Процес і система маркетингу в органах державного управління

Концепція маркетингу - це наукова система надання послуг і одержання взаємної вигоди.

Маркетингова концепція знаходить все більше розуміння не тільки у менеджерів у сфері підприємництва, але й у сфері некомерційної діяльності, у тому числі в урядових органів багатьох країн. Підвищений інтерес до маркетингу у теперішній час, як відзначає відомий американський маркетолог Ф. Котлер, спостерігається з сторони урядових органів США. Так, поштове відомство США і Управління залізних доріг "Амтрак" вже розробили для своїх організацій маркетингові плани. Маркетингова програма залучення новобранців є й у армії США, одну з лідерів по витратах на рекламу у цій країні. Інші урядові організації США у теперішній час застосовують систему маркетингу для пропаганди раціонального використання енергетичних ресурсів, боротьби з курінням і у процесі рішення інших суспільних проблем.

При вивченні процесу і системи маркетингу у органах державного управління рекомендується керуватись методичними матеріалами та розробками з загального маркетингу, а також досвідом застосування маркетингової концепції в державних установах розвинених країн.

Операційний процес і операційна система органів державного управління.

Операційна функція містить у себе ті дії, у результаті котрих виробляються товари і послуги, що постачаються організацією зовнішньому середовищу. Функцію операцій мають всі організації, інакше вони просто не зможуть існувати.

Термін "операції" і "виробництво" взаємозаміняємі. Проте під виробництвом у основному розуміється випуск товарів і переробка сировини. Термін "операції" є більш широким, він містить не тільки виробництво товарів, але й надавання послуг [45, c. 596].

Більше за все організації відрізняються одна від одної по характеру конкретних видів діяльності, що входять у операційну функцію. При виробництві, наприклад, автомобілів і побутової техніки переробляється величезна кількість сировинних матеріалів типу листового металу: спочатку з сировини виробляють окремі деталі і вузли, потім їх збирають у готові вироби стандартної конструкції. Установи сфери послуг (лікарні, учбові заклади, державні органи) споживають незначну кількість первісних матеріалів, але вони пристосовують свої послуги під вимогу клієнта. Наприклад, авіаційні лінії, банки і навчальний заклад пропонують стандартизирований набір послуг, дозволяючи клієнтові вибрати ті, котрі він забажає. Правоохоронні органи теж часто "надають послуги клієнтам", котрі не зовсім схильні до співпраці, відзначається у [45, c. 596].

Державні органи управління також надають послуги клієнтам. Клієнтами державних органів є громадяни і організації, розташовані у зоні їх впливу.

Повна система операційної діяльності називається операційною системою. Вона складається з трьох підсистем: переробної, забезпечення, планування і контролю.

Переробна підсистема виконує продуктивну роботу, безпосередньо пов'язану з перетворенням вхідних величин у вихідні результати.

Для державного органу основним результатом діяльності є надавання різного роду державних послуг громадянам, а також розробка і розповсюдження державних рішень. Основна роль людського фактору проявляється у створенні цих результатів через державну діяльність державних службовців. Матеріал, у тому числі папір і канцелярські товари, споживаються переробної підсистемою. Потрібні капіталовкладення у вигляді кабінетів, приймальних для відвідувачів, меблів, обладнання. Необхідно одержувати інформацію про різні області державного управління з різноманітних друкованих джерел шляхом проведення нарад, засідань, підтримання професійних контактів з законодавчими органами, а також з суспільно-політичними і підприємницькими об'єднаннями і організаціями. Потрібна подача енергії від комунальних служб для освітлення, опалення і кондиціонування приміщень державних установ, а також енергія для роботи комп'ютерів, поліграфічного і іншого обладнання.

Підсистема забезпечення не пов'язана прямо з виробництвом виходу, але виконує необхідні функції забезпечення переробної підсистеми. В державній установі підсистема забезпечення містить бібліотеку, обчислювальний центр, ремонтно-експлуатаційну службу, книжкові кіоски, буфети і столову, друкарню, охорону.

Підсистема планування і контролю одержує від переробної підсистеми інформацію про стан системи і незавершеному виробництві. Інформація поступає з внутрішнього середовища організації: про цілі, політику, основні напрямки і інші внутрішні параметри. Інформація про попит на послуги, вартості ресурсів, тенденціях розвитку технології, урядових нормативних актах і інших факторах поступає з зовнішнього середовища. Підсистема планування і контролю повинна обробляти весь цей звичайно великий обсяг досить складної інформації і видати рішення, як саме повинна працювати переробна підсистема. В органах державного управління ці функції планування і контролю виконує адміністрація державної установи, у тому числі начальники управлінь і відділів, секретаріат, а також штабні органи, що забезпечують їх роботу.

Управління операційними процесами в органах державного управління і місцевого самоврядування рекомендується доручити операційним (адміністративним) менеджерам, численні обов'язки котрих, якщо скористатися рекомендаціями, що надані у [45, c. 597], слід розбити на три основні групи:

1. Розробка і реалізація загальної стратегії і направлень операційної (адміністративно-державної) діяльності організації.

2. Розробка і впровадження операційної системи, включаючи розробку операційного (адміністративно-державного) процесу, рішення про місцеположення необхідних потужностей, проектування організації, проектування продукту (послуг), впровадження стандартів і норм на виконання робіт.

3. Планування і контроль поточного функціонування системи. Як слідує з вищевикладеного керуючому операціями (у державній установі - справами) приходиться мати справу з великими обсягами інформації. Він повинен мислити аналітично, мати здібності до сприйняття і оцінці нових технологій, у тому числі інформаційних. Таким чином, керуючий операціями (справами) повинен володіти і вміти користуватись широким асортиментом знань і навиків у галузі аналізу, системотехники, технології, а також і соціальних наук та наук про поведінку.