ТЕМА 14. КАТЕГОРИЯ КАЧЕСТВА И ЭВОЛЮЦИЯ ЕГО

СОДЕРЖАНИЯ

Вопросы:

1. Основные понятия и категории качества.

2. Основные понятия и категории управления.

3. Возникновение менеджмента качества.

Основные понятия и категории качества

Качество - философская категория. В теории встречается немало мнений о сущности категории «качество». Все зависит от принятой точки отсчета. Одна из радикальных точек зрения основывается на фундаментальном определении, данном Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность.... Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть...».

Сторонники данной точки зрения считают, что качество - это объективно существующая совокупность свойств и характернее тик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого.

Небезосновательно мнение приверженцев другой точки зрения в отношении термина качества, которые рассматривают эту категорию с позиции удовлетворения потребностей. Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО) в стандарте ИСО 8402-86, дающем следующее определение качества: «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

В стандарте ИСО 9000:2000 качество определено как «степень удовлетворения требований совокупностью характеристик, присущих какому-либо объекту».

Кроме этих определений в разных источниках существует еще много других, и практически во всех подчеркивается, что качество - это то, что удовлетворяет требования потребителя.

В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. При уточнении термина «качество» в 1994 году из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства». Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: «характеристики» - «свойства» - «качество».

Отметим, что в маркетинге при рассмотрении восприятия качества и поведения потребителя выделяют следующие подходы:

♦метафизический (сосредоточивается внимание на самом факте существования качества; качество - это признак неснижающегося стандарта и высокой производительности. При данном подходе рассматривается качество как свойство, распознавать которое можно только опытным путем);

♦с позиций управления производством (качество поддается объективному измерению и обычно определяется как соответствие техническим спецификациям. Качество продукции достигается и поддерживается четырьмя взаимосвязанными параметрами, его определяющими: качество конструкции (дизайна), качество производства, преемственность обслуживания и послепродажное обслуживание);.

♦с позицией идеального рынка (на идеальных рынках вся продукция одинакового качества и потребители имеют о продукции полную информацию);

♦с позиций восприятия качества (оценка качества покупателем носит субъективный характер и не имеет ни объективных, ни абсолютных критериев. Качество должно быть категорией субъективной, поскольку оно зависит от потребностей, целей и восприятий индивидуальных потребителей).

Таким образом, в широко тиражируемых нормативной, справочной, научной и учебной литературой определениях качество отождествляется, с одной стороны, со свойствами предмета, а с другой - с удовлетворением предъявляемых к нему со стороны потребителя требований.

Поэтому представляется более правильным сформулировать определение понятия «качество» следующим образом: качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании в целях удовлетворения потребностей. В таком определении:

♦ качество как объективная реальность (совокупность свойств и характеристик) сохраняет философскую основу (конституционность);

♦ обращается внимание на важность удовлетворения потребностей (и установленных, и предполагаемых) путем формирования поставщиками необходимого уровня (варианта) качества продукции в процессе ее создания.

2. Основные понятия и категории управления

В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. На рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества — это может быть и «степень удовлетворения потребности» или «качество — это то, за что платят деньги».

Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво — он покупает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежности и т. п. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д. Например, специалист, вооруженный микроскопом, может увидеть те характеристики объекта, которые невозможно обнаружить невооруженным глазом, или, например, получивший образование обратит внимание на те характеристики объекта, которые без знания о них были бы вне его поля зрения. Взаимоотношения изготовителя или продавца и потребителя, покупателя по поводу качества чрезвычайно многообразны, сложны и выходят за рамки данного курса; они обычно рассматриваются в курсах маркетинга (активный маркетинг, идеальная потребительская модель).

В понятие качества входит термин «объект».

Объект — то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

Стандартное определение термина«процесс» означает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие (к ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология).

Стандартное определение термина«продукция» означает, что она - результат деятельности или процессов. Продукция может включатьуслуги (итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя), оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

Широкое распространение получили нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины «качества», связанные с понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже», иногда и с происхождением объекта («американское качество», «настоящее качество», «качественная одежда», «повышение качества» и т. п.).

Для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно; чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительской стоимости. Например, могут использоваться следующие термины:

а) «относительное качество», когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле;

б) «уровень качества» в количественном смысле (применяется при статистическом приемочном контроле) и«мера качества», когда проводятся точные технические оценки.

В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям».

Широкое применение получила практика совмещения (сложения, умножения и т.п.) индивидуальных показателей характеристик качества. Каждый из способов совмещения имел итоговое наименование показателя качества — комплексный, групповой, обобщенный, интегральный. Различие при этом в размерности характеристик преодолевалось использованием безразмерных относительных (по отношению к объектам, взятым за базу) их значений. Относительная значимость характеристик учитывалась коэффициентами весомости. Однако характеристики несли с собой в формулах свою физическую сущность и приводили к нелепостям, когда, например, при одинаковых комплексных показателях качества один из сравниваемых автомобилей не мог двигаться, но имел более высокие показатели других характеристик.

В прошлое ушли аналитические попытки сравнения качества объекта с мировым уровнем качества аналогичных объектов или аттестации объектов по уровням качества с присвоением Знака-качества.

Понятие качества используется также в термине «система качества»:

Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.

Улучшение качества - мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей.

Роль качества и количества тесно связаны не только в возможностях экономии количества за счет качества, а в значимости понятия качества в зависимости от количественной насыщенности рынка. Рынок и качество - понятия тесно связанные. Рынок становится рынком покупателя, когда ликвидирован товарный дефицит и с помощью государства установлена конкуренция.

В теории и практике управления накопилось множество концепций и подходов. Фундамент теории управления был заложен в начале XX века. Значительный вклад в развитие современной теории управления и менеджмента внесли Ф. У. Тейлор, А. Слоун, Р. Акофф, И. Ансофф, Э. Деминг, П. Друкер, М. Портер, Г. Файоль и др. Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддерживающая режим их деятельности, выполнение цели и задач. В этом смысле роль и значение данного термина определил П. Друкер, который утверждал, что управление - это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу. Существует также определение управления с позиции составляющих управление функций - как процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации.

Довольно часто сущность управления рассматривается как совокупность следующих понятий: организация управления, процесс управления и информация. Значения основных категорий в теории управления представлены в таблице 14.1, с последовательностью взаимосвязи, изображенной в таблице 14.2.

Таблица 14.1 Значения основных категорий в теории управления

Таблица 14. 2 Последовательность категорий управления качеством

Таким образом, под управлением (или менеджментом) мы будем понимать общую функцию предприятия (фирмы), обеспечивающую сохранение его структуры, поддержание режима деятельности и реализацию цели и задач.