Какой пользователь не любит быстрой езды?

Любой человек хочет работать быстро. Если работу (или, понимая шире, любое действие) можно выполнить быстро, у человека возникает приятное ощущение. Хитрость тут в том, что субъективное ощущение времени зачастую сильно отличается от объективного, так что методы повышения реальной скорости работы, описанные в начале книги помогают отнюдь не всегда.

Человеческое восприятие времени устроено своеобразно. С одной стороны, пользователи способны обнаружить всего 8-процентное изменение длительности в двух или четырехсекундном времени реакции системы. С другой – не могут точно определить суммарную длительность нескольких последовательных действий. Более того, воспринимаемая продолжительность действий напрямую зависит от уровня активности пользователя, так что субъективная длительность последовательности действий всегда ниже такой же по времени паузы. Это наблюдение вовсе не результат напряженных исследований: все знают, что при бездействии (скуке) время течет невыносимо медленно. Важно понимать, что действие может быть не обязательно физическим: лежа на диване и смотря фильм, т.е. не совершая почти никаких физических действий, время можно потратить очень быстро.

Таким образом, субъективную скорость работы можно повысить двумя способами:

- Заполнение пауз между событиями. Есть данные о том, что если в периоды ожидания реакции системы пользователям показывается индикатор степени выполнения, субъективная продолжительность паузы существенно снижается. Судя по всему, чем больше информации предъявляется пользователям в паузах, тем меньше субъективное время. С другой стороны, эта информация может вызвать стресс в кратковременной памяти, так что пользоваться этим методом надо осторожно.

- Разделение крупных действий пользователей на более мелкие. При этом количество работы увеличивается, но зато субъективная длительность снижается. Плох этот метод тем, что увеличивает усталость.

С другой стороны, повышение объективной скорости работы зачастую способно повысить и субъективную скорость. Другой разговор, что в каждом конкретном случае это нужно проверять секундомером. В этой проверке нет ничего сложного: нужно просто сравнить объективную длительность действия с его субъективной длительностью.

По острию ножа. Нет ничего более неприятного, чем психологическое напряжение, иначе говоря – стресс. Оператор на атомной станции или пилот самолета не просто спокойно сидят и нажимают на кнопочки, но нажимают на кнопочки, зная, что если они нажмут не на ту кнопочку, всем придется очень и очень туго. Большинство компьютерных программ и сайтов не требует от пользователя такой степени психологического напряжения. Тем не менее, им есть, куда расти.

Дело в том, что почти всё время пользователь может что-либо испортить и знает это. Он может отформатировать жесткий диск, может стереть или испортить нужный файл. Неудивительно, что пользователь часто боится. А если не боится, то склонен недооценивать свои возможности к разрушению, отчего снижается бдительность. Куда ни кинь, всюду клин. Единственным полноценным решением является возможность отмены пользователем своих предыдущих действий, без ограничения количества уровней отмены и типа отменяемых действий. Задача эта непростая, но зато результат крайне существенен. Пользователь, знающий, что он не может совершить ошибку, испытывает радость и умиротворение. К сожалению, создание таких систем, не будучи исключительно трудным делом с точки зрения технологии (мы, как никак, живем уже в двадцать первом веке) требует смены парадигмы мышления программистов, так ожидать скорого наступления эры всеобщего счастья не приходится. Зачастую более реалистичным решением является давно уже существующая практика прятать опасные для пользователя места интерфейса. Формально, это хороший и правильный способ. Проблема заключается в том, что при этом логично прятать все функции, изменяющие данные, например банальная функция автоматической замены может мгновенно уничтожить текст документа (достаточно массовидно заменить одну букву на любую другую и забыть отменить это действие).

Другим фактором, существенно влияющим на субъективное удовлетворение пользователей, является чувство контроля над системой. Существует значительная часть пользователей, для которой использование компьютера не является действием привычным. Для таких пользователей ощущение того, что они не способны контролировать работу компьютера, является сильнейшим источником стресса. Для остальных пользователей отсутствие чувства контроля не приносит стресса, но всё равно приводит к неудовольствию.

Таким образом, пользователей нужно всемерно снабжать ощущением, что ничего не может произойти, пока этого не захочется самому пользователю. Функции, работающие в автоматическом режиме, но время от времени просыпающиеся и требующие от пользователей реакции, вызывают стресс. В любом случае, стоит всеми силами внушать пользователям мысль, что только явно выраженное действие приводит к ответному действию системы (это, в частности, главный аргумент против ролловеров – пользователь ещё ничего не нажал, а уже что-то произошло).

Вон отсюда, идиот!

Ни один пользователь не может долго и продуктивно работать с системой, которая его огорчает и обижает. Тем не менее, такие «скандальные» системы являются нормой. Виной тому сообщения об ошибках. Обратите внимание, что здесь я пишу не о том, как предупреждать ошибки пользователя, но о том, почему сообщения об ошибках плохи.

Дело в том, что большинство сообщений об ошибках в действительности не являются собственно сообщениями об ошибках. На самом деле они показывают пользователю, что система, которой он пользуется:

- недостаточно гибка, чтобы приспособиться к его действиям

- недостаточно умна, чтобы показать ему его возможные границы его действия

- самоуверенна и считает, что пользователь дурак, которым можно и нужно помыкать.

Разберем это подробнее.

Недостаточная гибкость.Многие программы искренне «уверены», что пользователь царь и бог, и когда оказывается, что пользователь хочет невозможного (с их точки зрения), они начинают «чувствовать» разочарование. Проявляют же они свое чувство диалогами об ошибках.

Рис. 11. Вот что бывает, если пользователь попытается ввести значение, которое ему нужно, но которое система не умеет обрабатывать. Тут возможно три альтернативных решения. Во-первых, при проектировании системы можно более тщательно подходить к выбору её функциональности. Во-вторых, можно просто игнорировать неправильность значения, округляя его до ближайшего возможного (индицируя, возможно, самостоятельность действий системы однократным миганием соответствующего поляввода). В-третьих, вместо обычного поля ввода можно использовать крутилку

В действительности множество действий пользователя направлены не на то, чтобы сделать так, а не иначе, а на то, чтобы сделать примерно так, как хочется. Пользователю часто нет дела, можно добиться точного результата или нет. Показывать ему в таких случаях диалог об ошибке глупо, поскольку пользователю не нужно ничего знать. Ему нужен результат.

Нежелание показать границы действия.Во многих случаях пользователь совершает действия, которые воспринимаются программой как неправильные, не потому, что он дурак, но потому, что система не показала ему границ возможного действия.

Рис. 12. Типичное сообщение об ошибке, вызванное нежеланием системы показать пользователю границы его действий. С одной стороны, оно разумно – файл не может быть записан под этим именем. С другой стороны, это сообщение показывается пользователю каждый раз при попытке перезаписать такой файл. Если бы названия всех защищенных от записи файлов отображались бы не черными, но серыми, это сообщение пришлось бы показывать пользователю только один раз в его жизни. © Microsoft.

Все такие сообщения порочны, поскольку их можно было бы избежать, просто блокировав возможность совершения некорректных действий или показав пользователю их некорректность до совершения действия.

Самоуверенность.Нормой также являются случаи, когда система пытается выставить дело так, как будто пользователь идиот, а система, наоборот, есть воплощение безошибочности и правоты.

Рис. 13. Для кого неверное? И кто, собственно, виноват, система или пользователь?

В действительности не пользователь сделан для системы, но система для пользователя. Таким образом, как-либо ущемлять пользователя неправильно.

Пользователи ненавидят сообщения об ошибках

Суммируя, можно сказать, что почти любое сообщение об ошибке есть признак того, что система спроектирована плохо. Всегда можно сделать так, чтобы показывать сообщение было бы не нужно. Более того. Любое сообщение об ошибке говорит пользователю, что он дурак. Именно поэтому пользователи не любят сообщения об ошибках, а если говорить откровеннее, их ненавидят.

Рис. 14. Именно так пользователи воспринимают любые сообщения об ошибках.

Таким образом, почти все сообщения об ошибках должны быть удалены. Разумеется, речь идет не о том, чтобы просто выкинуть куски кода из программы, а о том, что системы изначально надо проектировать так, чтобы в них отсутствовала необходимость в таких сообщениях. Невозможно полноценно работать с системой, которая по нескольку раз за день тебя ругает.