Общие психологические клавиши, определяющие этику межличностного общения

Приведем перечень общих психологических клавиш, нажатие которых, на наш взгляд, позволяет вызывать положительные эмоции у собеседника, а, следовательно, располагать его к себе. Попытаемся раскрыть психологический механизм происходящего [23]. Общие психологические клавиши – это определенные потребности, удовлетворение которых в процессе общения вызывает положительные эмоции. Выражение «нажать психологическую клавишу» в нашем понимании адекватно применению вами психологического приема, воздействующего на сферу бессознательного, в форме сигнала, вызывающего положительное отношение человека к его источнику, то есть к вам. Возможно, ознакомившись с тем, что будет изложено ниже, вы отметите, что всегда и везде в общении поступали именно так. Прекрасно, продолжайте в том же духе.

Прием «добрая улыбка, приятное выражение лица». Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам. Поэтому если в процессе общения мы видим у собеседника доброе и приятное выражение лица, то воспринимаем это как сигнал: «Я – ваш друг». Друг обеспечивает защищенность, то есть удовлетворяет одну из важнейших человеческих потребностей. Удовлетворение потребности в защищенности вызывает положительные эмоции, возникает расположенность к их источнику.

Прием «имя собственное». Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, – это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя, а имя – символ личности, то таким образом показывают внимание к данной личности. Внимание к личности – это и утверждение данной личности, то есть происходит удовлетворениепотребности утверждаться как личность. Естественно это вызывает положительные эмоции, и, как следствие, возникает расположенность к их источнику.

Прием «дружеский тон». Начинайте любой разговор с дружеского тона. Истина, что каплей меда поймаешь больше мух, чем галлоном желчи, стара и бесспорна. Так и с людьми. Если вы хотите привлечь кого-нибудь на свою сторону, сначала убедите его, что являетесь его искренним деловым партнером. Это будет той каплей меда, которая привлечет его сердце, и это, что бы вы ни говорили, наиболее верный путь к его разуму. Вспомним басню Эзопа. «Поспорили солнце и ветер. Ветер сказал: «Я докажу, что я сильнее. Видишь там старика в плаще? Бьюсь об заклад, что я смогу заставить его снять плащ скорее, чем ты». Солнце спряталось за тучу, а ветер начал дуть все сильнее и сильнее, пока не превратился почти в ураган. Но чем сильнее он дул, тем крепче закутывался старик в свой плащ. Наконец ветер стих и прекратился, и тогда солнце выглянуло из-за тучи и ласково улыбнулось путнику. Путник повеселел и снял плащ. И солнце сказало ветру, что ласка и дружелюбие всегда сильнее ярости и силы». Дружеский тон удовлетворяет одну из первейших человеческих потребностей, а именно в уважительном к себе отношении. Потеря уважения для человека равносильна гражданской смерти. Нажимая на клавишу «я уважаю вас», мы вызываем у собеседника положительные эмоции, нравимся ему.

Прием «золотые слова» (комплимент). Комплименты – это слова, чуть-чуть преувеличивающие положительные качества человека. Хотелось бы начать описание этого приема с традиционного: «Вспомните, как однажды...» Но, к сожалению, в нашей повседневной практике мы не так много слышим комплиментов. И все-таки напрягите свою память, и, может быть, вы вспомните, когда однажды один хороший человек сделал вам комплимент, то есть чуть-чуть преувеличил ваши действительные достоинства. Вам было тогда приятно? Подавляющее большинство людей отвечают на такой вопрос утвердительно. Действительно, в этом случае у человека, как правило, возникают положительные эмоции. Почему? Ведь мы осознаем, что сказанное – преувеличение. Потому, что в основе механизма действия комплиментов лежит психологический феномен внушения.

Если человек услышал, допустим сто раз, что у него «золотые» руки и просто ему пока не везет, он поверит в это; если услышит пятьдесят раз – тоже поверит, но несколько слабее; если десять раз – вера в то, что у него «золотые» руки, будет, но еще слабее, а если один раз – еще слабее, но все же будет! Врачи прекрасно знают, что легче всего поддается внушению тот, кто этого хочет, и легче всего можно внушить то, о чем человек мечтает. В эффекте внушения происходит как бы «заочное» удовлетворение этой мечты, этого желания, этой потребности в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, возникновение на этой почве положительных эмоций.

Целесообразно остановиться на правилах применения «золотых слов».

1. Комплимент должен отражать положительные, и только положительные качества данного человека. Следует избегать двойного смысла. Например, «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!» Ну и что? Данное качество у человека считать положительным или отрицательным?

2. Отражаемое в комплименте положительное качество должно иметь небольшое преувеличение. Необходимо помнить, что все мы имеем самооценку.

3. Никогда не делайте комплимент человеку по качеству, которое (и он в этом уверен!) у него сформировано на высоком уровне. Например, человек, у которого действительно феноменальная память (и эти слова прочно укрепились в его сознании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: «Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!» Это не комплимент, а банальность. Последствие может быть отрицательным.

4. Человек вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно – это положительное качество – было выражено у него сильнее, чем есть. Будет большой ошибкой, если вы сделаете ему комплимент именно по этому качеству.

5. Помните, комплимент должен констатировать, то есть утверждать наличие данного качества, а не содержать рекомендации по его улучшению. Казалось бы правило очевидное. Но иногда на просьбу написать комплимент, например, соседу, студенты пишут: «Тебе следует быть активнее!» и тому подобное.

6. Комплимент не должен содержать «приправ». Например, «Руки у тебя действительно «золотые». А вот язык твой – враг твой!».

Прием «на поле собеседника». Следует отчетливо представлять себе, что каждый человек может быть поглощен собственными проблемами и интересами в тот момент, когда начинается ваша встреча, а вам необходимо привлечь его внимание к вашим проблемам и включить его в решение интересующих вас задач. Если контакт начинать непосредственно с того, что волнует вас (вам кажется, что так можно сэкономить время), то ваш собеседник, благосклонно кивая головой и автоматически повторяя «гм-гм» или «так-так», может вовсе не переключить своего внимания на ваши проблемы. Поэтому не следует удивляться, что он забыл свои обещания (он их и не запомнил) еще до того, как покинул место встречи. Сэкономили ли вы время, взяв быка за рога? Для того чтобы избежать подобных результатов нужно начать встречу «на поле собеседника» – с учетом, прежде всего, его, а не ваших интересов. Тем самым вы дадите ему понять, что проявляете участие (а может быть сочувствие). Потребность в участии, сочувствии проявляется у всех нас в раннем детстве и красной ниточкой проходит через всю жизнь человека. Вы замечали когда-нибудь, как ведет себя упавший ребенок? Он смотрит вокруг. Если никто не видит, то встает и идет дальше. Но, заметив чей-то взгляд, он начинает плакать. Что требует ребенок? Сочувствия, участия. Интересный пример приводит Д. Карнеги в своей книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей». В течение трех лет мистер Юрок был импресарио Ф. Шаляпина – одного из величайших басов. Шаляпин был вечной проблемой. Например, Шаляпин звонил Юроку в полдень того дня, когда он должен петь, и заявлял: «Сол, я ужасно себя чувствую. Мое горло как рубленый шницель. Я не могу выступать сегодня вечером». Что делает м-р Юрок? Он мчится в отель к Шаляпину, насквозь пропитанный сочувствием. «Как жаль, – сетует он, – какая жалость, какая досада! Мой бедный друг! Конечно, Вы не можете петь. Я сейчас же расторгну контракт. Правда, это обойдется Вам в пару тысяч долларов, но это пустяки по сравнению с Вашей репутацией». Шаляпин вздыхает и говорит: «Может Вы заглянете еще ко мне попозже? Приходите в пять, посмотрим, как я буду себя чувствовать». В пять вечера м-р Юрок опять врывается в отель, затопляя Шаляпина волнами сочувствия. Снова он настаивает на расторжении контракта. И снова Шаляпин вздыхает и говорит: «Может Вы зайдете еще раз. Может позже мне станет лучше?...» Вечером великий бас соглашается петь, однако при условии, что м-р Юрок выйдет на сцену и предупредит, что у Шаляпина сильная простуда и он не в голосе. М-р Юрок лжет, обещая выполнить это условие. Он знает, что Шаляпин в голосе, и единственно, в чем он нуждается – это в простом человеческом участии. Эта потребность вынуждает людей рассказывать подробно о своих болезнях, несчастьях. Жалость к самому себе в связи с горестями, действительными или воображаемыми, – это в той или иной степени чувство, испытываемое каждым.

Вы поняли, чего добьетесь, применяя удачно прием «на поле собеседника»? Да, совершенно верно, у собеседника произойдет удовлетворение потребности в участии (сочувствии), что вызовет у него положительные эмоции и, как следствие, расположенность к их источнику, то есть к вам.

Как срабатывает этот прием в деловом общении, подтверждает следующий пример. Приведем целиком выдержку из книги Д. Карнеги. «... Передо мной лежит письмо Эдварда Л. Чалифа, активиста бойскаутского движения: «Однажды у меня возникла нужда в чьей-нибудь благосклонной поддержке, – пишет он. – В Европе должен был состояться международный слет бойскаутов, и я решил попросить президента крупной корпорации оплатить расходы на поездку одного из моих мальчиков. Перед посещением этого джентльмена мне довелось услышать о том, что он однажды выписал чек на миллион долларов, и после того, как он был погашен, повесил его в рамке у себя в кабинете. И первое, что я сделал, войдя в кабинет его, – это попросил разрешения посмотреть этот уникальный чек. Он показал мне его с явным удовольствием. Я выразил свое восхищение и попросил рассказать мне все обстоятельства того, как был выписан этот чек». Вы заметили, что мистер Чалиф начал разговор не с бойскаутского движения и не с их слета в Европе, – НЕ С ТОГО, ЧТО НУЖНО БЫЛО ЕМУ. Он начал разговор на тему, принадлежащую кругу интересов его собеседника. И результаты не замедлили сказаться. Продолжим письмо. «Некоторое время спустя мой собеседник заметил: «Да, кстати, о чем вы хотели поговорить со мной?» Я объяснил ему. Он не только немедленно дал согласие на то, о чем я просил, но даже более того. Он послал пятерых мальчиков и меня вместе с ними. Я полагаю, что если бы мне не удалось узнать о теме, столь близкой его сердцу и способной мгновенно вызвать у него теплые чувства, мне было бы в десять раз труднее».

Прием «терпеливый слушатель». Специалисты по теории управления утверждают, что исключительное внимание к говорящему с вами – вот что важно и нужно в деловых контактах. Результаты обследования множества людей, включая и деловых, указывают на то, что навыками слушать, обладают немногие. Неумение слушатьявляется основной причиной не эффективного общения. Иногда это может оказаться опасным и даже роковым. И. Атватер приводит выражение: «Разговор – это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником» [1]. Молодая женщина, узнавшая о том, что большинство людей не слушают друг друга, решила проверить это на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседнице бодрым светским тоном: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, на самом деле! – последовал ответ. – Как тебе повезло, дорогая!» Подобное встречается часто в нашем повседневном общении. Мы не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать – значит просто не говорить. Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы. Мы не слушаем потому, что слишком поглощены своими заботами, еще и потому, что не умеем и не хотим. Различают два термина: СЛЫШАТЬ И СЛУШАТЬ. Слышим мы в результате автоматической реакции органов чувств. А СЛУШАНИЕ – волевой процесс. Прежде всего, надо хотеть слушать! Проведите эксперимент. Подойдите к человеку и скажите ему что-нибудь приятное. Если он сидит к вам спиной, тотчас же повернется, подастся вперед, установит с вами визуальный контакт. Психологи такое слушание называют «всем телом». Учитесь слушать «всем телом». Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения. Ваша поза должна говорить: «Я весь – внимание». Если вы принимаете посетителя у себя в кабинете, ни в коем случае не отвечайте на телефонные звонки. Переведите телефон на секретаря. Научиться слушать – это, значит, научиться технике общения. Отсылаем читателя к книге И. Атватера, которая является полезной книгой именно по технике общения.

Психологический механизм приема «терпеливый слушатель» крайне прост. У собеседника, видящего перед собой внимательного слушателя, возникает желание говорить, то есть происходит удовлетворение потребности в самовыражении. Это, естественно, ведет к образованию у него положительных эмоций. А поскольку фактическим источником этих эмоций явились вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам.

Все рассматриваемые выше приемы вызывают удовлетворение еще одной человеческой потребности, а именно потребности в значимости. Кто из нас не хочет быть значимым в семье, среди друзей, среди коллег? Следует помнить, однако, что чем ниже социальный статус человека, тем выше его потребность в значимости.

Все выше изложенное попытаемся представить схемой (см. ниже). На наш взгляд, это служит основой общих правил обращения с людьми.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ПРИЕМОВ

		ОБЩИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ КЛАВИШИ
				ПОТРЕБНОСТИ
В защищенности		Утверждаться		В уважении		В совершен-ствовании		В участии, сочувствии		В само-выражении
Удовлетворение потребности		Удовлетворение потребности		Удовлетворение потребности		Удовлетворение потребности		Удовлетворение потребности		Удовлетворение потребности
Сигнал "Я - ваш друг"		Внимание к личности				Эффект внушения
Добрая улыбка, приятное выражение лица		Имя собственное		Дружеский тон		«Золотые слова» (комплимент)		«На поле собеседника» (в кругу его интересов)		«Терпеливый слушатель»
		ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРИЕМ
		(ВОЗДЕЙСТВУЕТ НА СФЕРУ БЕССОЗНАТЕЛЬНОГО)