Поняття і загальна характеристика комуні­кацій

Менеджмент - це процес, який забез­печує виконання людьми певних дій, і осно­вою цього процесу є комунікації. Проблема ефективних комунікацій - одна з ключових у діяльності керівників, оскільки за їх допомогою здійснюється обмін повідомленнями, що виражені різними символами та мають певне смислове навантаження.

Комунікації - це обмін інформацією, на основі якої керівник от­римує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить їх до працівників організації.

Комунікаційна мережа - це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів.

Один із сучасних авторів теорії комунікацій, Клауд Шеннон, проводить паралель між способами спілкування техніки (машин) та людей. У праці "Математична теорія комунікацій" Клоуд Шеннон та Уоррен Вівер дають таке визначення комунікацій: "Це усі дії, за яких один розум впливає на інший".

Обмін інформацією пронизує всі управлінські функції, тому ко­мунікації розглядаються як сполучний процес у менеджменті. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть бути помилковими, персонал може неправильно розуміти керівні команди, міжособові стосунки можуть деформуватися. Західні спеціалісти стверджують, що керівники від 50 до 90% свого робочого часу витрачають на комунікації. Це стає зрозумілим, коли врахувати, що керівники обмінюються інформацією для реалізації своєї ролі в міжособових стосунках, в процесі прийняття управлінських рішень, а також для ви­конання функцій планування, організації, мотивації та контролю.

Для ефективного функціонування будь-якої організації не­обхідно забезпечити належні комунікації. Однак управлінська практи­ка дає можливість констатувати, що створення ефективної, надійної системи обміну інформацією, яка б відповідала вимогам повноти, дос­татності, оперативності, гнучкості, - це одна із найскладніших проблем в організаціях. Тому цілком зрозуміло, що ефективно працюючий керівник - це той, хто ефективний в комунікаціях.

Комунікації - складний процес, який включає ряд взаємозв'я­заних кроків, кожен з яких відіграє суттєву роль у забезпеченні ро­зуміння і сприйняття інформації іншою особою. Найчастіше причиною низької ефективності комунікації є ігнорування факту, що комунікація - це обмін, в якому кожному належить активна роль. В процесі ко­мунікації відправник складає повідомлення і передає його адресатові (отримувачеві).

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома і більше особами. При цьому ставиться мета забезпечити розуміння от­римувачем інформації, яка є предметом обміну.

У сучасній теорії менеджменту виділяють такі елементи процесу обміну інформацією:

1. Відправник (особа, яка генерує ідею або збирає, опрацьовує інформацію та передає її).

2. Повідомлення (інформація, закодована певним чином за допомо­гою символів).

3. Канал (засіб передачі інформації).

4. Отримувач (адресат, особа, якій призначена інформація і яка пев­ним чином інтерпретує її).

5. Зворотний зв'язок (реакція). Цей елемент часто залишається поза увагою, а одностороннє спілкування є, як правило, малоефективним, хоча загальновизнано, що будь-яка система функціонує ефективно за умови існування налагодженого зворотного зв'язку,

Для пояснення процесу комунікації пропонувалося багато моде­лей. На жаль, значна кількість теоретиків та практиків менеджменту недооцінили значення етапів розуміння, сприйняття повідомлення в комунікаційному процесі, поділяючи, таким чином, підхід так званої "конвеєрної" теорії комунікацій. При цьому не беруть до уваги, чи зро­зумів отримувач суть повідомлення, тобто, з поля зору випадає над­звичайно важливий аспект комунікаційного процесу, а саме: дефор­мація інформації в процесі передачі. Практика свідчить, що такий однобічний тип комунікації є неефективним.

Найпростіші теорії комунікації передбачають взаємодію трьох елементів (складників): відправника (того, хто надсилає повідом­лення), самого повідомлення та адресата (того, хто його сприймає). Один з найперших теоретиків у галузі комунікацій С.Е.Осгуд доповнив основну модель концепцією зворотного зв'язку. Він довів, що повідомлення ніколи не сприймається в чистій формі, а завжди по-різному інтерпретується його отримувачами.

Однією з найбільш простих, доступних та розповсюджених моделей комунікаційного процесу є модель, запропонована теоретиком комунікацій Раймондом Россом. Вона ілюструє цей процес за допомо­гою вичерпного та зрозумілого набору термінів і охоплює основні елементи комунікаційного процесу.

У спрощеному вигляді модель процесу комунікації подана на малюнку 4.1. в підручнику “Менеджмент: теорія та практика” під редакцією Тарнавської Н.П., Пушкар Р.М. на сторінці 90.

Уілбер Шрамм удосконалив цю модель, показавши, що відправ­ник А починає отримувати зворотну реакцію до того, як отримувач В реагує на саме повідомлення і як обидва починають діяти. У.Шромм зробив також цінне спостереження, згідно з яким той, хто отримує по­відомлення, має вибір: приймати це повідомлення чи відхилити його.

При обміні інформацією відправник та адресат здійснюють свої дії реалізацією кількох взаємозв'язаних етапів, що є складним процесом: кожний з етапів є точкою, в якій суть повідомлення може бути викривлена або повністю втрачена. Ці етапи в теорії менеджмен­ту формулюються так:

• зародження ідеї;

• кодування та вибір каналу;

• передача інформації;

• декодування (переведення символів відправника у думки отримувача).

Отже, при проектуванні та експлуатації комунікаційних систем необхідно враховувати наявність багатьох джерел деформації інформаційних потоків (мова, сприйняття, статус керівника та підлеглого тощо). У теорії передачі інформації це явище називається шумами, до яких належить все те, що спотворює суть повідомлення. Менеджери повинні пам'ятати, що шуми присутні завжди, і на кожно­му етапі процесу обміну інформацією відбувається певне викривлення суті повідомлення. Тому необхідною умовою ефективних комунікацій в організації є забезпечення надійного зворотного зв’язку, адже будь-яка система, в тому числі і комунікаційна, може ефективно функціону­вати лише за умови наявності ефективного зворотного зв'язку. При

цьому відправник та адресат міняються ролями, і відправник має мож­ливість впевнитися у правильності інтерпретації свого повідомлення.

Ефективна комунікація (тобто така, що приводить до бажаного типу поведінки адресата) має чотири стадії:

1. Забезпечення уваги адресата (забезпечення готовності адре­сата приймати інформацію). Процес комунікації може розірватися вже на першій стадії, якщо відправник не зможе подолати конкуренцію повідомлень, під якою розуміють одночасну дію на адресата кількох джерел інформації.

2. Забезпечення розуміння суті повідомлення. Багато ко­мунікацій на цій стадії терплять крах, тому менеджер, використовуючи ка­нали зворотного зв'язку, повинен переконатися у розумінні підлеглими суті повідомлення.

3. Визнання. Цей етап передбачає забезпечення готовності адреса­та підкорятися (виконати те, що вимагається від нього у зв'язку з отрима­ним повідомленням).

4. Дія. Це останній етап ефективної комунікації. Він передбачає ви­конання адресатом певних дій на основі повідомлених вимог. Найбільш ефек­тивним засобом реалізації цього етапу є переконання підлеглих у наявності зв'язку між цілями організації та потребами працівників.