Системы Качества, представляющий собой документ, описывающий общение процедуры (т. е. без поименного указания на исполнителей), которые могут сопровождаться структурной схемой подразделений с распределением функциональных обязанностей в нем. Документ описывает для каждого отдела процедуры и обязанности. Это очень полезно, так как внутренним заказчикам/поставщикам дает возможность увидеть обязанности друг друга. Документ должен быть организован в соответствии со следующей схемой:

1) что: функции отдела;

2) кто: организация отдела и обязанности, ответственность, функции и роль каждого;

3) как: ссылка на операционную инструкцию, где объяснено, как вещи могут быть сделаны;

4) с кем: кто является внутренним и/или внешним поставщиком и заказчиком отдела.

Рабочие инструкции и инструкции по эксплуатации применяемого оборудования – 3-й уровень, представляющий собой документацию Системы Качества в виде операционных инструкций.

Этот документ касается операционных или рабочих инструкций. Они описывают шаг за шагом, как может быть выполнена конкретная простая операция производства, сборка, установка оборудования, поддержания его в рабочем состоянии и т.п.; как может быть проконтролировано качество, какие средства могут быть использованы, какое измерительное оборудование может быть применено и т. п.

Статический контроль процессов, формы и содержания рабочих рапортов – 4-й уровень, представляющий собой документ в виде формы статистического контроля процесса и различных отчетов в области качества

Что же касается ISO 9000 «Ответственность руководства», то в соответствии со стандартами ISO ответственность за качество несет либо руководитель фирмы, либо его представитель, наделенный необходимыми полномочиями и подчиняющийся непосредственно руководителю фирмы, поэтому утвержденная структура организации, в соответствии с которой была бы ясна иерархия подчиненности, ответственности и прав сотрудников организации с позиции Системы Качества.

Такое внимание объясняется тем, что внешний аудитор, рассматривая вопрос о готовности организации к сертификации, требует в первую очередь документацию, и если она отсутствует, то дальнейшая работа аудитора прекращается.

Для удостоверения готовности вашей организации к сертификации на соответствие ISO 9000 и проверки выполнения всех требований стандарта (в зависимости от выбранной вами модели обеспечения качества). Это поможет выявить соответствие работы организации требованиям ISO 9000 и решить вопрос о возможности ее дальнейшей сертификации.