Тема 8. Менеджмент public relations

Организация непрерывного процесса управления общественными отношениями. Понятие и общая характеристика PR-компании. Типология программ в PR.

Общая схема PR-компании. Формула RACE: research, action, communication, evaluation. Модифицированная концепция ROPE: research, object, programming, evaluation.

Особенности проведения PR-компаний в различных сферах общественной жизни.

В русском языке слово «кампания» означает совокупность мероприятий для осуществления какой‑то важной задачи. Кампания предполагает определенную продолжительность цикла составляющих ее действий, мероприятий, процессов.

В самом общем виде PR‑кампания представляет собой некий ряд, сумму действий и мероприятий информационного, коммуникационного и организационного характера для осуществления поставленной задачи в области воздействия на состояние общественного мнения и поведение целевой общественности.

Впервые понятие «PR‑кампания» в российской литературе сформулировал Е. Блажнов (1994 г.), оно до сих пор широко используется в современной литературе, став почти классическим. По мнению этого автора, PR‑кампания – это «комплексное и многократное использование PR‑средств, а также рекламных материалов в рамках единой концепции и общего плана воздействия на мнения и отношения людей в целях популяризации имиджа, поддержания репутации, создания паблисити».

В этом определении привлекает целый ряд моментов, которые верно схватывают существенно важные черты PR‑кампании: комплексное и многократное использование PR‑средств, а также рекламных материалов; единая концепция и общий план воздействия на общественность; возможные цели кампании. Однако в приведенном определении Е. Блажнова явно не хватает таких моментов, как указание на ограниченные временны́е рамки проведения кампании, другие используемые виды коммуникации и другие возможные цели кампании.

Заслуживает внимания определение PR‑кампании, предложенное в учебном пособии Д. Шишкина, Д. Гавры и С. Бровко: «PR‑кампания – это целенаправленная, системно организованная и завершенная совокупность PR‑операций и обеспечивающих их мероприятий, объединенных общим стратегическим замыслом, направленная на решение конкретной проблемы организации (базисного субъекта PR) и осуществляемая технологическим субъектом (субъектами) PR на определенном этапе деятельности организации».[1]При этом термин «PR‑операция» авторы понимают как отдельное действие технологического субъекта PR, непосредственно направленное на решение локальной задачи повышения и сохранения паблицитного капитала организации и на гармонизацию ее отношений с целевой общественностью. Такими PR‑операциями выступают специальные мероприятия (события), например выставки, презентации, пресс‑конференции, и отдельные PR‑действия, такие как размещение имиджевой статьи или интервью руководителя организации и др.

В этом определении верно отмечены такие важные черты PR‑кампании, как ее завершенность и временная локализация; проведение не только PR‑операций, но и обеспечивающих их мероприятий; общность стратегического замысла этих операций и мероприятий; заинтересованная сторона, «заказчик» (базисный субъект PR) и исполнитель (технологический субъект PR) кампании по связям с общественностью. Вместе с тем излишними представляются слова «целенаправленная, системно организованная», поскольку целенаправленность – это свойство, имманентно присущее любой человеческой деятельности, тем более профессиональным PR‑операциям. Выражение же «системно организованная» стилистически неудачно, а в сочетании с термином «совокупность» оно придает определению оттенок тавтологии. Кроме того, в рассматриваемом определении отсутствует (хотя и подразумевается) указание на характер цели PR‑кампании.

С учетом всего сказанного выше дадим такое определение.

PR‑кампанией будем называть совокупность заранее спланированных организационных и коммуникационных мероприятий, включающих комплексное использование преимущественно PR‑средств и технологий, а также средств других маркетинговых коммуникаций, осуществляемых в целях формирования сохранения или увеличения паблицитного капитала базисного субъекта PR.

Перейдем теперь к общей характеристике PR‑кампании и рассмотрению ее основных аспектов.

Среди общих характеристик PR‑кампании отметим следующие:

• общая для всех ключевых мероприятий кампании цель, единая стратегия и общий план, интегрирующие всю совокупность коммуникаций, мероприятий и организаторов кампании;

• использование и интеграция в рамках единой стратегии и общего плана разнообразных видов и средств коммуникации при доминировании PR‑составляющей;

• комплексный всесторонний и адресный характер воздействия на общественность;

• четко ограниченный временной период проведения кампании, ее временная локализация;

• технологичность процесса организации и проведения PR‑кампании, универсальный характер использования в PR‑кампаниях технологии RACE (исследование/целеполагание – планирование – реализация – оценка) или как минимум ее отдельных модулей.

Для более полной характеристики типичной PR‑кампании рассмотрим ее важнейшие стороны, аспекты.

В организационном аспекте PR‑кампания – это прежде всего объединение людей, совместно реализующих общую цель и действующих в соответствии с поставленными перед ними задачами и отведенной им ролью. Организационный аспект кампании представлен также внутренней упорядоченностью, согласованностью, взаимодействием более или менее дифференцированных и автономных структурных элементов, составляющих ее как целое. Наконец, в организационном плане кампания – это крупный проект с большим числом различных участников, требующий значительных и разнообразных ресурсов (финансовых, интеллектуальных, политических, организационных, кадровых и др.), координации работ и четкого управления.

В технологическом аспекте PR‑кампания представляет собой организованную, управляемую, опирающуюся на план повторяющуюся последовательность стандартных операций, действий и процедур, осуществление которых приводит к запланированному результату. Речь идет и о технологических модулях RACE, и о стандартных методах и техниках исследования, и о процедурах планирования, и о методиках оценки эффективности и т. д. Можно утверждать, что PR‑кампания – это комплекс аналитических, коммуникативных, организационных, социальных и других технологий.

При всей важности рассмотренных аспектов PR‑кампании все же коммуникативный аспект является для нее главным и основным, поскольку, в сущности, она является коммуникативной деятельностью. Именно на этом основании ряд специалистов (Д. Гавра, Д. Шишкин и др.) рассматривают PR‑кампанию как частный случай социально‑коммуникативной кампании и относят ее к разряду социально‑коммуникативных технологий (СКТ).

В коммуникативном аспекте PR‑кампания – это прежде всего совокупность коммуникативных операций, действий и процедур, обеспечивающих достижение стоящих задач и конечной цели посредством управления процессами социальной коммуникации. Опираясь на концепцию социально‑коммуникативной технологии, можно дать следующую интерпретацию кампании по связям с общественностью как разновидности СКТ.

Как и социально‑коммуникативная кампания, PR‑кампания в числе основных компонентов имеет источник, коммуникатор, сообщение, канал и получателя. Особенность источника заключается в том, что им в конечном итоге всегда является базисный субъект связей с общественностью, но коммуникатором‑отправителем могут выступать самые разные социальные субъекты, непосредственно участвующие в этой кампании: и технологические субъекты PR‑деятельности, и партнеры организации, участвующие в кампании, и СМИ, и др.

Каналом кампании может являться любой продукт кампании: листовка, газета, сувенир, видео– или аудиоролик и т. д.

Получателями сообщений в такой кампании являются ее целевые аудитории, различные группы общественности, играющие существенно важную роль в успехе или неудаче данной кампании. Главное здесь – адресность и адекватность посланий, их ясность и доступность.

Каковы же основные характеристики PR‑кампании как СКТ?

1. Искусственность и сознательное управление коммуникативными ресурсами. Кампания по связям с общественностью – это всегда сознательное преднамеренное управление коммуникативными ресурсами и коммуникативным пространством базисного субъекта РR; это трансформация естественного, т. е. стихийно развивающегося, коммуникативного процесса в более контролируемый и управляемый, создающий новую виртуальную реальность в общении.

2. Наличие социально значимой цели, целенаправленность и целесообразность. По определению PR‑кампания есть форма целенаправленности и целесообразности, поскольку представляет собой совокупность заранее спланированных мероприятий, осуществляемых в целях формирования сохранения или увеличения паблицитного капитала базисного субъекта PR. Такой капитал, будь то имидж организации, ее паблисити или репутация, всегда обладает той или иной социальной значимостью, а сама кампания всегда связана с изменениями в знаниях, отношениях или поведении целевой аудитории.

3. Социальный характер коммуникации. Поскольку PR‑кампания реализуется в публичной сфере, использует социальные по своей сути средства массовой информации и продукты массовой культуры, осуществляется в некоем социальном пространстве и времени, затрагивает интересы общественности, она, безусловно, имеет социальный характер.

4. Технологичность. Технология – это повторяющаяся последовательность операций, действий, процедур, использование которых в одинаковых условиях приводит к запланированному результату. PR‑кампания в целом и есть технология решения социально‑коммуникативных проблем организации или другого социального субъекта; она технологична по природе и сама состоит из совокупности аналитических, коммуникативных, организационных, социальных и других технологий. Их последовательная реализация, начиная с исследовательских технологий и заканчивая технологиями оценки эффективности кампании, образует определенную технологическую цепочку (RACE) – стандартную для любой PR‑кампании.

5. Цикличность и возможность тиражирования. Стандартная PR‑кампания строится и протекает поэтапно, имеет четкий алгоритм (строго определенную последовательность действий), а значит, обладает цикличностью. Такая кампания получает способность к тиражированию, воспроизводству, если следовать апробированным технологиям ее организации и проведения.

6. Креативность и стандартизация. Стандартизация, как и тиражируемость PR‑кампании, заложена в использовании универсального для любой из них алгоритма, в технологической цепочке (RACE), в элементах формальной организации и унификации, свойственных социальным проектам, разновидностью которых является кампания по связям с общественностью. С другой стороны, PR‑кампания – это, безусловно, технология с широким спектром креативных элементов и возможностей, что определяется: а) новизной ситуации, спецификой условий и проблем, на решение которых нацелена кампания; б) невозможностью использования в любых ситуациях лишь стандартных средств, методов и технологий; в) необходимостью творческой адаптации и обновления имеющегося инструментария для решения новых задач.

Все PR‑кампании специфичны и уникальны, но большинство из них имеют одни и те же этапы, технологические модули и алгоритм, т. е. строгую последовательность действий исполнителя для достижения результата за конечное время. Эти структурные элементы кампании и ее алгоритм раскрывает формула RАСЕ.

По мнению Даг Ньюсом и ее коллег – авторов американского учебника «Всё о PR. Теория и практика паблик рилейшнз», старейшей формулой решения проблем в области связей с общественностью является формула RАСЕ, выведенная Джоном Марстоном. RАСЕ – это аббревиатура (сокращение) следующих четырех английских слов: research (исследование), action (действие), communication (общение), evaluation (оценка). По сути дела, в этой формуле содержится как стратегия решения задач в области связей с общественностью, так и алгоритм этого решения. Чтобы дальше не возникало вопросов, заметим, что в специальной литературе аббревиатуру RАСЕ называют самыми различными терминами: формула, модель, комплекс, стратегия и алгоритм. Последние два термина лучше всего отражают содержание и смысл концепции RАСЕ, в которой выражен способ и направление действий для достижения целевого результата (стратегия) и последовательность таких действий, этапов.

Сама стратегия RАСЕ появилась в начале 1950‑х гг. в одной из работ С. Катлипа и А. Сентера и заключалась в следующем: обнаружить факты, разработать политику и/или спланировать программу; довести информацию до сведения заинтересованных сторон; установить обратную связь с внутренними и внешними аудиториями, чтобы определить необходимые изменения и в целях будущего планирования.

Модификацией данной концепции явилась концепция RОРЕ (research – исследование, objects – цели, programming – программирование и evaluation – оценка), предложенная Джерри Гендриксом. Следует обратить внимание на то, что он выделяет два типа целей: цели‑результаты и цели‑влияния. Первые включают коммуникации, которые PR‑специалисты создают в течение целевого периода. Вторая группа целей имеет три разновидности: информационные цели (получение сообщения, понимание и сохранение информации); позиционные цели (создание, усиление или изменение некоей позиции, установки); поведенческие цели (создание, усиление или изменение поведения). Различаются также цели долгосрочные и краткосрочные, внешне ориентированные и внутренние.

Обе рассматриваемые стратегии решения PR‑проблем (и RACE, и ROPE), по мнению их авторов, не линейны, а цикличны: PR‑деятельность не заканчивается оценкой результатов акций, мероприятий и кампаний, после этого предпринимаются последующие исследования и цикл начинается снова. Концепцию циклического четырехэтапного характера процесса решения проблем PR сформулировал и схематично представил С. Катлип (рис.).

Рис. Циклический четырехэтапный процесс решения PR‑проблем по С. Катлипу

Более полный подход к решению проблем в области связей с общественностью был предложен Г. Брумом и Д. Дозьером. Он состоит из следующих десяти шагов.

1. Определение или выявление проблемы.

2. Проведение ситуационного анализа (оценка информации, изучение факторов и движущих сил).

3. Постановка задач программы.

4. Выделение аудиторий (на кого оказывается воздействие и каким образом).

5. Постановка целей программы.

6. Планирование программы действий для каждой аудитории.

7. Формирование программы общения для каждой аудитории.

8. Реализация программы (в том числе распределение обязанностей, составление графиков и бюджетов).

9. Оценка результатов.

10. Обратная связь.

Надо заметить, что в литературе данные элементы, или этапы PR‑кампании, называются и интерпретируются по‑разному, хотя по смыслу здесь ничего не меняется.

Так, первый этап у одних авторов называется «проведение исследований», у других – «определение проблемы», у третьих – «аналитический этап», у четвертых – «подготовительный этап» и т. д. Однако в содержательном плане у всех речь идет в принципе об одном и том же – исследование проблем, анализ исходной ситуации и подготовка к PR‑кампании.

В названии второго этапа у разных авторов уже больше сходства: «планирование», «планирование и программирование» и т. п.

Третий этап обозначают и как «реализация планов», и словами «действия и коммуникации», и выражением «этап реализации и коммуникации» и т. п. Но опять‑таки ясно, что это этап действий, претворения плана, активных коммуникаций.

Наконец, четвертый этап в большинстве случаев называют «оценкой эффективности кампании», «оценкой программы» и т. п.

Таблица

Краткая характеристика четырех этапов организации и проведения PR‑кампании

Определим значение данных этапов, каждый из которых по‑своему весьма важен и незаменим.

Исследовательский этап дает старт кампании, закладывает ее информационно‑аналитическую основу, необходимую для планирования, разработки бюджета, оценки результатов и т. д.

Этап планирования закладывает организационный фундамент, на котором будет держаться в дальнейшем вся PR‑кампания. Планирование позволяет увидеть ситуацию в целом, оптимизировать ресурсы и бюджеты, заложить критерии для оценки эффективности кампании. Стратегия и план кампании интегрирует все более или менее автономные части кампании в единое целое.

Этап реализации представляет собой практическое воплощение замысла и стратегии PR‑кампании. Залог ее успеха – четкое следование принятой стратегии, последовательное осуществление плановых мероприятий, регулярное отслеживание условий и последствий реализации кампании, чтобы, если в этом появится необходимость, скорректировать те или иные составляющие плана. Этап реализации PR‑кампании требует квалифицированного управления этим проектом, использования инструментов проектного менеджмента.

Этап оценки эффективности PR‑кампании иногда называют моментом истины, поскольку здесь устанавливается соответствие достигнутых результатов поставленным целям и задачам, выявляется результативность работы команды. Несомненная сложность данного этапа состоит в том, что ныне отсутствует понятная и общепринятая система оценки эффективности не только кампаний в сфере связей с общественностью, но и самой PR‑деятельности как таковой.

Выделяя эти четыре основных и непосредственных этапа кампании по связям с общественностью, мы не можем не обратить внимание на то, что всегда существует некий предшествующий подготовительный период, когда решаются различные организационные, технические, кадровые, формально‑юридические и тому подобные вопросы не самой кампании, а именно подготовки к началу работ, например исследовательско‑аналитического характера. Поэтому в литературе нередко первый этап и называется подготовительным.

В чем же состоит подготовка к PR‑кампании и когда начинается стадия собственно организации этой кампании?

Специалисты считают, что любая подобная кампания начинается с получения заказа или задания. Задание на проведение PR‑кампании поступает от высшего руководства организации в корпоративный отдел по связям с общественностью. В этом случае руководство формулирует цели проведения кампании, определяет сроки и выделяет на нее финансовые средства. Работа отдела в значительной мере облегчается тем, что его специалисты имеют полное представление о проблемах организации, ее истории, отношениях с общественностью и секторе общественной жизни, в котором действует организация в целом. Но при этом всегда требуется объективно взвесить, хватит ли сил, квалификации, опыта для успешной работы, достаточна ли материально‑техническая оснащенность отдела по связям с общественностью, какие вопросы предстоящей кампании потребуют внешней поддержки, каковы могут быть форма и объем такой поддержки.

Как правило, PR‑кампании проводятся с участием внешнего специализированного агентства, с которым организация заключает договор на выполнение значительной части или даже всей работы по организации и проведению такой кампании. В таком случае стоит задача поиска и выбора исполнителя. Напротив, у PR‑агентства или другой специализированной фирмы, работающей на рынке PR‑услуг и существующей за счет выполнения соответствующих заказов, основной задачей является поиск организаций‑заказчиков на проведение PR‑кампаний, программ, акций и тому подобных работ.

Существуют различные способы поиска заказчиков и получения заказов на выполнение тех или иных проектов:

• распространение информации и рекламы о своей фирме, использование PR‑технологий;

• использование личных связей и знакомств;

• изучение рыночной и общественно‑политической информации;

• регулярные контакты с другими коммуникационными фирмами;

• участие в профессиональных тендерах и конкурсах;

• участие в специализированных выставках.

Заказчиков при выборе PR‑агентства обычно интересует конкретная информация о самом агентстве. Необходимо иметь готовые ответы на следующие вопросы клиента.

• Каков спектр услуг, которые может предложить агентство?

• Чем данное агентство отличается от других подобных и каковы его преимущества?

• Каков профессиональный опыт агентства? Примеры успешных проектов.

• С кем агентство сотрудничало, кто был его партнером?

• Кто постоянные клиенты агентства, какова продолжительность их обслуживания?

Естественно, заказчика интересуют общая репутация фирмы‑исполнителя, устойчивость ее финансового положения, отзывы тех, кто имел с ней дело, и т. д. Часто привлечение PR‑агентств осуществляется посредством тендера, или конкурсного отбора, который проводит организация в рамках поиска исполнителя задуманного ею PR‑проекта. Организация составляет список агентств, которым предлагается сформулировать свои предложения о том, как, по их мнению, можно реализовать данный проект, что для этого потребуется, какой бюджет и т. п.

Составной частью проведения тендера является составление и рассылка PR‑агентствам брифа (brief), т. е. письменного изложения задания на тендер. Бриф должен быть одинаковым для всех агентств и рассылаться одновременно.

Затем на основании поступивших предложений от потенциальных клиентов организация принимает решение о сотрудничестве с конкретным агентством. Следующая стадия работы уже связана с подготовкой, обсуждением и подписанием договора между заказчиком и исполнителем.

Результаты тендера во многом зависят от качественного составления брифа. Хорошим тоном считается сообщить в брифе, что достанется победителю. Очень важный элемент брифа – предполагаемый бюджет, который отводится на проведение кампании. Российские фирмы обычно просят рекламное агентство указать бюджет самостоятельно, ориентируясь на те задачи, которые поставлены перед планируемой рекламной акцией. В результате неясно, что является для заказчика критерием для определения лучшего предложения со стороны агентства – низкие цены или идея и стратегия. Если информация о бюджете отсутствует, агентство рискует потерять массу времени на беспредметный разговор, а то и на разработку рекламной кампании, которая затем будет отвергнута из‑за недостатка материальных средств.

Профессионально организованные тендеры предполагают обилие бумаг и документов. Что же включает в себя полный пакет тендерной документации?

Для ясности картины представим тендер в виде нескольких этапов, каждому из которых соответствует своя документация:

• приглашение к участию (может быть и небольшой, и достаточно большой перечень участников);

• подача заявки на участие (заявление о намерениях, краткие сведения об организации);

• рассылка тендерной документации участникам тендера;

• подготовка пакета документов (техническое и финансовое предложения);

• заседание тендерной комиссии и оценка проектов;

• составление, согласование и заключение контракта;

• исполнение контракта и отчетность по нему.

На первом этапе организация‑заказчик рассылает приглашения к участию в тендере достаточно широкому перечню агентств. На данном этапе целью заказчика является уведомление агентств о предстоящем тендере. Приглашение включает в себя краткую информацию о заказчике и о проекте, который нужно будет выполнить агентству. Также в письме оговариваются сроки, в течение которых агентство должно подать заявку на участие в тендере. Обычно это несколько дней, чтобы агентство успело подумать.

На этом этапе агентства, решившие принять участие в тендере, подают свои заявки, а также отсылают краткие сведения об организации. Иногда знакомство клиента с агентством может осуществляться в рамках личных встреч представителей обеих сторон, на которых агентство устраивает презентацию, демонстрирует интернет‑сайт, создавая общее представление клиента об агентстве. После этого составляется короткий список агентств, которым рассылается тендерная документация.

Тендерная документация обычно представляет собой Приглашение к подаче предложений (ППП), которое включает в себя сопроводительное письмо, или письмо‑приглашение (cover letter), и пояснительное письмо, которое описывает условия и базовые данные о проекте. Письмо‑приглашение, как и на первом этапе, содержит краткую информацию о заказчике и о проекте, дополнительные сведения о которых содержатся в пояснительном письме. Кроме того, в письме‑приглашении агентству предъявляется список агентств, которые также получили ППП идентичного содержания, а также оглавление пояснительного письма.

Пояснительное письмо включает в себя следующие разделы/документы.

• Раздел 1. Информация для агентств.

• Раздел 2. Техническое предложение (стандартные формы).

• Раздел 3. Финансовое предложение (стандартные формы).

• Раздел 4. Техническое задание.

• Раздел 5. Стандартные формы контрактов.

Раздел Информация для агентств содержит подробное описание процедуры взаимодействия заказчика с агентством на протяжении всех этапов тендера, включая подачу, получение, вскрытие и оценку предложений и составление договора, а также рекомендации и требования заказчика по составлению технического и финансового предложений. В бланке данных, прилагаемом к данному разделу, содержатся балльные критерии оценки финансового предложения и формула оценки финансового предложения. Кроме того, оговариваются следующие вопросы:

• язык, на котором должно быть представлено предложение;

• примерное число человеко‑дней профессиональных сотрудников для выполнения задания;

• минимальные требования к опыту предлагаемых ключевых сотрудников;

• валюта, в которой могут производиться расчеты в предложении и осуществляться платежи по контрактам;

• сроки предоставления предложений, а также дата, время и адрес вскрытия финансовых предложений;

• адрес клиента.

Раздел Техническое предложение включает в себя следующие подразделы:

• форма подачи технического предложения;

• рекомендации фирмы;

• замечания и предложения фирмы по поводу технического задания, а также по информации и вкладу со стороны клиента;

• методологический подход и рабочий план для выполнения задания;

• состав рабочей группы и задача каждого члена группы;

• резюме предлагаемых профессиональных штатных сотрудников;

• график работ профессионального персонала;

• график мероприятий (работ).

График мероприятий предполагает предоставление сводной таблицы работ и исследований по месяцам, а также график предоставления отчетов по проделанной работе.

Финансовое предложение агентства должно соответствовать тем требованиям, которые изложены в разделе Финансовое предложение. Данный раздел включает в себя следующие подразделы:

• форма предоставления финансового предложения;

• общая сумма расходов по заданию;

• оплата труда;

• разбивка возмещаемых командировочных расходов;

• разбивка расходов по мероприятиям;

• прочие расходы.

Следующий раздел – это непосредственно Техническое задание. В начале задания следует дать обоснование необходимости участия в данном проекте PR‑агентств и указать цели задания. Далее в задании указываются услуги, которые должны быть предоставлены PR‑агентством в рамках данного задания, а также подробно расписывается вся этапность работ, необходимых для реализации указанных услуг. Кроме того, в задании содержится информация о желаемых результатах работ, сроках и графиках их выполнения. И наконец, в задании четко сформулированы критерии оценки предложений, а также четко описаны процедуры мониторинга и оценки результатов работы.

На этом этапе агентство занимается подготовкой технического и финансового предложений, соответствующих требованиям, изложенным в тендерной документации. Получив подготовленный агентством пакет документов, клиент приступает к оценке проектов по критериям, изложенным в ППП. В данном случае действует формальная система оценки проектов, однако многие клиенты руководствуются критерием личностной оценки.

В итоге мы подходим к этапу составления, согласования и заключения контракта. Перед тем как контракт будет подписан, стороны ведут переговоры, которые включают в себя обсуждение технического предложения, рабочего плана, штатного расписания и любых предложений, сделанных агентством с целью усовершенствования технического задания. Согласованный рабочий план и окончательное техническое задание могут быть затем включены в раздел «Описание услуг» в качестве составной части контракта. Финансовые переговоры будут касаться отражения согласованных технических изменений в стоимости услуг.

Контракт заключается по завершении переговоров с добившейся успеха фирмой. В контракте оговариваются: общие положения; начало, завершение, изменение и расторжение контракта; обязанности агентства; персонал агентства; обязанности клиента, выплаты агентству, урегулирование споров; а также специальные условия контракта, если в них возникает необходимость. Кроме того, к контракту прилагается ряд документов, включающих в себя: описание услуг, требования к отчетности, основной персонал и субконсультантов, разбивку цены контракта в иностранной валюте, разбивку цены контракта в местной валюте, услуги и оборудование, предоставляемое клиентом.