Классификация услуг и отраслевая структура сферы сервиса.
Формы сервисной деятельности.
Жизнь человека складывается из бесконечно разнообразных действий, видов деятельности, возникновение которых обусловлено потребностями.
Биологические потребности и материальная деятельность человека не сводятся лишь к приготовлению и приему пищи. Они включают широкий спектр видов деятельности: уход за детьми, покупку товаров, уборку жилищ, ремонт домашней одежды, техники, активный отдых и т. д. Такие виды деятельности называют бытовыми. Это и есть та область жизнедеятельности человека, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде. Таким образом, услуги относятся к социальным элементам быта.
Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:
• освобождение человека от домашних дел;
• увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;
• формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.;
Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются повышение качества услуг, повышение производительности и эффективности труда и дифференцирование деятельности.
Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.
Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначениюна четыре группы:
1) потребности в изготовлении новых изделий;
2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;
3) санитарно-гигиенические потребности;
4) социально-культурные потребности.
В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность,выделяют потребности индивидуума и коллективные.
Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.
К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.
Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.
Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения — зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.
Существует следующая классификация потребностей:
• По источникам удовлетворения:
1. потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;
2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;
3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.
• По частоте возникновения:
1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);
2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);
5 эпизодические (носящие редкий, разовый характер).
• По сезонности возникновения:
1) потребности с сильно выраженной сезонностью;
2) с высокой сезонностью;
3) с умеренной сезонностью;
4) с незначительной сезонностью.
Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.
Настоятельность потребностейзависит социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (этнические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного времени, принадлежность к контркультурам, увлечения).
В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.
2.
Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.
Классификация — это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных характеристиках генеральной совокупности объектов.
2.1.
Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам:
1. Являются ли источником услуги люди или машины?
2.Обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг?
3. Каковы мотивы приобретения услуги клиентом?
4. Каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу системы обслуживания.
2.2.
В чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:
— услуги, ориентированные на производство;
— услуги, ориентированные на общество;
— услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
— услуги личного характера.
Так, к услугам, ориентированным на производство,относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем.
Услуги, ориентированные на общество,включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безо пасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.
К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство,относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг:
Услуги личного характеравключают: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания.
2.3.
К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:
— торговлю (оптовую и розничную);
— услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);
— транспорт;
— связь и информационное обслуживание;
— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
— кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;
— образование, культуру и искусство;
— науку и научное обслуживание;
— здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
— услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);
— услуги государственного управления.
Приведем общую классификацию, построенную по отраслевому принципу:
— технический сервис;
— технологический сервис;
— информационно-коммуникационный сервис;
— транспортный сервис;
— гуманитарный сервис.
Технический сервис — это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период технических средств индивидуального пользования.
Технологический сервис в России получил наибольшее развитие. Его функциональное предназначение заключается в удовлетворении, в основном, индивидуальных потребностей населения в двух направлениях:
1. Изготовление (индивидуальное производство) одежды, обуви, предметов домашнего обихода, бижутерии, ювелирных изделий и прочего в условиях малых предприятий, как правило, входящих в
службу быта.
2. Восстановление потребительских качеств предметов индивидуального потребления, их модификация,придание бывшим в употреблении изделиям современного вида, изменение функцио
нальных характеристик предметов и прочее.
Информационно-коммуникационный сервис — это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространению.
Транспортный сервис предлагает оказание услуг в удовлетворении потребностей граждан в личном пространственном перемещении.
Гуманитарный сервис охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан. Сюда же относятся развлечения, туризм, прокат аудио- и видеопродукции, гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры, услуги образовательного, культурно-развлекательного, санитарно-врачебного и т. п. характера, предоставляемые индивидуально в домашних условиях.
2.4.
Вариант комплексной классификации, который включает шесть классов:
1. Производственный сервис.
2. Сервис сферы общественного устройства (назначения).
3. Социально-культурный сервис.
4. Интеллектуальный сервис (экономический, юридический, образовательный, информационный).
5. Сервис в сфере обращения.
6. Хозяйственный сервис.
Производственный сервис.
Сервис производственного характера целесообразно рассматривать в содержании четырех его главных составляющих:
1. Услуги, непосредственно входящие в производство товара, выступающие в виде полуфабриката или промежуточного продукта, либо обеспечивающие концентрацию на месте производства конечного продукта его комплектующих, отдельных узлов и деталей.
2. Услуги по ремонту и содержанию в исправном состоянии техники, оснастки, оборудования, непосредственно включенных в процесс производства продукта, а также зданий и сооружений, косвенно обеспечивающих это производство.
3. Услуги в виде технической подготовки продукта к вводу в эксплуатацию и поддержание его технико-эксплуатационных характеристик в границах запрограммированных параметров.
4. Услуги на базе использования высоких технологий — производство предприятием программных продуктов и телекоммуникационных услуг.
Независимо от уровня потребителя (предприятие или индивидуальное лицо) в качестве форм сервиса в его структуре можно выделить;
— предпродажные услуги;
— постпродажные услуги.
Предпродажный сервис включает в себя предпродажную подготовку и услуги непосредственно при продаже. Предпродажная подготовка — это, по существу, технический сервис во всем его объеме, включая наладку, подстройку, при необходимости — регулировку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в ре зультате транспортировки с завода-изготовителя до места передачи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным.
Постпродажный сервис включает в себя все виды услуг, оказываемых потребителю с момента поступления продукции в его владение (аренду, лизинг) до ее утилизации. Здесь можно выделить два этапа: гарантийный сервис и послегарантийный сервис в границах цикла существования продукта как целостной системы.
Цель гарантийного сервиса — обеспечение уровня технико-эксплуатационных характеристик продукта в границах запрограммированных параметров (в т. ч. по качеству и внешнему виду) на условиях, определяемых предприятием-изготовителем и за его счет.
Цель послегарантийного сервиса — при участии потребителя и поставщика проведение комплекса мероприятий по обеспечению эффективности работы изделия до выработки им своего расчетного ресурса.
Дата добавления: 2016-03-15; просмотров: 2651;