Этика ведения телефонных переговоров

Современную деловую жизнь невозможно представить без общения по телефо­ну. Существенное значение при общении по телефону имеет умелое проявление убежденно­сти человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет использование методов внуше­ния и убеждения. Этому помогает просодика: голос, тон, тембр, интона­ция. Они внимательному слушателю говорят очень многое. Говорить нужно ровно, сдер­живая свои эмоции, не пытаясь перебивать собеседника.

К телефонному разговору тщательно готовятся: заранее составляют план беседы, подбирают все материалы, документы, необходимые номера телефонов, адреса орга­низаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и др. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и тактику его ведения.

Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно закан­чивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С по­мощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Например: Итак, по этому вопросу мы договорились? Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял в этом вопро­се, мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Снимать трубку лучше всего после первого звонка (до четвертого звонка!). Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка.

Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учрежде­ние (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, ре­дакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы.

В разговоре не допускайте выра­жений: "идет", "добро", "лады", "пока" и др., нежелательно упот­реблять профессиональные выражения, непонятные собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Ес­ли в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собствен­ные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения: Как вы меня слышите? Простите, я не расслышал, что вы сказали, не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо слышно! и т.п.

* Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собе­седнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы не­сколько раз резко отвечаете: "Его нет!" - и тут же кладете трубку. Но да­вайте задумаемся - не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каж­дый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас ни раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть пример­но таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?"

* Нельзя пре­вращать разговор в допрос, задавать вопросы: "С кем я разговари­ваю?" или "Что вам нужно?"

* Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, - собеседник может услышать, для этого есть кнопка "Hold".

* Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь" и т. д. Если вы так ска­жете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выгово­риться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извини­тесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

* Нельзя употреблять ответы:

"Я не знаю ". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации так быстро и основательно. Ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете свое место. Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Разреши­те, я уточню это для вас".

"Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" пред­ложите подождать, подумайте, чем можете оказаться полезным, и попы­тайтесь предложить альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

"Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше было бы...".

"Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

"Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универ­сальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тща­тельно обдумывать.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разго­вору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу.

Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звон­ком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь.

Если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, лучше попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточ­но серьезен, попросите позвонить через четверть часа, когда вы освобо­дитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощать­ся, следуют правилу: кто позвонил, тот и должен его первым заканчивать.

Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы рады его звонку (встрече), или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатле­ния. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Вопросы для самоконтроля

Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

Что значит «отработать ход» беседы?

На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой

Что влияет на успех деловой беседы?

Каковы особенности делового телефонного разговора?

Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?