ЖКХ, здравоохранение, социальное обеспечение, народное образование, наука и научное обслуживание, культура и искусство, финансы и кредит и т. д.

В 1993 году был утвержден «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93 (ОКДП), который входит в состав Единой системы классифика­ции и кодирования технико-экономической и социальной инфор­мации РФ (ЕСКК).

В едином кодовом пространстве ОКДП объединил три объек­та классификации: 1) виды экономической деятельности; 2) виды продукции; 3) виды услуг. Принятый в ОКДП код позволяет про­водить международные сопоставления.

Коды ОКДП используются в статотчетности.

В отличие от международной практики в России имеется и «Об­щероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН),

введенный с 1 января 1994 года. Коды ОКУН используются при проведении сертификации и указываются в сертификатах соответ­ствия.

Общероссийский классификатор услуг населению является струк­турным элементом единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСККТЭИ).

Классификатор включает в себя следующие группы услуг:

1 — бытовые услуги;

2 — транспортные услуги;

3 — услуги связи;

4 — жилищно-коммунальные услуги;

5 — услуги учреждений культуры;

6 — туристские услуги и услуги средств размещения для вре-

менного проживания туристов;

7 — услуги физической культуры и спорта;

8 — медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услу-

ги, ветеринарные услуги;

9 — услуги правового характера;

10 — услуги банков;

11 — услуги в системе образования;

12 — услуги торговли и общественного питания, услуги рын-

ков;

80 — прочие услуги населению.

С 1 января 2003 года в России введен в действие «Общероссий­ский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД). Введение этого классификатора позволило отме­нить ОКОНХ и части I, IV ОКДП. Данный классификатор имеет ряд объективных преимуществ с точки зрения адекватности груп­пировок и структуризации видов деятельности по сравнению с ус­таревшим ОКОНХ.

Структура кода содержит латинскую букву (обозначает раздел), например, Н — «Гостиницы и рестораны», I — «Транспорт и связь», и цифры. Например, I 63.30.1 — «Транспорт и связь», подраздел 63 — «Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность»; 30.1 — «Организация комплексного туристического обслуживания»; 30.3 — «Предоставление туристических информационных услуг». В целом ОКВЭД корреспондирует с ОКДП, используется при иден­тификации отраслевой принадлежности, а также используется в статотчетности.

4.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей— это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребите­лей.

Метод (способ) обслуживания потребителей— метод (способ) реализации потребителям продукции, организацион­ных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

• обслуживание потребителей в стационарных условиях;

• обслуживание потребителей с выездом на дом;

• бесконтактное обслуживание по месту жительства по­требителя;

• обслуживание с использованием обменных фондов то­варов.

Обслуживание потребителей в стационарныхусловияхвыполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывают­ся как материальные, так и социально-культурные услуги.

Основными методами обслуживания потребителей в ста­ционарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

Обслуживание с выездом на домнаиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных ма­шин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональ­ные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

Бесконтактное обслуживаниене предполагает непосред­ственного общения потребителя и исполнителя услуги.

Обслуживание с использованием обменных фондов това­ровосновано на срочном обмене неисправного бытового при­бора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стираль­ных машин, холодильников и др.

5.

Обслуживание является частью технологического про­цесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей за­висит от качества обслуживания и услуги.

Процесс исполнения услуги проходит при непосредствен­ном контакте с потребителем или без.

Обслуживание потребителей проходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона - это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

· Контактная зона сервисного предприятия должна соот­ветствовать характеру и содержанию сервисной деятельнос­ти.

· Поведение персонала, работающего с потребителями, осно­вывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.

· Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и технически­ми документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией.

· . Спе­циалист по сервису должен обладать опытом психологичес­кого общения и внушать потребителю доверие.

· Речь обслуживающего персонала должна быть содержа­тельной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть нето­ропливым. Обслуживание потребителей должно выполнять­ся с соблюдением правил делового этикета.

· Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя.

· Специалист по сервису не должен навязывать услугу, ее предложение должно быть тактичным, учитывать вкусы и предпочтения потребителя. При приеме товаров в ремонт и на техническое обслуживание, в химчистку и прачечную, обслуживающий персонал не должен негативно высказываться о товарах.

· У сервисной организации должен быть свой стиль об­служивания, соответствующий ее имиджу.

· Комфорт и безопасность среды контактной зоны являют­ся свойствами услуги и составляющими качества обслужива­ния. Среда контактной зоны влияет на поведение потребите­лей и принятие решений о покупке.

· Потребители отличаются образом жизни, вкусами, требо­ваниями к товарам и услугам. При выборе услуг и их исполни­теля, совершении покупки можно выделить несколько фаз.

Первая фаза (возникновение потребности)Человек понимает, что потребность существует, удовлет­ворение потребности становится его целью.

Вторая фаза. Определяется вид необходимых услуг, начинается про­цесс принятия решения.

Третья фаза. Действия по удовлетворению потребности.

Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников информации:

• память (личный опыт);

• персональные источники (друзья и семья);

• независимые источники (группы потребителей);

• маркетинговые источники (коммерческий персонал и
реклама);

• экспериментальные источники.

После сбора сведений потребитель анализирует инфор­мацию, подбирает несколько предприятий сервисного обслу­живания (исполнителя услуги) и услуги, из которых будет сделан выбор.

В процессе выбора потребитель анализирует содержа­ние обслуживания и выбирает критерии оценки целесообраз­ности услуг. Время, потраченное потребителем на этой ста­дии, варьируется и зависит от -природы потребности. Напри­мер, покупатели недвижимости тратят много времени на выбор коттеджа или квартиры, агентства, занимающегося продажей недвижимости. Но потребитель, которому нужно почистить пальто или починить ботинки, не думает так дол­го о выборе химчистки или мастерской по ремонту.

Потребители определяют критерии выбора услуги, по­зволяющие сформировать оптимальный набор услуг и испол­нителей услуг, ограничить время и трудозатраты на обработ­ку информации. Оптимизированный набор услуг называют полным альтернативным набором.Критерий выбора услуги называют оценочным критерием.Примеры оценочных кри­териев, используемых при выборе услуг, — цена, качество, удобство, доступность, дружелюбие обслуживающего пер­сонала и имидж исполнителя услуги.

Четвертая фаза — завершение удовлетворения потреб­ности в процессе обслуживания или потреблении результата услуги.

В процессе обслуживания потребитель оценивает его ка­чество. Но окончательное заключение о качестве .обслужива­ния и услуги в целом формируется у потребителя после полу­чения результата услуги и сопоставления первоначальных пред­ставлений о качестве услуги с фактическим результатом.

Если услуга удовлетворяет потребителя, у него возника­ет положительное отношение к исполнителю услуги и жела­ние пользоваться его услугами дальше. Услуга, не удовлет­ворившая запросы потребителя, вызывает раздражение, не­гативное отношение к исполнителю и приводит к отказу от его услуг.