Фактор отношения к нам. 1 страница

Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения1. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело обратную силу: чем выше оценивался некто, тем больше сходство его взглядов с собственными. Убежденность в этом предполагаемом "родстве души" была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается фактор отношения к нам.

Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей, как социальных существ, главное - определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении.

В постоянном общении становится важным более глубокое объективное понимание партнера - его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание, партнера происходят на другой основе.

Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются:

- идентификация;

- эмпатия;

- рефлексия.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией - уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги, изложенная им в книге "Как оказывать влияние на людей", основана в значительной степени на механизме идентификации.

Очень близка к идентификации эмпатия - понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Один из основоположников гуманистической психологии К. Роджерс определял эмпатическое понимание как "умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть, правильно ли мое понимание. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

С точки зрения характеристики общения и идентификация, и эмпатия требуют решения еще одного вопроса - как тот, другой, партнер по общению, будет понимать меня.

Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии.

В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. С точки зрения рефлексивного процесса в общении двух оппонентов принимают участие не 2 человека, а 6.

Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:

1. Джон, каков он есть сам по себе

2. Генри, каков он есть сам по себе

3. Джон, каким он сам себя видит

4. Генри, каким он сам себя видит

5. Джон, каким его видит Генри

6. Генри, каким его видит Джон.

Впоследствии Теодор Ньюком и Чарльз Хортон Кули (американские социологи-психологи) усложнили ситуации, добавив четвертую позицию:

7. Генри, каким ему представляется его образ в сознании Джона;

8. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри.

Общая модель рефлексии представлена в учебнике по социальной психологии Г. Андреевой.

Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации:

Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: А-А1 а Б-Б2, а также представление о другом: у А-Б2, у Б-А2.

Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом: А (в качестве А1) обращается к Б2, Б реагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеют несовпадающие с реальностью А1 Б1 А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линии А-А1-А2 и Б-Б1-Б2. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б2) и, главное, о том, как его воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.

Приближение всего этого комплекса представлений друг другу - сложный процесс, требующий специальных усилий.

Рассматривая дальше типичные ошибки, которые часто приводят к необъективным оценкам в процессе взаимодействия, необходимо отметить:

1 Эффект ореола - ошибка, которая возникает при необходимости делать выводы о внутренних характеристиках другого человека по внешним признакам. Суть ее состоит в распространении, в условиях дефицита информации, общего оценочного впечатления о человеке на восприятие его поступков и личностных качеств. Эффект ореола может выступать в форме позитивной оценочной пристрастности (положительный ореол) и негативной пристрастности (отрицательный ореол). Так, если первое общее впечатление о человеке благоприятное, то и в дальнейшем его поступки и черты будут переоцениваться в положительную сторону, а отрицательные моменты будут недооцениваться или не замечаться. И наоборот, если первоначальное общее впечатление отрицательное, то даже положительные поступки человека в последующем или недооцениваются или вовсе не замечаются.

Эффект ореола может способствовать возникновению самых разных конфликтов. Школьнику, которому с самого начала приклеили ярлык «бестолочь» или «лентяй», будет в последующем непросто доказать, что он нормальная личность. Но и с положительным ореолом - «умница», «вундеркинд» и т. д. ребенку нелегко будет справиться. И тот и другой орел вполне могут стать причиной и внутриличностного и межличностного конфликтов.

2 Эффект бумеранга - при определенных воздействиях источника информации на аудиторию или на отдельную личность может получиться результат, противоположный ожидаемому. Этот эффект, как правило, возникает, если подорвано доверие к источнику информации, если передаваемая информация длительное время носит не соответствующий действительности характер, если, наконец, субъект, передающий информацию, вызывает неприязнь к себе у тех, кто ее воспринимает. В этих условиях, если источник информации будет даже говорить правду, можно ожидать, что ему не поверят.

3 Эффект новизны - при восприятии и оценке людьми друг друга по отношению к незнакомому человеку более значимой является первая информация, а по отношению к знакомому - последняя, то есть более новая информация.

4 Эффект снисходительности - тенденция оценивать себя и других более высоко по шкале положительных характеристик и более низко по шкале отрицательных качеств,

5 Логическая ошибка - близка к эффекту ореола. Суть ее заключается в часто повторяющейся взаимосвязи качеств личности, о которых известно лицам, выступающим в качестве экспертов. Например, если человек высоко оценивается по шкале агрессивности, то этому сопутствует и высокая оценка по шкале энергичности. В данном случае качества личности оценивают, исходя из определенных логических построений. Высокая или низкая оценка какой-либо характеристики дается только исходя из того, что она вроде бы логически связана с другими.

6 Ошибка социального стереотипа. Социальный стереотип - это относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта: группы, индивида, явления. Его наличие играет существенную роль в оценке человеком других людей и событий. Вместе с тем, возникая в условиях ограниченной информации об объекте, он может быть и ложным, выполнять негативную роль, формируя ошибочное представление о людях, затрудняя взаимодействие между ними и способствуя развитию конфликта. Если для человека, вступающего во взаимодействие с другими, учитель всегда «зануда», старики всегда «брюзжат», а люди «кавказской национальности» - все бандиты, то можно изначально предположить, что это общение будет носить конфликтный характер.

7 Ошибка центральной тенденции - возникает тогда, когда оценивающий избегает давать низкие или высокие оценки, а пользуется усредненными оценками. В итоге, например, все работники в глазах руководителя оказываются лишенными индивидуальности, а конкретный вклад в общее дело обезличивается.

Манеры поведения

Эта составляющая конфликта также играет важную роль в его развитии. Люди вступают в общение с разными уровнями культуры, привычками, правилами поведения. Эти различия могут быть обусловлены как чертами характера, так и образованием, ценностными ориентациями, жизненным опытом, то есть факторами, связанными с процессом социализации личности. Но встречаются люди просто трудные в общении, поведение которых неудобно для окружающих и которые являются повышенными источниками возникновения конфликтов.

В своей работе «Общение с трудными людьми» американский психолог Роберт М. Брэмсон выделил целый ряд таких типов трудных в общении людей. Назовем некоторые из них:

1. "Агрессивисты" - они постоянно задирают других; говорят грубые и бесцеремонные колкости; раздражаются, если их не слушают. Как правило, за их агрессивностью скрывается боязнь раскрытия некомпетентности.

2. "Жалобщики" - у них всегда найдется то, на что они будут сетовать. Обычно они мало что делают для решения проблемы и не хотят брать на себя ответственность. Жалобщики, как правило, охвачены какой-то идеей и обвиняют других во всех грехах, но сами ничего не делают для решения проблемы.

3. "Молчуны", "тихони" - спокойны и немногословны; никто не знает, что в действительности они думают об окружающих или чего хотят. Держат все в себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно срывают зло на ком-либо. Эти люди также представляют потенциальную опасность с точки зрения возникновения конфликта, ибо причины их скрытности посторонним не известны. С ними легко потерять и терпение, так как от них трудно добиться ответа, в чем истинная причина их скрытности.

4. "Сверхпокладистые" - они согласятся с вами по любому поводу и пообещают поддержку, однако слова у них часто расходятся с делом. Они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд. Такие люди могут не создавать проблем в чисто человеческих отношениях, ибо они всегда и всем уступят и пообещают помочь в любом деле. Но как только доходит до выполнения обещания, они могут создать вам трудности, ибо их слова часто расходятся с делом. Например, сотрудник может взяться за какую-либо работу, но не выполнить ее, начальник может пообещать повысить зарплату и будет затягивать повышение это до самой пенсии. Основная проблема «сверхпокладистых» людей состоит в том, что они никому не могут отказать в их просьбах, а на выполнение всех обещаний у них не хватает ни сил, ни времени. Отсюда у этих людей проистекают не только межличностные, но и внутриличностные конфликты.

5. "Вечные пессимисты" - всегда предсказывают неудачу в деле и стараются сказать "нет", поскольку обычно полагают, что из-за затеваемого ничего не получится.

6. "Всезнайки" - считают себя выше других, ибо полагают, что знают истину в последней инстанции и все на свете. При этом они к тому же хотят, чтобы об этом "превосходстве" знали и другие. Они могут действовать как "бульдозер", расталкивающий всех на своем пути со своими "знаниями". Но довольно часто оказывается, что они ошибаются, ибо в основном только играют свои роли.

Американский исследователь-конфликтолог Джини Г. Скотт добавляет к этому перечню трудных в общении людей еще целый ряд типов:

1. "Максималисты" - хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;

2. "Скрытные" - держат все в себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете, что все идет прекрасно;

3. "Невинные лгуны" - заметают следы ложью или серией обманов, так что вы перестаете понимать, во что верить, а во что - нет;

4. "Ложные альтруисты" - якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного или требования компенсации.

5. "Паровой каток" («Шермановский танк») – не видит никакого препятствия в виде мнения или позиции своего оппонента; грубый и бесцеремонный человек, думающий, что все вокруг должны уступать ему дорогу, и не считающийся с другими мнениями. Постоянно вступает в конфликт с окружающими.

6. "Мина" («граната») - взрывается, как только кто-то задевает его интересы.

7. "Крутой" - снижает значимости высказываний собеседника: "Да, ладно", "Ерунда", "Это мелочь".

Встречаются «игроки» различных типов, например, такие люди, которые говорят и поступают в стиле «да, но…», описанные Эриком Берном в его книге «Игры, в которые играют люди». Внешне они поступают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку.

Также в специальной литературе выделены и другие типы трудных в общении людей, например:

- "разгневанный ребенок" ("взрывной человек"). Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен. Человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Этот человек не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого вдруг стало плохое настроение. Поэтому от него всегда можно ждать неприятностей. Так, руководитель, еще недавно мирно и спокойно беседующий с подчиненными, может вдруг вспылить, чувствуя, что они совсем отбились от рук. Именно таким образом чаще всего ведет себя ревнивый муж, боясь потерять свою жену и утратить контроль над ней

- «хронический обвинитель» - всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а, обвиняя, можно решить проблему.

- «тайный мститель» - человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость.

Как вести себя с трудными людьми различных типов?

Вот какие рекомендации дает по этому поводу конфликтолог Джинни Г. Скотт.

Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации

- Тип "паровой каток" («Шермановский танк»). Он не видит препятствий в виде мнения, позиции оппонента. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку "выпустить пар".

- Тип "скрытый агрессор" ("снайпер"). Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то наилучший способ - выявить конкретный факт причинения зла, а затем скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: "Чего вы добиваетесь этим?". Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства.

- Тип "разгневанный ребенок" ("взрывной человек"). Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Надо убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его.

- Тип "жалобщик". Он часто охвачен некоторой идеей и обвиняет других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах. Сначала выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен; он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства. Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему.

- Тип "молчун" ("тихоня"). Ключ к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, - преодоление замкнутости человека. Вы можете иметь некоторые предположения на счет ее причин (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них - это не лучший вариант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию. Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами "да" или "нет" либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: "Что вы думаете по этому поводу?" или "Что послужило причиной вашей замкнутости?" При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: "Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как полагаете, что я уделял вам недостаточное внимание на прошлой вечеринке"). Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору. В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече.

- Тип "сверхпокладистый". Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях, но время от времени они создают проблемы: вдруг соглашаются сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находят причину для отказа. Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии выполнить. Сделайте акцент на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Таблица 1 – Способы взаимодействия с трудными людьми

Рассматривая социально-психологические свойства личности, способствующие конфликту, необходимо выделить следующие типы конфликтных личностей (5 основных типов конфликтных личностей):

Существует 5 основных типов конфликтных личностей.

1. Конфликтная личность демонстративного типа:

- хочет быть в центре внимания;

- любит хорошо выглядеть в глазах других;

- ее отношение к людям определяется тем, как они к ней относятся;

- такой личности легко даются поверхностные конфликты, она любуется своими страданиями и стойкостью;

- хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

- рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное;

- планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и непоследовательно воплощает его в жизнь;

- кропотливой систематической работы избегает;

- не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;

- часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

2. Конфликтная личность ригидного типа:

- подозрительна:

- обладает завышенной самооценкой;

- для нее постоянно требуется подтверждение собственной значимости;

- часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;

- прямолинейна и негибка;

- с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;

- выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;

- выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается ею как обида;

- болезненно обидчива, повышенно чувствительна по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

3. Конфликтная личность неуправляемого типа:

- импульсивна, недостаточно контролирует себя;

- поведение такого человека плохо предсказуемо;

- ведет себя вызывающе, агрессивно;

- часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы;

- для нее характерен высокий уровень притязаний;

- несамокритична;

- во многих неудачах, неприятностях склонна обвинять других;

- не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;

- недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

- из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.

4. Конфликтная личность сверхточного типа:

- скрупулезно относится к работе;

- предъявляет повышенные требования к себе;

- предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми она работает, кажется, что она придирается;

- обладает повышенной тревожностью;

- чрезмерно чувствительна к деталям;

- склонна придавать излишнее значение замечаниям окружающих;

- иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ей кажется, что ее обидели;

- страдает от себя сама, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.);

- сдержанна во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;

- не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе;

5. Конфликтная личность бесконфликтного типа:

- неустойчива в оценках и мнениях;

- обладает легкой внушаемостью;

- внутренне противоречива;

- для нее характерна некоторая непоследовательность поведения;

- ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;

- недостаточно хорошо видит перспективу;

- зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

- излишне стремится к компромиссу;

- не обладает достаточной силой воли;

- не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

В споре часто употребляются фразы, из-за которых спор становится неэффективным, и способствует возникновению конфликта, задевая самолюбие, чувство собственного достоинства партнера. В числе таких фраз можно выделить:

- ничего подобного;

- вы не знаете (понимаете);

- я Вас не понимаю;

- такого не может быть;

- это не правда;

- я с Вами не согласен;

- у меня свои интересы (правила, принципы);

- ты должен;

- я требую;

- я Вас заставлю;

- я ненавижу;

- это Ваши проблемы;

- меня не волнует;

- мне наплевать;

- я лучше знаю;

- да, что Вы говорите;

- не лезьте не в своё дело;

- я сейчас Вам докажу;

- ты ещё молодой и пр.

В заключение необходимо отметить, что если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком, вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить не систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы.

Этические ценности

Важный элемент конфликта - расхождение этических ценностей людей. Вечным и одним из основных регуляторов человеческих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И вступая в общение с другими, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе взаимодействие, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задачи достижении целей, так и затруднить его или даже сделать конфликтным. Понятно, что этические нормы и правила поведения имеют свою специфику в разных сферах человеческой деятельности и общения.