Наполнение, расширение и актуализация информации.

Сайт редко представляет ценность для посетителей, если информация на нем не меняется. Особенно важно это для ресурсов, стремящихся сформировать у себя постоянную аудиторию.

Что касается методики обновления информации, то на небольших ресурсах изменения можно проводить на уровне изменения HTML-кода заданных страниц. В случае больших Интернет-проектов с ежедневными обновлениями не обойтись без специальной системы публикации, позволяющей быстро менять содержимое заданных страниц. При этом от персонала, осуществляющего обновления, практически не требуется знание языка HTML или других специальных тем.

Другой стороной является создание качественного содержания сайта. Его стоимость обычно намного больше, чем принято считать. Однако несмотря на то, что некоторый объем информационного содержания в любом случае необходимо создавать собственными силами, существует множество альтернативных источников и методов информационного наполнения сайта:

- Реферирование. В Интернете посетители предпочитают короткие, сжатые информационные сообщения. Делая выжимки из уже существующего в другом формате содержания можно легко и быстро получить новое для посетителей информационное наполнение. Это гораздо более дешевый подход, чем создание содержания с нуля.

- Использование ссылок. Самым дешевый способ наполнения Web-сайта. Однако нужно понимать, что ссылки отсылают посетителя к другому сайту, так что должен соблюдаться некий баланс информации и ссылок.

- Обмен информацией и партнерств с другими Web-сайтами, которые не являются прямыми конкурентами. Если менять информацию не на что-то это может оказаться удобным для изучения возможностей партнерства. Идеальный партнер тот, у кого уже есть нужное вам содержание и который не является прямым конкурентом.

- Приобретение. Источником ценного содержания Web-сайта могут стать уже существующие книги или отчеты. Часто бывает дешевле заплатить держателям авторского права на интересующий вас материал, чем создавать его с нуля.

- Содержание, создаваемое посетителями. Этот способ является самым эффективным по соотношению с затратами из всех возможных. Информационное наполнение производится с помощью таких интерактивных инструментов, как почтовые рассылки, дискуссионные группы, чаты, отзывы заказчиков и т. д.

5. Инструменты работы с аудиторией являются неотъемлемой составляющей современного Web-сайта.

Инструменты сбора информации (опросы посетителей, проведение анкетирования.). Для этой цели на сайт помещаются вопросники, голосования, гостевые книги и т. д. Анкеты, особенно в случае обязательности их заполнения, позволяют получить, например, демографическую информацию о посетителях сайта. Это важно как для сайтов, продающих рекламу, — рекламодатель должен знать аудиторию, для воздействия на которую он покупает место, так и для владельцев сайта — в зависимости от демографического портрета постоянной аудитории сайта можно делать соответствующие корректировки в содержании, разделах и даже позиционировании, тем самым, подстраиваясь под интересы аудитории.

Поддержка клиентов может состоять в проведении консультаций или ответов на вопросы с помощью виртуальных конференций, чатов или электронной почты. Конференции имеют удобную древовидную структуру, а отсутствие необходимости отвечать сразу позволяет более тщательно подготовить ответ. Чат дает максимальную оперативность, ту же, что и телефонная линия, но при этом не надо платить за международные переговоры, а специалист службы поддержки может одновременно отвечать сразу на несколько вопросов. Самым же распространенным способом поддержки пользователей остаются консультации посредством электронной почты.

Ответы на часто задаваемые вопросы и документация. На базе материалов конференций поддержки можно создать сегментированные по определенным критериям сборники ответов на «часто задаваемые вопросы» (FAQ). Они доступны всем посетителям сайта. На сайте компания может поместить всю документацию по продаваемым товарам и оказываемым услугам.

Продажи на сайте. В этом случае сайт должен поддерживать следующий минимально необходимый комплекс элементов: представление товара, формирование заказа и, возможно, проведение его оплаты по сети. Представление товара организуется при помощи своего рода виртуальной витрины. Система формирования заказа служит для помещения выбранных пользователем товаров в виртуальную корзину (shopping cart). Заглянув туда, пользователь должен четко понимать, что он уже заказал, какова общая стоимость заказа, и иметь возможность скорректировать заказ. Оплата заказа — столь популярная на Западе оплата заказа в режиме подключения по кредитной карточке еще не получила в Украине широкого распространения. В большей степени практикуется оплата банковским переводом или наличными курьеру, доставившему товар.

Коммуникации между пользователями (виртуальные конференции; чаты; доски объявлений; системы коллективного принятия решения, голосования; игры, конкурсы; рассылки, дискуссионные листы; полезные услуги и другие инструменты).

Дополнительные услуги (бесплатно или за деньги). Для бесплатных услуг модель окупаемости состоит в продаже рекламы на сайте или привлечении внимания к своим более функциональным, но платным услугам ( почтовые услуги (hotmail.com, mail.ru) и серверы бесплатного размещения страниц (geocities.corn, narod.ru).

Организация обратной связи с аудиторией Web-сервера

Существуют три основных способа идентификации пользователей.

- По IP-адресу компьютера посетителя. Обладает максимальной погрешностью по сравнению с приведенными ниже - сайт может посетить несколько пользователей с одним и тем же IP-адресом, например, работающие через proxy-сервер.

- По файлам cookies. Это небольшие файлы с данными, которые Web-сервер через броузер отправляет на компьютер пользователя при его посещении. При следующем визите сервер будет знать, что пользователь уже здесь был. Это знание используется, например, при рекламе, когда пользователю не показывается баннер, который он уже видел. В более изощренных системах при помощи файлов cookies возможно изучить пристрастия посетителя и при каждом визите показывать ему соответствующую рекламу. К сожалению, некоторые пользователи безосновательно боятся файлов cookies и отключают соответствующий параметр в своих броузерах. Основная погрешность при этом методе создается из-за того, что файлы cookies идентифицируют именно броузер пользователя, а не конкретного человека. Скажем, при использовании двух броузеров на одном компьютере, соответственно, вернувшись на сервер с другим броузером, пользователь будет считаться новым посетителем.

- При обязательной»регистрации пользователей. В этом случае при посещении сайта или использовании одной из служб Интернета пользователь вводит свои логическое имя и пароль, и система в течение всего визита может однозначно идентифицировать пользователя. Этот способ несет в себе меньше всего погрешностей при подсчете пользователей и их повторных визитов, но, к сожалению, применим в основном только для отдельных служб Интернета, в которых для доступа к службе необходимы логическое имя и пароль.

На данный момент самым распространенным является идентификация уникальных пользователей по IP-адресу, что делается либо по файлам журналов сайта, либо по показаниям различных счетчиков.

Анализаторы файлов журналов сервера и счетчики оперируют терминами «хиты» и «хосты». Хиты показывают, сколько раз была запрошена страница со счетчиком, то есть количество посещений, хосты ведут счет уникальных посетителей (идентифицируя их по IP-адресу). Анализируя соотношение хиты/хосты за определенный промежуток времени, можно определить количество новых посетителей, узнать, как часто происходят повторные визиты, и т. д. Например, если за месяц отношение хитов к хостам было 2:1, то, не забывая о погрешности, можно заключить, что в среднем ваш сервер посещается два раза в месяц. Другой пример, если сайт имеет определенную устоявшуюся аудиторию, посещающую его с заданной частотой, то проведение рекламной кампании должно уменьшить разницу между количеством хитов и хостов за счет интенсивного притока новых посетителей, впервые узнавших о сайте.

От того, как будут соблюдены все вышеперечисленные принципы, зависит качество и экономическая эффективность работы сайта.

ЛЕКЦИЯ № 20.

Юридические и этические вопросы электронной коммерции

Юридические и этические последствия коммерческой деятельности в Internet привлекают к себе большое внимание в различных отраслях экономики и государствах всего мира. Так, перевод полученных доходов на счет в иностранном банке как средство уклонения от уплаты налогов считается незаконным. С другой стороны, предоставление работником непомерно раздутого авансового отчета работодателю считается неэтичным. Этические вопросы имеют прямое отношение к честности, достоверности и справедливости, а юридические - к соблюдению законов при совершении определенных действий. Правоохранительные органы Канады, Великобритании и других стран слабо подготовлены в отношении контроля и пресечения незаконных действий. Быстрое развитие технологий в области связи и интенсивное использование Internet в коммерческих целях ставит немало сложных юридических задач. По мнению Стюарта Теггерта (Stewart Taggart), Internet способствовала появлению недорогих и быстрых способов уклонения от налогов и нарушения конфиденциальности, искоренение которых превратилось в настоящий кошмар для представителей закона. До тех пор, пока существовали границы, люди пересекали их в поисках наиболее выгодной правовой среды. Безграничное пространство Internet только ускоряет этот процесс.

Другим насущным вопросом является налогообложение, в особенности это касается налога с оборота. Несмотря на то, что Internet не принадлежит никому, каждое государство пытается взять Сеть под свой контроль.

Подобно остальным видам коммерческой деятельности, электронная коммерция должна вестись в рамках существующего законодательства. Однако, учитывая ее особый характер, необходимо также разработать новые законы.

Этические вопросы

Специалисты в области информационных технологий, а также медицины и права, соблюдают некий моральный кодекс, который определяет их взаимоотношения с клиентами, потребителями и широкой публикой в целом. Обычно доверие тесно связано с ожиданием этичного поведения специалиста. Этот вопрос имеет существенное значение в деловой сфере, поскольку наше общество основывается на справедливости и здравом смысле. Потребители надеются на честное поведение деловых людей и своевременное предупреждение о дефектах, обнаруженных в их продукции. В настоящее время многие организации в США сталкиваются с этическими вопросами ведения электронной коммерции. Нетрудно заметить, что деловой мир постепенно привыкает к низким образцам этичного поведения в связи участившимся числом неполадок в информационно-технологической инфраструктуре.

Дать определение этике (ethics) не так-то просто, однако для последующего обсуждения, этических вопросов нам все же потребуется общее определение. Под этикой подразумевается одно или все следующие понятия: справедливость, беспристрастность, честность, достоверность, равноправие.

Таким образом определить, что является законным, нравственным или этичным, нелегко. Неэтичное действие -это не одно и то же, что и безнравственное либо незаконное действие, хотя одно может привести к другому. Подобные случаи имеют отношение к системе ценностей, убеждений и культуры. Они также служат укреплению существующей системы этического поведения. Созданию глубокого ощущения профессионализма способствует также моральный кодекс - принципы и представления, которыми сотрудники организации должны руководствоваться в своем поведении на работе.

Этические вопросы ведения электронной коммерции обсуждаются в настоящее время более открыто, чем когда-либо. Современные предприятия электронной коммерции сталкиваются с этическими дилеммами такого масштаба, который трудно было себе представить еще 10 лет назад. К основным угрозам нарушения этики относятся следующие:

1. Увеличение быстродействия компьютеров и совершенствование сетей.

2. Усложнение средств глобальной связи.

3. Укрупнение распределенных баз данных.

4. Простота доступа к информации и базам знаний.

5. Прозрачность программного обеспечения.

6. Возможность использовать собранную информацию в конкурентной борьбе.

Совершенствование технологии привело к переоценке этических принципов и их влияния на конфиденциальность, секретность и целостность данных. Нарушение авторских прав на программное обеспечение, несанкционированный доступ к электронной почте и продажа конкурентам информации представляют собой серьезные проблемы. Высокоскоростная, экономичная передача данных ставит новые вопросы о правах собственности, пиратстве и плагиате. Все это требует пересмотра морального кодекса электронной коммерции.

Деловая этика тесно связана с культурой производства и принятыми ценностями, а это означает, что моральный кодекс должен отражать все, что собой представляет организация, быть всеохватывающим и неизменным. После того как моральный кодекс был составлен и принят высшим руководством и сотрудниками организации, наступают обязательства вести себя в соответствии с этим кодексом в повседневной обстановке.

Конфиденциальность (неприкосновенность) частной жизни является одной из основных ценностей общества. Это один из главных вопросов, волнующих в настоящее время пользователей, поскольку он неадекватно решается в электронной коммерции. Предприятия электронной коммерции пользуются возможностью получать информацию без ведома или разрешения потребителей. Такая частная информация документируется, продается и используется для содействия электронному бизнесу. Очевидно, что предприятия электронной коммерции несут этическую ответственность за уведомление пользователей о том, какая именно информация о них собирается и как она используется. Существуют Wеb-сайты, которые только тем и занимаются, что продают информацию о своих посетителях. некоторые коммерческие предприятия использую игровые сайты для привлечения детей с целью сбора личной информации о них. Федеральная комиссия по торговле провела исследование, согласно которому 222 сайта для детей собирают 89% личной информации непосредственно от самих детей и только в 54% всех случаев уведомляют своих пользователей о подобной практике (Clarke, 1999, р.1). Беря во внимание сложившуюся ситуацию, Федеральная комиссия по торговле сформулировала пять принципов соблюдения конфиденциальности, получивших широкое признание в США, Канаде и Европе:

1. Уведомление. Потребители имеют право на предварительное извещение о сборе любой личной информации о них.

2. Выбор. Потребители должны дать окончательное разрешение на использование, а не обработку личной информации.

3. Доступ. Потребители должны иметь доступ и возможность исправлять любую касающуюся их лично информацию, которая хранится в файлах или базах данных.

4. Безопасность и целостность информации. Информация о потребителях должна обрабатываться, храниться и передаваться безопасным путем для гарантии ее целостности в любой момент.

5. Применение закона. Суды должны принять сторону потребителей, если нарушается один из перечисленных выше принципов (Greenstein, 2000, р.73).

Юридические вопросы

Любая законная коммерческая деятельность, которая ведется традиционным путем либо в оперативном режиме, имеет под собой определенную правовую основу. Договоры, налогообложение и авторские права - это лишь некоторые юридические вопросы, касающиеся подобного рода деятельности. Многие правовые вопросы электронной коммерции еще не урегулированы, однако новые законы могут изменить существующие правила и восполнить пробелы, исключающие возможность обхода закона. Теперь, когда наблюдается большое число судебных тяжб, представители электронной коммерции и покупатели должны отдавать себе отчет в юридических последствиях ведения электронной коммерции.

Когда товар приобретается через Internet, а затем оказывается дефектным, возникает вопрос об ответственности. Вина может быть возложена на продавца или поставщика товара. В зависимости от конкретной формулировки гарантии ответственность может быть возложена и на производителя. В связи с этим перед организациями и юристами возникают сложные вопросы по договорному праву и законам о гражданском правонарушении. Каждой стороне, участвующей в процессе производства и сбыта продукции (предприятию электронной коммерции, поставщику или производителю), может быть предъявлен судебный иск.

Характер Internet и применяемой в ней технологии еще не достиг той стадии, когда для ведения электронной коммерции могут потребоваться новые средства правовой защиты. Поэтому вопросы ответственности сторон решаются старыми, известными методами. Закон о гражданском правонарушении и закон об ответственности за качество выпускаемой продукции относятся к двум основным (и зачастую пересекающимся) областям законодательства: первая из них решает вопросы гарантии, а вторая связана со строгой ответственностью и возможной халатностью.

Гражданские правонарушения представляют собой противоправные деяния, приводящие к возбуждению гражданского иска, а закон о гражданском правонарушении - особую область законодательства, относящуюся к урегулированию конфликтов между тяжущимися сторонами. В Internet уже имеются случаи гражданских правонарушений как коммерческими предприятиями, так и их клиентами. Большинство таких случаев связано с мошенничеством, халатностью, обманной рекламой, введением в заблуждение и нарушением торговой марки.

В связи с этим необходимо решить вопрос, что собой представляет Wеb-сайт: товар или услугу? Существуют самые разные мнения по данному вопросу. С правовой точки зрения, если программное обеспечение продается в готовом виде как массовая продукция, тогда это товар. А если программное обеспечение имеет специальное назначение, оно рассматривается в качестве услуги. С той же правовой точки зрения, специальное программное обеспечение, затрагивающее интересы большого числа потребителей, считается товаром.

Нарушения авторских прав и торговых марок в Internet подпадают под закон об интеллектуальной собственности, который распространяется на программное обеспечение, книги, музыку, видео, торговые марки, авторские права и Wеb-страницы. При этом наблюдается постоянно растущая полемика по поводу прав владения интеллектуальной собственностью на доменные имена, программы и Wеb-сайты. Даже коды HTML, применяемые на Wеb-сайте, вызывают подобные споры. Подобной защите подлежат самые разные произведения: литературные, музыкальные, архитектурные, драматические, живописные, графические, скульптурные, а также звукозаписи и Wеb-сайты. Компьютерные программы и большая часть компиляций могут быть зарегистрированы в качестве литературных произведений. На некоторые категории материальных продуктов авторское право не распространяется. Это касается произведений, полностью состоящих из информации, которая относится к общей собственности и не содержит оригинального авторства. Известные знаки, рисунки или просто перечни ингредиентов либо содержания также не обеспечиваются авторским правом. Авторское право действует до конца жизни автора плюс еще 70 лет после его смерти. Что же касается соавторства, то авторское право действует в течение 70 лет после смерти последнего из оставшихся в живых автора.

Один из самых спорных вопросов ведения электронной коммерции связан с налогообложением, и в особенности с налогом с оборота. При традиционном ведении коммерции компьютеры и электронные кассовые аппараты рассчитывают налоги в соответствии с государственными законами. Взимать налоги в Internet сложнее, поскольку этот процесс зависит от местонахождения предприятия электронной коммерции и покупателя, видов продаваемых товаров и т.д. В разных странах существуют разные правила налогообложения. Дело усложняется еще и трудностями количественного учета сумм потерянных налоговых поступлений. Потери налоговых поступлений с оборота должны возрасти по экспоненциальному закону, если не будет предпринято никаких мер для их взимания (Mowrey, 2000, р.61).

Из приведенного обсуждения юридических и этических вопросов электронной коммерции можно сделать вывод, что правовые нормы, определяющие коммерческую деятельность в Internet, еще не определены до конца. Сети связи, по существу, подчиняются ряду правил: сетевых протоколов, определяющих свойства передаваемых сообщений, среды, в которой они могут распространяться, а также средств маршрутизации сообщений к месту их назначения. Благодаря тому что Internet представляет собой совокупность взаимосвязей между сетями, сетевые протокол могут рассматриваться как часть "закона о киберпространстве". Однако следует иметь ввиду, что Internet -это не физический объект, а набор протоколов, которые были приняты для большого числа сетей, чтобы сделать возможной передачу данных между ними. Физическое местоположение и границы здесь неуместны, а значит юридические последствия деятельности в Internet и далее будут оставаться неразрешенными. Каждой стране приходится контролировать свою часть трафика Internet и использовать свои полномочия для исполнения принятых в ней законов.

Еще одним вопросом, вызывающим беспокойство, является долгосрочное действие патентов на деятельность в Internet, которыми владеют такие предприятия электронной коммерции, как Amazon.com, и которые охватывают основы коммерческой деятельности в оперативном режиме. Патенты превратились в юридические документы, которыми не может пренебречь ни одна коммерческая организация. Такие патенты дают одним коммерческим предприятиям значительное конкурентное преимущество над другими.

До сих пор электронная коммерция вынуждала коммерческие предприятия выявлять уникальные особенности, которым они отличались бы от своих конкурентов, в том числе знания, методы коммерческой деятельности и умение реализовать эти методы. А теперь конкурентное преимущество коммерческой организации определяется не ее положением на рынке, а трудно копируемыми интеллектуальным ресурсами и умением их использовать.

Независимо от конкретных законов, которые могут обеспечить защиту прав потребителей и предпринимателей, конечная цель коммерческой деятельности в Internet состоит в продвижении стандартов, которые может принять и взять на вооружение каждый. Те, кто занимается коммерческой деятельностью в Internet, берут на себя обязательство контролировать поведение своих работников и трафик, формируемый Wеb-сайтами, для обеспечения устойчивых, долгосрочных и удовлетворительных взаимоотношений с клиентами, поставщиками и распространителями. Без такого обязательства дело может легко прийти в упадок.

Руководство коммерческой организации должно сосредоточить основное внимание на правовых вопросах, касающихся ведения коммерции В2С и защиты прав потребителей. Несмотря на то что этика может иметь слабое отношение к коммерческой деятельности, тем не менее, недостаточное внимание к этическим вопросам иногда приводит к серьезному подрыву потребительской базы. Кроме того, в разных странах приняты свои этические нормы, что вызывает необходимость у коммерческих предприятий выработать моральный кодекс с учетом страны или региона, в котором они собираются работать.

Что касается использования средств беспроводной связи, конфиденциальность данных местоположения потребителя является главным вопросом, который приходится решать банкам, авиалиниям и предприятиям розничной торговли при отправке рекламной информации пользователям беспроводной связи. Ответственность за неприкосновенность данных местоположения возлагается на коммерческие предприятия, в особенности на региональные сети беспроводной связи. В конечном счете, потребителям должна быть предоставлена возможность начинать и останавливать обслуживание (Hamblen, 2000, р. 46).

Что касается отнесения Wеb-сайта к товару или услуге, то по данному вопросу существуют разные мнения. Если Wеb-сайт является товаром, то не нужно доказывать вину разработчика в халатности, проявленной при разработке сайта. Если же Wеb-сайт является услугой, к нему применяется договорное право конкретного штата.

Взимать налоги в Internet сложнее, поскольку этот процесс зависит от местонахождения предприятия электронной коммерции и покупателя, видов продаваемых товаров и т.д. К сторонникам налогообложения электронной коммерции относятся многие представители властей штатов. Они озабочены тем, что освобождение закупок в оперативном режиме от налогов поставит в невыгодное положение представителей традиционной коммерции.

Независимо от конкретных законов, которые могут обеспечить защиту прав потребителей и предпринимателей, конечная цель коммерческой деятельности в Internet состоит в продвижении стандартов (в том числе и этических норм), которые может принять и взять на вооружение каждый. Руководство коммерческой организации должно сосредоточить основное внимание на правовых вопросах, касающихся ведения коммерции В2С и защиты прав потребителей.

ЛЕКЦИЯ № 21.