Общие правила обращения с людьми

Не исключено, что познакомившись с содержанием данного параграфа, вы не найдете для себя ничего нового, то есть вы всегда и везде поступаете именно так. Вот и прекрасно, мы рады за вас, продолжайте в том же духе. Будем рады и за тех, кому знакомство с общими правилами обращения с людьми покажется полезным и своевременным напоминанием о том, о чем вы, конечно, знаете, но по каким-то причинам немного забыли.

СТАРАЙТЕСЬ В ЧЕЛОВЕКЕ ПРЕЖДЕ ВСЕГО НАЙТИ ХОРОШЕЕ. ИСКРЕННЕ ВОСХИЩАЙТЕСЬ И ХВАЛИТЕ ЗА ХОРОШЕЕ. Не путайте искреннее восхищение с лестью. Лесть фальшива и эгоистична, она всегда заметна, ее трудно спутать с искренним восхищением. Подумаем, как мы чаще всего поступаем? Когда нам что-нибудь не нравится, мы считаем своим долгом сказать об этом человеку, а когда нравится – молчим. Почему? Может потому, что так воспитаны? Например, во Франции юношей в школе учат выражать свое восхищение женщине по поводу ее платья, шляпки, прически и прочего. Вряд ли миллионы французов поступают неправильно. Есть над чем подумать. Мы не приучены говорить хорошее. Можете сегодня провести эксперимент. Подойдите к знакомому человеку и скажите что-нибудь приятное. Посмотрите внимательно в его глаза. Что вы увидите? Да, вопрос, немой вопрос. А может быть и услышите: «Что надо?»

Уместно, по нашему мнению, остановиться и на проблеме «говорить в глаза правду». В. Леви предостерегает нас, напоминает, что правда включает в себя и свое восприятие. Прежде чем говорить человеку правду, стоит подумать, как она будет воспринята. Говорящий правду берет на себя страшную тройную ответственность: и за саму правду, и за себя, и за того, кому он ее сообщает. Необходимо знать и помнить, что в сферах, для человека сверх значимых, неискаженное восприятие действительности практически невозможно. Нельзя резать больной палец, не убедившись, что под ножом нет заодно и головы.

Лучше оставить человека при его иллюзиях, чем разрушив их, не дать взамен истины и тем ввергнуть в иллюзии худшие. Возможность сказать человеку правду прямо пропорциональна степени его духовного развития, равно как и состоянию здоровья души на данный момент [16].

ПОМНИТЕ, развить в человеке все то хорошее, что в немзаложено, можно только одобрением и поощрением. Перехвалить человека нельзя. Похвала как наркотик, чем больше хвалят, тем больше хочется. А вот к отрицательной оценке человек привыкает мгновенно и не реагирует больше на нее. Теперь ясно, почему критика дает малый эффект? Первая реакция у любого нормального человека – защитить самогосебя. Что происходит с ним в момент критики? Человек вас слышит, но не слушает, поэтому в семейной жизни, в общении с друзьями напрочь откажитесь от критики, а при деловых встречах, прежде чем критиковать, поставьте себя в эту же ситуацию, подумайте, а как бы поступили вы? И помните слова Конфуция: «Не выражайте недовольство по поводу того, что на крыше соседа снег, когда ваше крыльцо не вычищено». Д. Карнеги приводит слова американского психолога У. Джеймса: «По сравнению с тем, какими нам следует быть, мы пробудились лишь наполовину. Мы используем только малую часть наших физических и умственных ресурсов. Иначе говоря, человеческий индивидуум живет до сих пор, не выходя за пределы своих минимальных возможностей. Он обладает разнообразными способностями, которым обычно не находит применения. Одна из таких способностей, которую вы, вероятно, не используете в полной мере, – магическая способность похвалой побуждать людей к реализации их скрытых возможностей». ХВАЛИТЕ ЧЕЛОВЕКА ЗА КАЖДЫЙ ДАЖЕ САМЫЙ СКРОМНЫЙ ЕГО УСПЕХ, И БУДЬТЕ ПРИ ЭТОМ ИСКРЕННИ В СВОЕМ ПРИЗНАНИИ И ЩЕДРЫ В ПОХВАЛАХ.

Создайте человеку хорошее имя, чтобы он стал жить в соответствии с ним. Этому нас учат и психологи, и писатели. В своей книге одна актриса парижского театра описывает удивительную трансформацию скромной бельгийской Золушки. Она пишет: «Мне приносила еду служанка. Она была почти уродом, косоглазая, жалкая. Однажды, когда она принесла тарелку макарон, держа ее своими красными руками, я сказала ей: «Мария, вы не представляете себе, какие сокровища скрываются в вас». Привыкнув сдерживать свои эмоции, Мария переждала несколько мгновений, не решаясь рискнуть малейшим движением. Затем она поставила тарелку на стол, вздохнула и разумно ответила: «Я никогда бы не могла этому поверить, мадам». Она не выразила сомнения, она не задала ни одного вопроса. Она просто вернулась на кухню, повторила там то, что я ей сказала, – и такова сила веры – никто не стал насмехаться над ней. С этого дня к ней стали относиться даже с некоторым уважением. Но наиболее любопытная перемена произошла в самой скромной Марии. Поверив в то, что она является вместилищем невиданных сокровищ, девушка стала так тщательно ухаживать за собой, что ее изголодавшаяся юность, казалось, расцвела и скрыла ее непривлекательность. Через два месяца, когда я уезжала, она сообщила мне, что выходит замуж за племянника хозяина отеля. Короткая фраза изменила всю ее жизнь» [10].

В реальной жизни у нас часто возникает необходимость сделать человеку замечание. Желательно при этом не нанести ему обиду, учитывая потребности в значимости и уважении, свойственные каждому. Поэтому, если вы должны указать человеку на ошибку, начинайте с похвалы. Всегда легче выслушивать неприятные вещи после того, как нас за что-нибудь похвалят. Помогает ли это в деловых контактах? Рассмотрим только один пример, приведенный в книге Д. Карнеги. «ВООК КАМПАНИ» обязалась по контракту построить и оборудовать к определенному сроку большое административное здание в Филадельфии. Все шло по плану, здание было почти закончено, когда неожиданно субподрядчик, изготовлявший бронзовые украшения для фасада, заявил, что он не сможет сдать заказ в срок. Потрясающие убытки. Вся работа задерживается! Междугородние переговоры ни к чему не привели. В Нью-Йорк был послан представитель компании м-р Гоу. «Вы знаете, что вы единственный человек в Бруклине с такой фамилией?» – спросил м-р Гоу, войдя в кабинет президента. Тот был удивлен: «Нет, я не знал этого». «Да, – сказал м-р Гоу, – когда я сошел с поезда сегодня утром и заглянул в телефонную книгу, чтобы узнать ваш адрес, то обнаружил, что вы единственный человек с такой фамилией в бруклинской телефонной книге». Президент стал с интересом разглядывать телефонную книгу. Затем он с гордостью рассказал о своих предках, вышедших из Голландии, пригласил м-ра Гоу посмотреть его фабрику. М-р Гоу похвалил фабрику президента. После осмотра президент пригласил м-ра Гоу на ленч. При этом в разговоре ни слова пока не сказано м-ром Гоу о цели приезда. После ленча президент сказал: «Теперь перейдем к делу. Я знал, естественно, зачем вы приехали, но не ожидал, что наша встреча окажется такой приятной. Вы можете возвращаться в Филадельфию с моим обещанием, что заказ будет изготовлен и доставлен, даже если другие будут задержаны». М-р Гоу добился своего, даже не прося об этом. Случилось бы это, если бы Гоу воспользовался методом «молотка и динамита», обычно применяемого в таких случаях? Конечно же, нет.

Обращая внимание людей на их ошибки, делайте это в косвенной форме. Обходя однажды один из подчиненных ему сталелитейных заводов, Чарльз Шваб увидел группу курящих рабочих. Прямо над их головами висело объявление с надписью: «Курить воспрещается». Мог ли Шваб указать на объявление и спросить: «Вы что, читать не умеете?» О нет, кто угодно, только не Шваб. Он подошел к рабочим, вручил каждому по сигарете и сказал: «Мне бы хотелось, ребята, чтобы вы выкурили их на свежем воздухе». Что сделал Шваб? Замечание в косвенной форме. Можно ли не симпатизировать такому управляющему? [10] Можно привести еще один пример. На вас кто-то кричит. Дождавшись, когда он замолчит, вы говорите: «Если вы будете говорить тише, я постараюсь вас понять». Что вы сделали? Вы не только сделали замечание в косвенной форме, но и проявили участие, сказав: «Я постараюсь вас понять».

Если вы хотите сказать что-то плохое, начните с собственных ошибок. Гораздо легче выслушать перечисление собственных ошибок, если делающий замечание начинает со скромного признания, что сам он тоже далеко не безгрешен. Проявляйте сочувствие к мыслями желаниям других. Почаще употребляйте фразу: «Я вас понимаю. Будь я на вашем месте, несомненно, испытывал бы то же самое». Что вы сказали этой фразой? Проявили сочувствие и ни чуть не солгали. Вы же не были на его месте, откуда вам было знать, что вы чувствовали бы? Поэтому у вас есть все основания предполагать, что вы чувствовали бы то же самое.

Вспомните народную мудрость: «Можно пригнать коня на водопой, но пить его не заставишь». Все мы знаем, что существует только один способ заставить человека сделать что-либо. Необходимо вызвать заинтересованность в этом деле. Однако в реальной жизни мы допускаем ошибку, когда мучительно ищем ответ на вопрос: КАК БЫ МНЕ ЗАСТАВИТЬ ЕГО СДЕЛАТЬ ТАК? Попробуйте изменить формулировку вопроса: КАК БЫ МНЕ ЗАСТАВИТЬ ЭТОГО ЧЕЛОВЕКА ЗАХОТЕТЬ СДЕЛАТЬ ИМЕННО ТАК? Задав этот вопрос, задайте еще один: ЧЕГО ХОЧЕТ ЭТОТ ЧЕЛОВЕК В ДАННЫЙ МОМЕНТ БОЛЬШЕ ВСЕГО? И увяжите его и свое желание. Только тогда вы добьетесь успеха. Дейл Карнеги приводит интересный пример на этот случай. «... в один прекрасный день фермер с сыном пытались загнать в хлев теленка. Но они допустили общую для всех ошибку, думая только о том, чего хотели они. Фермер толкал, а его сын тянул. Но теленок делал как раз то же самое, что и они: думал только о том, чего хотел он. Он упирался своими крепкими ногами и наотрез отказывался расстаться с пастбищем. Горничная видела их затруднительное положение. Она не изучала психологию, но обладала просто здравым смыслом. Подумав о том, чего хочет теленок, она сунула ему в рот свой материнский палец и спокойно отвела его в хлев».

И, пожалуй, самый главный совет: давайте людям то, что хотели бы получить для себя, поступайте с людьми так, как хотели бы, чтобы они поступали с вами. Всегда и везде. Коротенькие фразы, такие как: «Простите за беспокойство», «Не будете ли вы так добры», «Не будете ли так любезны», «Не угодно ли вам», «Благодарю вас» – эти маленькие любезности подобно маслу смазывают шестеренки монотонно работающего механизма ежедневной жизни и, кроме того, являются признаками хорошего воспитания.

Вопросы для самопроверки

1. Главный психологический ключ ко всем человеческим взаимоотношениям?

2. Вы общаетесь с собеседником. Что вы должны сделать либо сказать, чтобы:

– у вашего собеседника возникло ощущение защищенности;

– ваш собеседник понял, что он для вас личность;

– ваш собеседник не сомневался, что вы его уважаете;

– ваш собеседник удовлетворил свою потребность в значимости.

3. Вы не согласны с собеседником, как возразить ему, чтобы он не обиделся?

4. Как сказать человеку неприятные вещи не обидев его?

5. Какая фраза вызывает спор

6. Что значит одержать победу в споре?

7. Почему критика не эффективна?

8. В ваши функциональные обязанности входит контроль за деятельностью членов коллектива, Как при этом будете учитывать индивидуальные особенности членов коллектива?

9. В ваши функциональные обязанности входит оценка деятельности членов коллектива. Как будете учитывать их индивидуальные особенности?

10. Вам повезло, вы нашли работу. Через три дня первая встреча с коллективом. Ваша первейшая задача в этой встрече понравиться коллективу. Как вы этого добьетесь?

11. Как развить в человеке хорошее, что в нем заложено?

12. Почему не желательно оправдываться?

13. Почему необходимо «мириться с неизбежным»?

14. Что нужно сделать, чтобы обида не была петлей на шее?