Предупреждение и разрешение МК

Для предупреждения возникновения МК необходимо:

1. Знать своих партнёров, их личностные характеристики.

2. Соблюдать «социальную дистанцию» во взаимоотношениях (её определяет сам человек»).

3. Стараться не вступать в спор. Карнеги подчеркивал, что есть один способ одержать верх в споре – это уклонение от него.

4. Не употреблять конфликтогенов (слова, действия, бездействие, приводящие к конфликту).

5. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.

6. Проявлять эмпатию к партнеру.

7. Не скупиться на дружественную улыбку.

8. Демонстрировать внимание и интерес к личности.

9. Проявлять уважительное отношение.

Прежде чем вступить в конфликт надо подумать:

- Возможно ли решение проблемы другим способом.

- Какова цена победы или поражения.

- Как будут реагировать на конфликт окружающие люди.

Разрешение межличностного конфликта.

Навыки разрешения МК складываются постепенно. Каждый находит свою технологию управления конфликтами, совершенствую её опираясь на знания и опыт.

Разрешать МК необходимо по возможности быстро.

Рекомендации при возникновении МК:

1. Необходимо дать партнёру разрядиться.

2. Следует уменьшать агрессию неожиданными приемами. Спросить так, чтобы переключить оппонента с отрицательных на положительные эмоции, например, просьба о доверительном совете, неожиданный вопрос о другом незначимом для него.

3. Говорите тогда, когда оппонент остыл.

3. Нельзя давать оппоненту отрицательных оценок, надо говорить о своих чувствах. Например, не «вы меня обманули», но «я чувствую себя обманутым» или «не вы грубый человек», но «я очень огорчен тем, что вы так со мной говорите».

4. Следует попросить оппонента сформулировать проблему, желаемый результат. Спросите о фактах, доказательствах. Людям свойственно путать факты и эмоции. Проблема – это то, что надо решить и её необходимо отделить от эмоций.

5. Предложите оппоненту высказать свои соображения по проблеме и варианты решения. Это поможет искать взаимоприемлемое решение.

6. Важно уточнить смысл его высказываний, например, «Правильно ли я вас понял…», «Вы сказали, что…», «Позвольте я перескажу, как я понял». Это устранит недоразумения, уменьшит агрессивность.

7. Необходимо сохранять позицию «на равных».

8. Не следует ничего доказывать (в конфликтной ситуации это пустое занятие). Основная задача – установить общие точки зрения и понять, что разъединяет оппонентов.

9. Если вы решили уйти, то не хлопайте дверью, не говорите обидных слов.

10. Независимо от результата разрешения конфликта старайтесь поддерживать хорошие отношения дальше.

В переговорах можно использовать следующие методы:

- Метод соучастия. Дать понять человеку, что с ним считаются, его интересы принимаются во внимание.

- Метод провоцирования на добро. Надо высказать сочувствие, дать положительную характеристику. Например, «я понимаю, что вы и так загружены работой», «вы человек умный».

- Метод вмешательства «авторитетного третьего».

- Метод «принудительного слушания оппонента»

- Метод «обмена позиций»

- Метод психологической изоляции

Приемы, вызывающие доверие партнёра по общению.

1. Улыбка.

3. Обращение к партнёру по имени.

4. Уважение желаний, потребностей партнёра.

5. Подчеркивание благородных намерений. Обычно мы оцениваем других по результатам, а себя по намерениям. Здесь надо по-другому. «Я верю, что вы сделаете все возможное. Вы хороший, уважаемый человек».

6. Активное слушание в диалоге:

- Молчаливое поощрение участливым взглядом.

- Поддержка междометиями (да-да, ну, ага, угу).

- Повторение последнего слова собеседника (Эхореакция).

- Повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов (Зеркало).

- Повторение мысли говорящего другими словами (Парафраз), например, «Ваша мысль сводится к следующему….», «Итак, вы говорите, что…».

- Постановка наводящих вопросов (Что? Где? Когда? Почему?).

- Постановка побуждающих вопросов (Ну и что дальше?).

- Помощь в завершении фраз путем подсказывания слов.

- Проявление эмоциональных реакций (Смех, Ах, Здорово).

Лекция 7. «Семейные конфликты»