Порядок ведения переговорного процесса

Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последователь­ных этапов:

— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и по­зиций участников;

— их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

— согласование позиций и выработка договоренностей.

Первый этап - ВЗАИМНОЕ УТОЧНЕНИЕ ПОЗИЦИЙ УЧАС­ТНИКОВ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА — очень важен, посколь­ку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне не­желательна, так как отношение к самому процессу переговоров у дело­вых людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные перего­воры оставляют ряд неясностей. Не случайно канадский исследователь Дж. Уинхем рассматривает их как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как, говоря даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл. Не помешает вам и соблюдение ряда рекомендаций по ведению диалога, которые дают немецкие исследова­тели супруги Шваюбе:

— целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

— наиважнейшие мысли должны быть четко сформулированы;

— короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные (фраза, состоящая более чем из 20 слов, практи­чески не воспринимается собеседником);

— речь должна быть фонетически доступна, для чего желательно включать в произносимые фразы активные глаголы и избегать употребления пассивных существи­тельных;

— речь — лакмусовая бумажка, которая может выявить ваше состояние, неуверенность в себе или недостоверность информации, о чем свидетельству­ют слова-паразиты, частые паузы или, наоборот, ско­роговорка;

— необходимо помнить, что смысловую нагруз­ку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи.

Уметь изложить свою точку зрения — это пол­дела. Постарайтесь внимательно выслушать партне­ров, соблюдая при этом рекомендации, которые дает И. Атватер:

— покажите собеседнику, что вы внимательно слу­шаете его (подтвердите это позой, направленным взгля­дом, уточняющими вопросами, активными эмоциями);

— сосредоточьтесь на логичности высказываний; — уточните для себя, насколько они соответствуют или не со­ответствуют смыслу произносимых слов;

— наблюдайте за позой, жестами и мимикой говорящего;

— помните, что цель собеседника — заставить вас встать на его точ­ку зрения, изменить ваше мнение, а поэтому не отвлекайтесь на част­ности, следите за основной мыслью;

— не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступ­ления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вызывает раздражение;

— постарайтесь выразить понимание речи и одобрительное отно­шение к партнеру;

— не делайте поспешных выводов из его выступления.

А вот и подтверждение правильности этих рекомендаций, которое звучит в словах психолога Лабрюйера: «Талант собеседника не в том, что он говорит сам, а в том, что с ним охотно говорят другие. В итоге после беседы с вами человек доволен собой, а значит, он доволен и вами».

Второй этап - ОБСУЖДЕНИЕ ПОЗИЦИЙ И ТОЧЕК ЗРЕНИЯ УЧАСТНИКОВ — направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргумен­тация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом слу­чае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточ­нения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Ус­пешный подбор аргументации — не тривиальное дело. У каждой про­фессиональной группы свой язык и способ мышления, поэтому эффек­тивные для экономистов аргументы могут оказаться непонятными для инженеров или рабочих.

Действенность аргументации зависит не только от уровня пони­мания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говоряще­му. Отношения с партнером — это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых мож­но достичь взаимопонимания. Вот два совета:

— избегайте быстрых легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обрат­но. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение;

— во время переговоров существенным является сам факт уступ­ки, поэтому постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно.

При обсуждении позиций участников переговоров очень важно со­блюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втя­гиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоци­ональным взрывом. Здесь уместно привести некоторые рекомендации австрийских психологов X. Корнелиуса и Ш. Фейра:

— употребляйте фразы, способствующие возникновению симпа­тии;

— будьте терпеливы;

— используйте свою настойчивость в разумных пределах;

— избегайте доводов в ущерб другой стороне;

— правильно задавайте вопросы, с тем чтобы лучше понять потреб­ности и приоритеты партнеров;

— постарайтесь не раздражать их;

— выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно со­глашайтесь с ней, просто признавайте ее;

— развивайте идеи, в которых уже наметилась тенденция к согла­шению;

— отклоняйте нереалистичные ожидания;

— постарайтесь быть «гибким», отклоняясь от маршрута, но не от

цели;

— избегайте критики и грубости по отношению к партнерам;

— записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избе­жать их неверного толкования;

— не отвечайте на враждебные и критические замечания партне­ров;

— говорите спокойно, уверенно, используйте юмор;

— просите доказать, что выдвинутое решение справедливо.

Ну, а если эмоции взяли верх, не упустите возможность сделать перерыв. Используйте его для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами. По­рой такой неформальный контакт играет очень большую роль, помо­гая в поиске нужных вариантов решений. Формы его различны — со­вместные обеды, выезд на природу, культурные и оздоровительные мероприятия. Людей ко многому обязывают исполнение предназнача­емой роли и обстановка, в которой ведутся переговоры, исключение этих факторов позволяет выяснить искренние, а не демонстрируемые намерения партнеров.

Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры всту­пают в третий этап — этап согласования позиций. В зависимости от об­суждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая фор­мула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редак­тирование текста и выработку окончательного варианта итогового до­кумента. При этом очень важно не растерять те крупицы соотнесения интересов, которые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления.